12 exemplos da vida real de como você deve e não deve trabalhar com comentários de clientes

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Última modificação: 2023-12-17 04:08

Um guia rápido para gerenciamento de reputação online.

Agora, apenas o preguiçoso não pensa em gerenciamento de reputação. As empresas modernas procuram estar em contacto com os clientes 24 horas por dia, 7 dias por semana, e a Internet é o local ideal para isso. À primeira vista, trabalhar com feedback na Web parece simples. Você deve concordar que é muito mais fácil reagir à negatividade que se espalhou em "Otzovik" do que tentar manter a dispersão do público, que essa negatividade espantou.

Mas, apesar disso, a reputação de muitas marcas está sofrendo muito hoje. A empresa parece estar fazendo de tudo para melhorar a situação: monitoramento regular de redes sociais, pesquisas de opinião, grupos de foco - mas o resultado muitas vezes é sutil. Qual é o problema?

Em primeiro lugar, o fato de que trabalhar com reputação deve ser um processo contínuo, e o efeito disso é cumulativo. Você precisa manter o dedo no pulso constantemente, e um resultado visível deve ser esperado dentro de alguns meses.

Em segundo lugar, é importante compreender que a gestão da reputação não consiste apenas em responder aos clientes: "Obrigado, a sua opinião é muito importante para nós!" e preencher os sites com críticas carimbadas.

Para entender de uma vez por todas como uma marca deve se comportar na Internet, compartilhamos com você o básico "não" e "sim" no ORM (Online Reputation Management).

Como não fazer

1. Escreva estereotipado

Lembre-se de que, ao trabalhar com análises online, você não está lidando apenas com texto, mas principalmente com pessoas. E eles estão esperando por uma atitude humana para consigo mesmos. Certamente você se irrita com secretárias eletrônicas em linhas diretas? Uma resposta em cópia carbono tem o mesmo efeito. Mas uma abordagem individual para todos é altamente valorizada e tem muito mais probabilidade de apoiar a lealdade do público.

2. Seja pessoal

Este ponto está intimamente relacionado ao anterior e alerta contra os extremos. Comunicar-se de forma humana não significa ofender em resposta, escrever: "Mas a si mesmo …", o que, na verdade, muitas vezes se encontra na comunicação pessoal. Mesmo se você realmente quiser dizer a um cliente insatisfeito e rude tudo o que pensa sobre ele, lembre-se de que você é principalmente um representante da empresa, e a empresa simplesmente não tem o direito de ofender os consumidores.

3. Para atrasar a resposta

O feedback construtivo deve ser dado no dia em que a revisão é escrita. D. Baer descobriu que hoje apenas 32% dos consumidores estão satisfeitos com a velocidade de reação da marca na web. A maioria deseja receber feedback dentro de uma hora, mas em 63% dos casos é apenas um dia depois!

Você não pode fazer seu cliente esperar. Além disso, isso se aplica tanto à reação a um comentário negativo quanto à gratidão por uma avaliação positiva. Mostre que sua empresa está sempre conectada.

4. Remover comentários

De acordo com Revoo, 68% dos consumidores tendem a confiar mais nas opiniões do site quando há um equilíbrio saudável entre as críticas boas e as ruins.

Se a culpa for realmente da empresa, a verdade surgirá mais cedo ou mais tarde, mas sua opinião será estragada.

Melhor mostrar como você saiu de uma situação difícil. Por exemplo, convide um cliente para um tour pela sua produção e publique uma reportagem fotográfica da visita sob seu comentário.

5. Redirecionar uma pessoa para outro recurso

Se sua marca está presente em alguma plataforma que permite a comunicação com os consumidores, aproveite ao máximo. As mensagens do VKontakte parecem muito estranhas no espírito de: “Escreva para nós por e-mail / fax / no WhatsApp”. Eu gostaria de perguntar imediatamente: "Por que você criou uma página aqui?" Além disso, lembre-se que o cliente tinha motivos para escrever exatamente aqui: comodidade, tempo, capacidade técnica. Por que tirá-lo de sua zona de conforto?

No exemplo acima, a menina perdeu seu cartão. Após um recurso pessoal, o banco prometeu lançar um novo em três semanas. Os prazos não foram cumpridos e a taxa de serviço foi debitada. A indignação transbordou para as redes sociais.

Existem vários erros:

1. Transferir para outro site, onde o cliente, obviamente, não foi mais capaz de obter uma resposta imediata.
2. Em busca da velocidade de processamento de uma solicitação, a empresa perdeu de vista a velocidade de resolução do problema em si.

6. Exagere com elogios

Não existem empresas ideais, como pessoas. Um grande número de ótimas avaliações parece suspeito, especialmente se outras empresas neste site têm várias vezes menos deles.

Avalie com competência o recurso no qual o perfil da sua empresa é publicado e seu público potencial. Não vá a extremos.

Como fazer direito

1. Verifique se suas mensagens foram alfabetizadas

Parece óbvio, mas comentários oficiais de uma marca com erros de digitação, letras ausentes e sinais de pontuação incorretos são muito comuns na web. E a questão aqui não é apenas que a fala analfabeta repele as pessoas, mas também que às vezes uma vírgula muda o significado de toda a frase!

2. Use agentes de influência

Alguns dirão que o marketing de guerrilha é o destino de quem não tem um feedback positivo real. Isso não é verdade. Muitas empresas, com milhares de clientes fiéis, usam o boca a boca.

Discutir os benefícios de novos produtos, comunicar os benefícios das promoções de curto prazo e notificá-lo sobre mudanças no modo ou nas condições de operação - todas essas informações requerem divulgação imediata e ampla. Quanto mais menções sobre isso ocorrerem na Web, mais o seu público-alvo ficará sabendo. E os dados de pessoas comuns sempre são mais confiáveis do que a publicidade direta.

3. Comunique-se com o público em seu idioma

Mesmo que você produza purificadores de água eletromagnéticos, você não deve pressionar o cliente com o "fluxo grosso" e a "composição iônica" - deixe isso para slogans publicitários. Muito provavelmente, uma pessoa sabe apenas que a água dura é ruim e que um limpador magnético funciona a partir de um ímã. Imagine que você está conversando com seu amigo. Explique a ele os benefícios do seu produto em palavras claras.

4. Escreva honestamente

Este é um pré-requisito para ser tratado com respeito e como uma garantia de que você nunca vai se ferrar.

Como você responde às reclamações? Em nenhuma circunstância evite uma resposta. Admita seu erro e concentre-se nos pontos positivos reais de sua marca. Uma resposta construtiva só trará benefícios.

5. Lidar com e feedback positivo também

Alguns limitam-se a responder apenas aos negativos, não considerando necessário agradecer os comentários positivos. Mas, ao ignorar as marcas de aprovação, podemos ofender o cliente. Julgue por si mesmo: a sua empresa ajudou a pessoa, agora ele próprio quer agradá-lo e escreve uma crítica lisonjeira. Como uma organização educada, você simplesmente tem que agradecê-lo! Do contrário, as outras pessoas perderão todo o desejo de elogiá-lo e os odiadores rastejarão para as primeiras linhas da pesquisa.

6. Use feedback para melhorar seu negócio

Às vezes, mesmo os líderes não entendem por que as coisas de repente começaram a dar errado. Talvez as razões para a insatisfação do cliente possam ser facilmente corrigidas? Nesses momentos, seria bom olhar na Internet e ler o que escrevem sobre você. E então acontece que os mensageiros estão atrasados, os gerentes pessoais são indelicados e, em geral, você tem um novo concorrente. É isso que dá o ímpeto para começar rapidamente a refinar os processos de negócios.

Esperamos que essas regras o ajudem a organizar com competência seu trabalho com avaliações na Internet. Lembre-se: é muito difícil reconquistar a confiança do público, não a perca!