Não deixe sua energia ser drenada: 4 dicas para lidar com clientes difíceis

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Última modificação: 2023-12-17 04:08

Quando vale a pena fazer todo o esforço e quando é só romper o relacionamento.

Se você já administra sua empresa há tempo suficiente, provavelmente já conheceu um cliente que está sempre infeliz, não importa o que você faça por ele. Essas pessoas fazem exigências exorbitantes, não respeitam seu tempo e agem como se você lhes devesse algo. Nesse caso, você pode agir de duas maneiras: tentar resolver o problema do cliente ou recusar-se a cooperar com ele. O consultor de negócios Jason Aten explicou como fazer essas escolhas difíceis e evitar mal-entendidos.

1. Distinguir entre clientes problemáticos e clientes com problema

Como reagir depende disso. A maioria dos clientes são pessoas normais. Eles não sonham em levá-lo para o túmulo. É que por algum motivo você não correspondeu às expectativas deles ou eles estão passando por uma situação difícil no momento. Provavelmente, está em seu poder enfrentá-los a meio caminho para que fiquem satisfeitos com a cooperação.

Mas é impossível satisfazer um cliente problemático. Quaisquer que sejam os esforços heróicos que você fizer, ele encontrará algo do que reclamar. Por exemplo, ele pode agir como se conhecesse sua área melhor do que você e dizer que você está fazendo tudo errado. Ou declarar que tem solicitações modestas, ao mesmo tempo que exige um milhão de melhorias e soluções personalizadas complexas. Ou ligue para seu escritório e critique seus funcionários nas redes sociais por pequenas falhas. Provavelmente, a pessoa simplesmente tem esse caráter e você não mudará nada.

2. Ajude a formar as expectativas certas

Idealmente, isso deve ser feito no primeiro contato com o cliente. Se, depois de conversar com você, ele não entender tudo, ele mesmo pensará, confiando em suposições e em seu próprio entendimento do assunto.

Não espere que o cliente diga: "Achei que estaria pronto hoje." Desde o início, explique claramente como o processo de trabalho está estruturado, o que o cliente pode esperar de você e a que horas. Diga-nos como entrar em contato com você se ele tiver outras perguntas. Então, não haverá insatisfação mútua depois.

3. Faça um esforço extra se o cliente estiver em uma situação difícil

Acontece também que você fez tudo certo, mas a pessoa continua infeliz. E não é sobre você, mas sobre a difícil situação de vida do cliente. Nesse caso, você geralmente deseja colocar a culpa em si mesmo e não fazer mais nada. Esta não é a melhor ideia. Melhor pensar no que precisa ser feito para deixar o cliente feliz.

Normalmente, a solução é mais simples do que aparenta. Primeiro, tente se desculpar sinceramente pelo mal-entendido e sugira corrigir algo. Isso já significa muito.

Em seguida, concentre-se em como ajudar o cliente. Durante a reclamação, ele não esperava que você fizesse o melhor por ele pessoalmente. Se você realmente fizer algo útil, poderá conquistar a confiança dele para o resto da vida. Essa abordagem é mais benéfica para o negócio do que abandonar o cliente porque é “difícil”.

4. Livre-se de clientes que drenam sua energia

Se você perceber que encontrou um cliente problemático, interrompa a cooperação. Não tolere suas travessuras e não deixe o suco da vida escorrer de você. Muitas pessoas adiam medidas drásticas por muito tempo, na esperança de mudar a atitude do cliente. Ou têm medo de como ele reagirá quando pararem de acariciá-lo. Mas nenhuma reação pode ser pior do que a maneira como ele está envenenando sua vida agora.

Se você perceber que nada pode ser feito para satisfazer o cliente, não perca tempo com ele. Assim que você cumprir todas as obrigações anteriores, pare de cooperar. Faça isso de forma rápida e profissional, sem cair em insultos.