Como responder a comentários negativos de clientes

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Última modificação: 2023-12-17 04:08

Mesmo as críticas negativas podem beneficiar a reputação de uma empresa, se forem tratadas corretamente.

Se você ofender um cliente no mundo real, ele reclamará para seis de seus amigos mais próximos. Se você ofender um cliente online, ele alardeará outros 6.000 usuários.

Jeff Bezos bilionário CEO da Amazon.com, da empresa aeroespacial Blue Origin e do The Washington Post

Qual poderia ser o motivo de uma crítica negativa

A empresa de marketing Convince & Convert conduziu uma pesquisa sobre Você Tem 24 Horas para Responder aos Clientes nas Redes Sociais, provando que o serviço ruim é o problema mais crítico.

• 60% dos entrevistados indicaram que foram forçados a escrever nos comentários pelo engano da empresa;
• 59% escreverão nas redes sociais se não estiverem satisfeitos com o serviço;
• para 57%, o motivo de falar publicamente será a grosseria dos funcionários;
• 45% postarão uma crítica negativa se o produto em si for ruim.

É fácil aliviar o estresse nas redes sociais sinalizando o relato do irritante na postagem. Portanto, com mais frequência os usuários escrevem comentários negativos na Internet, em vez de gratidão.

Remover todos os comentários negativos da comunidade empresarial é uma decisão errada, apenas elogios em avaliações parecem muito suspeitos. Além disso, os usuários avançados costumam fazer uma captura de tela de uma revisão e seu desaparecimento se tornará um escândalo. Nem sempre é possível apagar um comentário nas redes sociais: um comentário pode ser deixado na página do próprio usuário, e não na sua comunidade empresarial.

Com um trabalho competente com negativo, pode ser neutralizado e até convertido em lealdade.

45% dos entrevistados indicaram que se a empresa responder corretamente à reclamação e resolver o problema, eles escreverão um comentário positivo sobre o assunto.

Tipos de comentários negativos e como lidar com eles

Os especialistas em gestão de reputação aconselham a postagem com antecedência na comunidade empresarial sobre as regras de comunicação no grupo. Nele, você precisa indicar que comentários ofensivos serão excluídos e seus autores serão bloqueados. Então, as mensagens obscenas e sem sentido que surgiram na comunidade podem ser apagadas com segurança de acordo com as regras do grupo.

Para formular as táticas corretas para responder às críticas, analise o feedback negativo de acordo com os seguintes critérios:

• Quem escreve;
• o que ele escreve (o tipo de negativo e seu tom, a presença ou ausência de afirmações específicas);
• onde foi deixado o feedback (na página pessoal do usuário, no grupo oficial da empresa);
• reação do público (o número de usuários de redes sociais que apoiaram a discussão, gostaram da postagem, repassaram o registro).

Com base nessas informações, elaboramos um esquema para uma resposta competente a um comentário.

Crítica construtiva

A crítica construtiva (mesmo dura) é o comentário negativo perfeito para um empresário. O objetivo da revisão é resolver o problema que o autor estava enfrentando. Portanto, os comentários costumam conter fatos: número do pedido, data da compra, defeito no produto ou serviço.

Uma vez que a resposta estará disponível para todos os usuários da Internet, o seguinte esquema de diálogo estará correto.

1. Peça desculpas e, parafraseando o comentário, esclareça as informações sobre o problema que surgiu.
2. Depois de receber a resposta, transforme o diálogo do campo público na comunicação pessoal. Ao fazer isso, deixe um comentário educado: “Boa tarde, [nome de usuário]. Escrevemos para você pessoalmente a fim de resolver o problema rapidamente. " Discuta outras nuances do conflito com o cliente em mensagens privadas, por correio ou telefone.
3. Elimine bugs especificados pelo usuário.
4. Após resolver o problema, conte-nos sobre o resultado do trabalho realizado nos comentários e agradeça ao cliente pela compreensão. Você pode dar algum tipo de bônus como desculpa pelo inconveniente. Ao contar a um público mais amplo como o problema foi resolvido, você demonstra paixão pelos clientes. Isso aumenta a credibilidade da empresa.
5. Faça uma captura de tela de sua conversa com o cliente e salve-a.

Ekaterina Tikhonova Diretora de Produto da Escola Superior de Tecnologia da Informação e Segurança HackerU de Israel.

Comentário emocional negativo

Se a pessoa ficar desapontada com as expectativas, espere uma resposta emocional expressiva. Muitas vezes, esse comentário não é muito informativo, sem especificar o problema específico que causou a reclamação.

Peça ao autor do comentário esclarecendo dúvidas para saber se a pessoa quer uma indenização ou apenas decidiu derramar sua alma no campo da informação. Um usuário não falso iniciará um diálogo com um representante da empresa. O troll evitará detalhes.

Se a conversa virar um canal construtivo, proceda de acordo com o primeiro cenário. Transfira o diálogo de um formato público para um privado e, após resolver o problema, escreva sobre o resultado nos comentários. Certifique-se de que a questão controversa seja realmente resolvida e que tais erros não ocorram no futuro.

Se um comentarista evita esclarecer dúvidas, cria negatividade, se comporta de maneira inadequada (por exemplo, coloca um representante da empresa na lista negra), então provavelmente isso é uma farsa. Exclua a revisão sem sombra de dúvida, não é verdade.

Trollando

Comentário com uma mensagem provocativa. O objetivo do trolling é provocar reações negativas e atrair os participantes da discussão para o epicentro do conflito. O autor espera uma reação violenta a um comentário destrutivo e ofensivo, portanto é rude, não prestando atenção aos argumentos e desculpas do representante da empresa.

Já que o troll não pode ser mudado, não há necessidade de se envolver na discussão. Você pode responder a um comentário uma vez, lembrando que não é dirigido ao rude, mas a outros leitores observando a situação. O principal é manter a calma e manter um tom de fala profissional.

Verifique o perfil da pessoa negativa nas redes sociais para saber a gravidade do conteúdo. Isso dará um entendimento se ele for um troll. Se um bot trolls, denuncie o spam à administração do site e bloqueie esta conta.

Se você tiver certeza de que está sendo provocado por uma pessoa viva, esconder o comentário dele funcionará melhor. O texto permanecerá visível para você e para o autor, mas não estará disponível para outros participantes.

Ekaterina Tikhonova Diretora de Produto da Escola Superior de Tecnologia da Informação e Segurança HackerU de Israel.

Black PR

Avaliações negativas falsas solicitadas por concorrentes ou a aparência de um rival nos comentários. Seu objetivo é atingir a reputação do adversário, mostrar sua competência. Esses comentários parecem deliberadamente emocionais, provocativos ou disfarçados de crítica construtiva.

Marina Roshchina Diretora da Steps to Success Reputation Agency, especialista na implementação de tecnologias de marketing de reputação.

Resenhas falsas ou avaliações negativas (resenhas de uma estrela) em páginas comerciais de usuários desconhecidos também exigem feedback adequado. Nos comentários da avaliação, escreva que você está entrando em contato com o autor pessoalmente. Converse com a pessoa em mensagens privadas ou por telefone e tente resolver o problema. Em seguida, pergunte gentilmente se a nota negativa ainda é válida e, em seguida, peça educadamente para alterá-la. O principal é fazê-lo com educação e sem pressão.

Ekaterina Tikhonova Diretora de Produto da Escola Superior de Tecnologia da Informação e Segurança HackerU de Israel.

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Como não reagir à negatividade

1. Não escreva rude

Se você se sentir irritado, pare um pouco para se acalmar.

2. Não use carimbos em suas respostas

"Sua ligação é muito importante para nós" e assim por diante. Eles apenas aumentam o nível de frustração entre os usuários.

3. Não responda às críticas com discurso de ódio

Lembre-se de que a revisão não diz respeito a você pessoalmente, mas ao seu produto ou serviço.

4. Não atrase sua resposta

42% dos usuários esperam que você tenha 24 horas para responder aos clientes nas mídias sociais por uma resposta da empresa ao comentário deles dentro de uma hora após a publicação.

5. Não se deixe pegar desprevenido

Se você entrar em um grande campo de informações, precisa estar preparado para críticas e negatividade. Por exemplo, quando uma nova linha de produtos é lançada ou o site de uma empresa é atualizado, geralmente há um pico nas avaliações negativas dos clientes. Sabendo disso, você pode fazer postagens de alerta sobre atualizações futuras e reduzir o grau de tensão do usuário.

6. Não deixe comentários negativos sem resposta

Respeite as críticas. A princípio, você parecerá mais vantajoso e profissional do que o provocador. Ao permanecer profissional em situações de conflito, você fortalece a reputação da empresa aos olhos do público que assiste a disputa.

conclusões

O feedback negativo pode ser desencadeado por grosseria do funcionário, serviço ruim ou defeitos do produto. A reação de um representante da empresa deve depender do tipo de crítica que você encontrar.

Sua tarefa é trazer o diálogo para um canal construtivo ou remover um comentário sem sentido. Você não pode deixar feedback negativo sem uma resposta.

Todas as nuances e detalhes do conflito devem ser resolvidos em comunicação pessoal com o autor do comentário. Você precisa responder prontamente, profissionalmente, sem expressão.

Lidar com avaliações negativas com competência irá beneficiar a reputação da empresa e aumentar a lealdade do público.