Como sites e aplicativos manipulam usuários com web design

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Última modificação: 2023-12-17 04:08

"Esquemas obscuros" nas interfaces nos forçam a gastar mais e agir em nosso detrimento.

Qual é o poder do design

Uma das funções do design do site e do aplicativo é dizer ao usuário como fazer o que ele precisa. O círculo vermelho indica que é hora de ler a mensagem, a cruz - você pode fechar a janela ou o documento. Se uma pessoa não consegue descobrir rapidamente como um serviço funciona, é provável que pare de usá-lo. Portanto, os designers tentam tornar a interface o mais simples e compreensível possível.

Pegue dois aplicativos de aprendizagem de idiomas, por exemplo. O primeiro permite que você faça login usando suas contas do Google ou Facebook e, após algumas perguntas básicas, a lição começa imediatamente. O segundo requer que você siga alguns passos para criar uma conta, pede que você escolha um plano de treinamento e insira seus detalhes de pagamento antes mesmo de tentar algo. Naturalmente, o primeiro será muito mais popular.

Cada novo clique esconde uma chance de que o usuário se decepcione e vá embora, por isso os criadores de sites e aplicativos tentam prever e gerenciar nossas micro-soluções.

Como funcionam os esquemas das trevas

Idealmente, os designers devem tentar tornar a experiência do usuário o mais agradável possível. Mas às vezes tropeçamos em algo que claramente não está funcionando a nosso favor. Por exemplo, notamos que assinar um serviço é muito mais fácil do que cancelar a assinatura dele.

Para tais técnicas, o especialista em design de UX Harry Brignall cunhou o conceito de "circuitos escuros". Com a ajuda deles, as interfaces sutilmente forçam o usuário a fazer algo que ele não pretendia ou interferem em um comportamento que não é benéfico para a empresa.

Digamos que você queira cancelar a assinatura da lista de e-mails. Depois de rolar até o final da carta e com algum esforço, você encontrará o botão "Cancelar inscrição". É pequeno, claro e escondido na parte inferior, sob alguns parágrafos de texto. Este é um sinal claro de que a empresa está colocando obstáculos em seu caminho para cancelar a assinatura. Mas o botão que oferece a compra com desconto geralmente é grande, bem iluminado e está localizado bem no topo.

Ou outro exemplo. Assinar uma assinatura mensal para a maioria dos serviços é fácil, o que não pode ser dito sobre cancelá-lo. Às vezes, o método de retenção de clientes é discreto: um botão brilhante que diz "Não, quero ficar" e menos proeminente com as palavras "Sim, realmente quero cancelar minha assinatura".

Parece que isso é uma ninharia. A maioria dos usuários adivinhará onde clicar. Mas mesmo que apenas algumas pessoas fiquem desatentas e renovem acidentalmente suas assinaturas, a empresa vai ganhar dinheiro.

Harry Brignall UX Design Expert.

Muitas empresas dificultam a saída dos clientes. Com o tempo, eles ainda irão embora, mas se atrasarem mais 10 ou 20 por cento do tempo, suas contas viverão um pouco mais. Quando existem centenas ou milhares desses clientes, o resultado final é uma enorme quantidade de dinheiro, e isso vem de quem vai recusar os serviços de qualquer maneira.

Em outras situações, as barreiras à ação desfavoráveis à empresa são mais graves. Por exemplo, se você deseja excluir sua conta da Amazon, você não pode fazer isso sozinho - você deve entrar em contato com a empresa e perguntar a seus funcionários sobre isso. E na página com as instruções de remoção, você verá uma lista de motivos para abandonar sua ideia.

Se você ainda pretende atuar, precisará preencher um formulário especial. Depois disso, você receberá um e-mail explicando novamente porque você não deve excluir sua conta. Se você tem certeza absoluta de sua decisão, pode seguir o link no final desta carta mais longa. Isso o levará a uma página onde você precisará enviar outra solicitação para a equipe da Amazon, confirmando que você realmente deseja excluir sua conta de todo o coração.

Brignall chama esses esquemas de ratoeira: entrar é fácil, mas sair é muito mais difícil. Eles nem sempre são implementados de propósito. Facilitar a inscrição do usuário geralmente exige muito esforço, enquanto o processo de encerramento de contas não está na lista de prioridades do desenvolvedor.

Mas em casos como o da Amazon, os designers de front-end estão deliberadamente tentando complicar o mecanismo de falha, porque do ponto de vista da empresa, não deve ser fácil. Claro, podemos dizer que a Amazon não quer que os usuários excluam suas contas inadvertidamente e, portanto, complica o processo, ou seja, se preocupa com as pessoas. Mas também é benéfico para a própria empresa quando os clientes ficam tão cansados das tentativas de exclusão que saem de uma conta.

Brignall identificou muitos outros tipos de "esquemas obscuros". Por exemplo, "Sneak into the basket", em que uma loja coloca algo em seu pedido enquanto você compra outro item. Este pode ser um plano de garantia ou serviço de que você não precisa e precisa ser removido manualmente de sua lista de compras.

Além disso, você provavelmente já se deparou com o esquema de "Consentimento Culpado", quando eles tentam impor sentimentos desagradáveis sobre você para que você concorde com alguma opção ou não cancele a inscrição na lista de discussão. Por exemplo, eles mostram uma foto com um cachorrinho triste ou um banner em tela cheia se oferecendo para assinar um boletim informativo, que tem apenas duas opções: "OK" e "Não, eu odeio ler histórias interessantes".

O que os usuários devem fazer

Más notícias: nas empresas, equipes inteiras estão ocupadas inventando e testando essas técnicas, e você precisa confiar apenas em si mesmo.

A boa notícia é que você pode adquirir uma ferramenta poderosa - o conhecimento. Saber sobre vieses cognitivos e os truques que os serviços usam para manipular seu comportamento tornará mais fácil resistir.

Se você detectar um "padrão escuro", compartilhe-o publicamente. Tornar o processo de cancelamento de assinatura mais complicado pode ajudar a empresa a ganhar dinheiro extra, mas se for condenada por enganar os clientes, provavelmente tentará alterar o design.

Harry Brignall

Não reclame por e-mail, você simplesmente será mandado embora - e ninguém verá. E se você reclamar publicamente, terá mais chances de obter uma resposta rápida e eficaz.

Nem todos os esquemas dark são intencionalmente incorporados em sites. Às vezes, um designer nem percebe que sua interface está manipulando o usuário, e muitos apenas usam o que funciona. E nem toda tentativa de influenciar nosso comportamento nos prejudica.

No entanto, é sempre importante lembrar que o design pode mudar as decisões do usuário e que os objetivos da empresa não estão necessariamente alinhados aos seus. É assim que você se protege.