12 erros imperdoáveis na comunicação de negócios com um cliente

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Última modificação: 2023-12-17 04:08

Às vezes, o serviço de suporte não resolve os problemas, apenas os exacerba.

1. É difícil entrar em contato com você

Se uma pessoa tiver dúvidas, ela deve ser capaz de fazê-las facilmente. Colocar detalhes de contato não é o momento para ser criativo. O usuário deseja encontrá-los em um lugar familiar. Por exemplo, uma janela de bate-papo com um especialista geralmente é colocada no canto inferior direito, e a seção "Contatos" - no rodapé do site.

Não vendo meios de entrar em contato com você, um cliente em potencial pode mudar de ideia e partir para outro lugar, e a pessoa que está agindo no processo de busca ficará zangada de forma que não parecerá um pouco. Além disso, um post maligno nas redes sociais será escrito e a empresa será marcada. Você precisa disso?

2. Você tem poucos canais de comunicação

Alguém confia apenas em chamadas telefônicas e na comunicação com uma pessoa. Alguém está pronto para trocar mensagens exclusivamente em chats ou redes sociais. Digamos que seu cliente potencial seja um dos últimos. Ele tenta entrar em contato com você, encontra apenas um número de telefone - e vai para os concorrentes. É preciso oferecer algo exclusivo e muito bacana para que uma pessoa decida por ações inusitadas para ela.

Portanto, é melhor prever diferentes opções de comunicação e respeitar os desejos do cliente. Você não precisa bater um papo, apenas descobrir o número de telefone do interlocutor e ligar de volta se ele estiver claramente configurado para correspondência.

3. Você tem uma bagunça nos canais de comunicação

O site tem três endereços de e-mail e não está claro onde escrever. Cada uma das redes sociais possui vários grupos, e não está claro para onde ir. Não é fácil entender isso e muito poucas pessoas querem. Portanto, coloque seus contatos em ordem.

4. Seu suporte não tem rosto humano

Via de regra, o suporte técnico é contatado por pessoas com problemas ou dúvidas, cujas respostas não podem ser encontradas sozinhas. Às vezes, eles estão com raiva ou chateados porque seu serviço não correspondeu às expectativas deles. Nesse caso, funcionários parecidos com bots que seguem as frases do script de serviço são muito irritantes. Em vez de ajuda real, muitas palavras insinceras supérfluas caem sobre a pessoa.

É muito mais agradável comunicar-se com um funcionário que não “se arrepende do que aconteceu”, mas pede perdão com sinceridade e se esforça para resolver o problema. Além disso, a compreensão de que você está se comunicando com uma pessoa viva geralmente o faz diminuir um pouco o ritmo e se acalmar.

Obviamente, a sinceridade requer muito mais envolvimento emocional de um funcionário do suporte ao cliente do que seguir roteiros. É por isso que, ao contrário dos estereótipos, qualquer pessoa em tal posição não pode trabalhar efetivamente para três copeques.

5. O suporte é muito lento

Poucas pessoas gostam de fazer uma pergunta hoje e obter uma resposta depois de amanhã. Especialmente se a situação for crítica. A eficiência é um critério extremamente importante. Se um cliente se encontra em uma situação problemática, você precisa mantê-lo informado sobre o que você está fazendo para consertar tudo.

Por exemplo, o serviço de correio perdeu o pacote. O cliente esperou pacientemente por vários dias após o prazo de entrega expirar, então entrou no chat e não recebeu resposta, escreveu lá novamente - com o mesmo resultado, enviou uma mensagem para o Facebook. O gerente de conteúdo finalmente respondeu: ele disse que descobriria o destino do pacote e desapareceu por três dias. Depois disso, você dificilmente pode contar com um novo pedido.

Portanto, é importante responder prontamente e informar ao cliente o prazo aproximado em que você retornará com os detalhes, se precisar de tempo para obtê-los.

6. Você usa excessivamente a linguagem burocrática

Vamos pegar o artigo 149 do Código Civil da Federação Russa e tentar lê-lo.

A pessoa que emitiu a garantia, bem como as pessoas que prestaram garantia para o cumprimento da obrigação correspondente, são os responsáveis pela execução da garantia escritural. Os responsáveis pela execução de uma garantia não documental devem ser indicados na decisão sobre a sua emissão ou noutro ato previsto na lei do autor da emissão.

Artigo 149 do Código Civil da Federação Russa

Você entende muito da primeira vez? É assim que as mensagens escritas na língua oficial se parecem. Quando um funcionário do suporte técnico usa estruturas complexas e um monte de palavras incompreensíveis nas mensagens, ele não parece mais conhecedor e sério, mas inútil, porque é difícil extrair as informações necessárias de sua mensagem.

A escolha da linguagem de comunicação depende muito da indústria e do círculo de clientes. Mas em qualquer caso, você deve estar mais perto das pessoas, afinal você estudou seu público-alvo.

7. Você faz suposições inadequadas

Uma situação comum: sua Internet para de funcionar, você liga para o suporte. E a primeira coisa que lhe é oferecida com persistência é desligar e ligar seu laptop, embora você já tenha reiniciado ele e seu roteador dez vezes, reinstalado o Windows e dançado com um pandeiro. Enfurece? E como! Principalmente se, depois de meia hora de negociações malucas e sem sentido, não houver Internet devido a um corte na linha.

Você não deve pensar em seus clientes como tolos, isso torna muito fácil de entender.

8. Os casos não têm histórico de mensagens

Obviamente, os funcionários de suporte são pessoas reais e não podem trabalhar 24 horas por dia. Mas se um especialista em chat mudar repentinamente, seria melhor para ele esclarecer o que foi discutido anteriormente e não perguntar aos usuários novamente. Dizer o problema novamente só deixará o cliente mais irritado. Também leva muito tempo, pois a conversa tende a se tornar mais detalhada no processo.

9. O suporte técnico não se preocupa com os clientes e a empresa

O cliente é sempre importante, mesmo se ele estiver errado. Ele veio com seu problema (provavelmente criado por você), e precisa ser resolvido - sem sarcasmo e falta de educação, mas com cuidado. Se um funcionário de atendimento ao cliente não gosta da empresa para a qual trabalha, por que o cliente deveria ser fiel a ela?

Não se trata de adoração em voz alta e lavagem cerebral pelo espírito corporativo. Mas sempre fica claro se o gerente se considera parte da empresa ou se distancia dela.

10. Você não analisa reclamações

Se os clientes estão reclamando da mesma coisa, é muito mais fácil resolver o problema fundamentalmente do que corrigi-lo manualmente todas as vezes. No final, todos ficarão felizes.

11. Você não automatizou bem o sistema

A automação está dominando o mundo e os bots estão se comunicando cada vez mais com os clientes em bate-papos de suporte técnico. Eles realmente ajudam a resolver problemas simples. Mas nem todo mundo lida com uma tarefa trivial. Portanto, há algumas coisas a serem consideradas:

• O cliente deve ser capaz de mudar para uma pessoa - não depois de fazer a mesma pergunta 50 vezes em versões diferentes ou ouvir uma melodia irritante, mas sob demanda.
• O bot geralmente responde a alguma palavra ou frase e dá uma resposta padrão. É muito ruim quando isso acontece no meio de um diálogo com um funcionário, porque depois disso praticamente não há chance de obter as informações de que você precisa.

12. Você impõe serviços a um cliente irritado

A pessoa recorreu ao suporte com algum problema. Se surgiu, já é motivo de insatisfação. Acontece que um gerente que ajudou ou, pior ainda, não ajudou a resolver o problema, imediatamente começa a bombardeá-lo com ofertas de serviços adicionais. Embora o cliente agora claramente não esteja no auge da lealdade.

É melhor separar as moscas das costeletas para não causar emoções desagradáveis.