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2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Última modificação: 2023-12-17 04:08
Dicas simples para aumentar suas chances de chegar a um acordo com a operadora e solucionar o problema.
Para entender melhor como se comunicar adequadamente com os operadores de suporte, vamos primeiro entender como esse sistema funciona.
Como funciona o suporte por telefone
O sistema de suporte técnico clássico consiste em três linhas.
- Primeira linha (Help Desk) é responsável pelo recebimento e processamento das solicitações. Pessoas com conhecimento geral de um produto ou serviço, mas sem treinamento técnico especial, trabalham aqui. Sua tarefa é descobrir quem está ligando e por quê, e direcionar a pessoa para a segunda linha para o especialista certo. Claro, perguntas básicas simples ajudarão a resolver na primeira linha. Mas, como regra, serve como uma espécie de peneira através da qual chamadores inadequados ou solicitações elementares são filtradas.
- Na segunda linha existem especialistas com uma base de conhecimento que permite resolver questões mais complexas.
- Terceira linha - especialista. Os funcionários mais experientes e informados respondem às perguntas dos clientes aqui. Os especialistas resolvem os problemas com os quais os operadores da primeira e segunda linhas não lidaram.
A maior parte do suporte técnico tem uma lista bem definida de tópicos e áreas de investigação para cada linha.
5 dicas para tornar a conversa com a operadora mais fácil
1. Não compartilhe todos os detalhes imediatamente
O funcionário da linha de frente provavelmente não será capaz de resolver um problema técnico complexo, portanto, você não deve fornecer a ele todos os detalhes imediatamente após a saudação. Caso contrário, você terá que repetir a história duas vezes.
Transmita o problema em uma ou duas frases. Em seguida, você será direcionado para a segunda linha, onde já poderá falar sobre o problema com mais detalhes.
2. Limite-se às informações gerais sobre você e aguarde as perguntas
Além disso, não relate imediatamente todos os seus dados, até o número do passaporte. O operador trabalha de acordo com o roteiro (o roteiro da conversa com o cliente) e faz gradualmente todas as perguntas necessárias.
3. Faça uma solicitação clara com antecedência
Quanto mais específica for a sua pergunta, maior será a probabilidade de você obter uma resposta satisfatória. Pedidos vagos e vagos como “Tenho algo com meu telefone” raramente são atendidos.
O fato é que alguns serviços possuem limites de tempo para conversas com clientes. Na prática, isso leva ao fato de que o operador prefere tentar encerrar a conversa com uma resposta geral, em vez de esclarecer e restringir o escopo do seu problema junto com você.
4. Não tente resolver o problema com grosseria e pressão
As operadoras têm um banco de dados de chamadas, no qual fazem anotações sobre os clientes. Ao levantar sua voz ou tentar acelerar as coisas com ameaças, você corre o risco de ser rotulado como um cliente inadequado. Esta marca ficará visível para outros operadores e criará um preconceito contra você.
Obviamente, vale a pena comunicar-se com segurança com qualquer representante do centro de serviços. Mas não confunda confiança com grosseria: esta última não dará frutos. Os operadores ainda estão limitados ao script. Se sua pergunta já foi respondida, é improvável que mude, mesmo que você faça barulho.
Se você está indignado com a qualidade do produto ou serviço, é melhor fazer uma pergunta direta: "Onde posso fazer uma reclamação?"
5. Não peça muito da operadora
O pessoal de apoio, mesmo que deseje, não poderá se dar ao luxo de longas explicações e longas buscas por uma solução para o seu problema. O script está por cima da cabeça. Em muitos serviços, por se desviar do roteiro, eles são multados e privados do prêmio. Portanto, lembre-se de que você está conversando com uma pessoa viva que é obrigada a lhe transmitir um texto previamente preparado pela empresa. Não desconte sua raiva no funcionário.
Procure descobrir com calma todas as informações disponíveis. Se você não recebeu uma resposta ou solução para o problema, escreva uma carta ou visite o escritório da empresa pessoalmente. É melhor resolver problemas sérios com representantes oficiais e gerentes, e não com operadores de suporte técnico comuns.
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