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“Você não precisa se comprometer” - entrevista com Mikhail Osin, OZON.travel
“Você não precisa se comprometer” - entrevista com Mikhail Osin, OZON.travel
Anonim

Sobre a importância de uma equipe, a crença no sucesso e no atendimento ao cliente.

“Você não precisa se comprometer” - entrevista com Mikhail Osin, OZON.travel
“Você não precisa se comprometer” - entrevista com Mikhail Osin, OZON.travel

O que você faz no seu trabalho?

Eu sou o CEO da OZON.travel. Entrou para a equipe na primavera de 2018. Agora estamos fabricando um produto mais conveniente - um aplicativo móvel e um website. A versão atual do serviço foi desenvolvida há nove anos em conjunto com o Art. Lebedev Studio, e foi um verdadeiro avanço. E ainda, entre os principais motivos para a escolha da OZON.travel, as pessoas destacam a comodidade do site.

No entanto, o progresso não pára e agora estamos refazendo completamente muitas coisas: tanto fora quanto dentro. Depois de um tempo, apresentaremos o produto atualizado aos clientes. Até que eu revele os detalhes, logo ficará visível (sorrisos).

Mas você veio para OZON antes. Conte-nos o que você fazia na empresa antes?

Ele chegou à empresa há 10 anos - em RP e marketing, cresceu até a chefia do departamento, depois assumiu projetos comerciais: vendas digitais e expansão internacional. Em algum ponto, um desses projetos acabou sendo aplicativos móveis, depois um site móvel e, por fim, um para desktop.

Esta é uma história sobre como é importante acreditar e querer. Apesar de em 2014 já se ter falado sobre o futuro móvel, não havia cultura móvel em OZON.ru. As vendas de aplicativos representavam menos de 1%, e a equipe era formada por três desenvolvedores que permaneceram após serem reduzidos como desnecessários. Em seguida, fui até meu novo chefe, Danny Perekalski, e perguntei se era possível pegar um aplicativo para mim e escolher desenvolvedores móveis de TI. Danny respondeu: "Sim, pegue."

Mikhail Osin
Mikhail Osin

Foi um ótimo tempo. A primeira coisa que fizemos com a equipe foi começar a fazer pedidos apenas por meio do aplicativo. Esqueci o site. Parece simples, mas encontramos um monte de "frutas mais fáceis" - melhorias para tornar a vida mais fácil para os usuários. As conversões, instalações e, consequentemente, as vendas do aplicativo móvel começaram a crescer rapidamente. Naquela época, o OZON.ru não tinha um site para celular e decidimos levantar esse assunto em uma reunião com a TI. A resposta foi decepcionante: leva pelo menos dois anos para concluí-lo. Como resultado, decidimos assumir a responsabilidade e envolver a terceirização.

Ninguém acreditou, mas lançamos um site para celular dois meses depois de pensarmos nele. Sinceramente, quando cheguei à empresa, nem imaginava que seria o responsável pelo desenvolvimento do site e do aplicativo mobile. Agora, como CEO da OZON.travel, as habilidades que adquiri na OZON.ru ajudam muito.

A sua educação universitária coincide com o que você faz?

Eu nasci em 1981, e agora é difícil encontrar colegas ao meu redor que trabalhassem na profissão indicada no diploma: o mundo mudou muito, e isso é tão bom. Na escola, ele era um técnico: ele gostava de matemática, física e ciência da computação. E eu tenho formação superior em humanidades, estudei relações internacionais: estava na moda e era procurado. Aprendi várias línguas europeias, mas agora falo fluentemente apenas inglês. Resumindo, a principal lição da resposta anterior é que a melhor universidade é o próprio emprego.

Você parece amar seu trabalho e acreditar nele. O que você acha que é a chave para o sucesso?

Sim, criar um produto e serviço de fácil utilização e utilizado por um grande número de pessoas é uma sensação muito agradável. É muito energizante e ajuda a sair da cama mesmo em uma manhã fria e escura, além dos rituais matinais com crianças, é claro (sorrisos).

A criação de produtos significa centenas e milhares de pequenas vitórias. Muitas vezes as pessoas procuram a "bala de prata" na esperança de esmagar todos os concorrentes. Mas, na realidade, o sucesso é um trabalho árduo diário consigo mesmo, melhoria após melhoria.

Por dois anos, melhoramos em conjunto a conversão para OZON.ru em 2,5 vezes, o que é muito bom para esse tamanho.

Eu também acho que foi muito legal em algum momento perceber que uma pessoa é perfeitamente capaz de fazer coisas diferentes para si mesma. As pessoas estabelecem seus próprios limites. Você pergunta, por exemplo, um comerciante, como ele promoveria esse serviço, e ele responde que deveria ser perguntado marketing, ele é comércio. É como se não houvesse gente como ele trabalhando lá com marketing. Uma pessoa pode fazer mais do que parece. E não só no trabalho.

O que você considera ser a sua principal conquista no seu trabalho?

A OZON.travel foi lançada em 2009 e hoje vendemos o maior número de passagens aéreas entre as agências online russas. Se uma pessoa quiser comprar uma passagem aérea e abrir o site da companhia aérea, verá apenas as ofertas dela. No site de uma agência de viagens, ele pode escolher entre uma variedade de opções o que é mais adequado para o preço, horário e duração do voo. Também vendemos passagens de trem, e esse segmento cresceu decentemente este ano: a Russian Railways está se desenvolvendo bem.

Nossa conquista é o atendimento ao cliente que ele sente.

A Tver possui uma equipe de operadores experientes que auxiliam os clientes por telefone ou chat em caso de dúvidas ou problemas. Não desistimos em situações difíceis e não movemos as setas. Qualquer pergunta não deve ficar sem resposta. Qual é a melhor maneira de chegar a Berlim depois de amanhã? Precisa reagendar datas? Você cometeu um erro ao inserir seu sobrenome? Você mudou seu passaporte? Que documentos devo levar para uma criança? Posso trazer minha bolsa para laptop gratuitamente neste voo? E o gatinho? São muitas as dúvidas e estamos sempre tentando ajudar, aprimorando esse processo a cada dia.

Esta é talvez a conquista mais importante pela qual a empresa se empenha há muitos anos. No entanto, continua a melhorar até hoje. Diretores do escritório de Moscou viajam regularmente para Tver para entender de que outra forma eles podem melhorar a vida do cliente.

Vamos conversar sobre as dificuldades. O que você encontrou ou continua a encontrar, como você os resolve?

Em qualquer empresa, principalmente em uma empresa de tecnologia, o mais importante são as pessoas e a atitude da equipe. A OZON.travel é há muito tempo a maior agência de viagens online russa, o que para alguns funcionários foi uma espécie de sinal: o sucesso foi alcançado. Infelizmente, esta é uma condição muito insidiosa, que acarreta o perigo de parar o próprio desenvolvimento. Tivemos que atualizar a equipe em mais de um terço, enquanto contratávamos muitos especialistas que não eram da indústria de viagens para trazer novas abordagens e ideias.

Outro desafio interessante: estamos literalmente aumentando nossa equipe de TI várias vezes, recrutando desenvolvedores jovens e talentosos. Agora a demanda é grande, não basta apenas postar uma vaga e assistir hh.ru. Você precisa procurar saídas para bons desenvolvedores, às vezes você consegue contratar equipes inteiras que funcionaram bem.

É importante oferecer projetos interessantes, relacionamentos normais e livres na equipe, bem, café, comida e outras guloseimas são obrigatórias. Recentemente, nos mudamos para a cidade de Moscou, há um excelente escritório com uma bela vista. Para alguns, isso também é importante.

Esta não é a primeira vez que você menciona sua equipe. Diga-nos quais habilidades um candidato bem-sucedido deve ter?

Mikhail Osin: Trabalho em Equipe
Mikhail Osin: Trabalho em Equipe

Em primeiro lugar, é importante para nós que a pessoa esteja interessada no que fará. O trabalho não é apenas uma linha em um currículo, é uma grande parte da vida. A empresa precisa de pessoas que apreciem o resultado - procuramos esses especialistas.

Escolhendo entre um especialista experiente e cansado da vida e uma pessoa sem experiência no ramo de viagens, mas com muita vontade de se desenvolver, vamos escolher o segundo.

Também é importante para nós que a pessoa seja o “diretor geral” de sua direção. Se você é responsável pelo desenvolvimento do atendimento ao cliente, ele é totalmente seu. Faça o que quiser, o principal é tornar o atendimento ainda melhor.

Como você avalia o desempenho de seus funcionários?

Temos um KPI comum para todo o escritório, esses são os principais indicadores de negócios. Não existem departamentos diferentes com KPIs concorrentes ou conflitantes. Às vezes, isso levanta questões: parece que uma pessoa está engajada em alguma direção específica e não está em seu poder de influenciar o desempenho geral da empresa. Na minha opinião, este é um alerta: todos os colaboradores devem contribuir para o desenvolvimento da empresa, caso contrário, porque vir ao escritório todos os dias?

O que você pode dizer sobre seus erros no caminho para o sucesso?

Não se comprometa consigo mesmo. Se você não acredita em algum projeto, duvida se entra ou não uma pessoa na equipe, não deve dizer para si mesmo: “Ok, vamos ver”. Na maioria dos casos, isso não funcionará.

O que será relevante e em demanda em sua área nos próximos anos?

Vivemos em um mundo muito móvel com concorrência insana. Em todas as áreas, os projetos crescem como cogumelos depois da chuva, e nessas condições é importante ter um produto simples e confiável. Para criá-lo, é extremamente importante encontrar desenvolvedores e gerentes de produto - essas são as pessoas-chave nos negócios em quase todas as áreas. Quanto às tendências do futuro na indústria de viagens, os tópicos de personalização e aprendizado de máquina ainda são mal abordados.

Para que um cliente perceba o seu serviço entre várias dezenas de similares, você precisa fazer uma oferta baseada nas preferências de uma determinada pessoa, ser capaz de prever. Imagine que você tem um amigo na agência que sempre te ajuda a comprar ingressos e resolve todos os problemas relacionados a isso. Só que agora esse amigo é seu smartphone ou dispositivo inteligente. Eu quero chegar a isso.

Qual é a aparência do seu local de trabalho? Quais gadgets você usa?

Mikhail Osin: local de trabalho
Mikhail Osin: local de trabalho

Tenho um MacBook normal - passo a maior parte do tempo com ele. É muito leve e é suficiente para as tarefas diárias. Ainda há um PC na mesa, mas raramente o uso.

Alternativos de telefones: iOS e Android, para estar o mais no assunto possível. Agora eu tenho um Google Pixel 2XL - e é muito bom. Existem muitos programas diferentes instalados no telefone: aplicativos básicos de viagem, quase todos os aplicativos do Google, táxi, compartilhamento de automóveis, bancos, corrida, música e, claro, um monte de mensageiros instantâneos. Como resultado, quase não falo no meu smartphone.

Eu uso litros e audíveis para audiolivros. Para leitura, é um Kindle de segunda geração e ainda funciona muito bem. Viajo mais frequentemente de metrô do que de carro, então optei pelos fones de ouvido Bose Active Noise Canceling para podcasts e audiolivros. Experimentei muitas pulseiras de fitness e smartwatches diferentes e, no fim, acabo por usar Casio G-Shocks simples no pulso. Eles não se sentam, distraem ou quebram.

Como você organiza seu tempo?

Amo o tópico de gerenciamento de tempo e planejamento e estou ativamente interessado nele. Acontece que o primeiro livro sobre este assunto foi "" de Gleb Arkhangelsky, após o qual havia mais uma dúzia de livros. Tentei todos os aplicativos conhecidos, do Wunderlist ao Google Keep. Provavelmente vale a pena passar por tudo isso, mas no final ficou claro que:

  1. É importante anotar tudo e formar listas.
  2. Essas listas devem ser revisadas periodicamente para destacar as tarefas mais importantes.
  3. Execute tarefas importantes primeiro.

Parece que tudo é simples, mas é assim que funciona. Não importa qual aplicativo você usa.

Definitivamente, dedico uma hora por dia ao autodesenvolvimento - desde ler artigos e assistir a cursos até praticar esportes. O dia enche-se muito rapidamente de negócios e compromissos, por isso é melhor ter sempre uma hora reservada para si. O mais interessante é que é nesta altura que vêm à mente muitas ideias novas e interessantes.

Como você passa seu tempo livre? Você tem um passatempo favorito?

Trabalhamos a maior parte de nossas vidas, então o tempo com a família e entes queridos é o mais valioso agora. Apenas caminhar no parque, ir a um restaurante ou reunião em casa é o melhor.

Mikhail Osin
Mikhail Osin

Também gosto de tirar fotos: costumava levar uma DSLR e várias lentes intercambiáveis comigo, mas agora basta um smartphone. Correr e nadar ajudam a reiniciar.

Vida hackeada de Mikhail Osin

Em algum momento, percebeu-se que a humanidade acumulou conhecimento suficiente e sabe como agir. O principal desafio é fazer isso. Em outras palavras, o sucesso hoje depende em grande parte da qualidade e velocidade de execução.

Algumas pessoas vivem na expectativa e procuram uma super ideia. Eu não nego que aconteça, mas não garante o sucesso de forma alguma. A Apple não criou o smartphone, mas foi esta empresa que o executou ao mais alto nível.

Um desejo ardente de fazer algo e um movimento sistemático em direção ao objetivo pretendido é o mais importante.

Vídeo

Revisou recentemente todos os vídeos disponíveis com Simon Sinek. Isso é muito legal!

Talvez seja isso que mereça atenção. Também fiquei muito impressionado com os formandos de William McRaven - todos deveriam ver.

Livros

  • "", Phil Knight. Não o único, mas um dos livros mais visíveis sobre o difícil caminho para o sucesso. É muito inspirador com a paixão e persistência dos fundadores, e também lembra o quanto na vida depende das circunstâncias.
  • "", Ed Catmell. Mesmo uma empresa de tecnologia emprega muitas pessoas criativas: os desenvolvedores que escrevem o código também são criativos. Um excelente livro sobre como não matar a sensação de liberdade no trabalho e alcançar altos resultados sem usar métodos autoritários.
  • "", Daniel Kahneman. Best-seller reconhecido sobre os paradoxos do pensamento. Adequado para quem procura compreender como os traços neurofisiológicos afetam a tomada de decisão e o sucesso.
  • "", Denny Perekalski. Tudo é simples aqui: eu vi com meus próprios olhos que todos esses princípios realmente funcionam.

Filmes

Com filmes, tenho uma história interessante: com crianças, é uma oportunidade de viver tudo de novo e prestar atenção ao que passou antes. Primeiro descobri a Pixar: meu filho está assistindo, e você passa um tempo com ele na tela.

Então o filho cresceu, passamos para Star Wars e estou muito feliz por ter revisitado os dois nesta idade. Até anotei algumas citações do Mestre Yoda, por exemplo: “Faça. Ou não. Não há tentativa."

Em outras palavras, se você assume algo, então viva com isso e faça o seu melhor. Por algum motivo, muitos vivem de acordo com o princípio: "Isso não é meu, estou aqui temporariamente, mas depois me tornarei alguém e tudo será sério." Não, não vai. Ou você está aqui e agora, ou não está aqui.

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