Segredos da correspondência por e-mail comercial

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Última modificação: 2023-12-17 04:08

Apresentamos um artigo de Artem Turovets sobre o sistema de organização de correspondência comercial. Este não é um conjunto de "técnicas de superprodutividade" ou uma palestra sobre email marketing. Artyom vai simplesmente partilhar a experiência da sua empresa, onde se tentou montar o trabalho com e-mail para que todos se sentissem à vontade.

O que é email? No moderno mundo dos negócios, são:

• Seu rosto. É com a ajuda do e-mail que você pode criar uma imagem positiva aos olhos da contraparte ou arruinar a primeira impressão.
• Sua ferramenta de trabalho. Muita comunicação com o mundo exterior acontece por e-mail. Portanto, tendo um bom domínio dessa ferramenta, você pode facilitar muito a sua vida.
• Uma distração poderosa. O mundo exterior está tentando te pegar, distrair e desviar você via e-mail.

Desse ponto de vista, vejamos como trabalhar com e-mail. Vamos começar de forma simples.

Desenho de carta

Eu uso o cliente de e-mail Mozilla Thunderbird, então irei usá-lo como um exemplo. Vamos criar uma nova carta e ir de cima para baixo na lista de campos.

A quem. Cópia de. Cópia oculta

Alguém pode não saber, mas o "To" do Mozilla pode ser alterado para "Cc" ou "Bcc".

• Para: escrevemos o destinatário principal ou vários destinatários separados por ponto e vírgula.
• Cópia: escrevemos para alguém que deveria ler a carta, mas de quem não esperamos uma resposta.
• Bcc: escrevemos para aquele que deve ler a carta, mas deve permanecer desconhecido para os demais destinatários da carta. É especialmente adequado para envio em massa de cartas comerciais, por exemplo, notificações.

Não está certo no envio em massa, especifique os destinatários por meio dos campos "Cc" ou "Para". Várias vezes por ano, recebo cartas nas quais 50–90 destinatários estão listados no campo “Cc”. Existe uma violação de privacidade. Nem todos os destinatários precisam saber com quem mais você está trabalhando em um tópico semelhante. É bom se essas são pessoas que você conhece. E se a lista incluir empresas concorrentes que não se conhecem? No mínimo, você precisa estar pronto para explicações desnecessárias, no máximo, para o término da cooperação com um deles. Não faça assim.

Direito envie correspondências em massa para seu próprio nome e coloque todos os destinatários no campo “Cco”.

Assunto da carta

A importância da linha de assunto é freqüentemente escrita (às vezes sensata) em seus blogs corporativos por serviços de mala direta profissionais. Mas aí, na maioria das vezes, estamos falando de cartas de vendas, onde a linha de assunto resolve o problema "e-mail deve ser aberto".

Estamos discutindo correspondência comercial diária. Aqui o tema resolve o problema “a carta e seu autor devem ser facilmente identificados e então encontrados”. Além disso, sua diligência retornará a você na forma do karma de numerosas cartas-resposta, apenas com os prefixos Re: ou Fwd, entre os quais você deverá procurar a letra desejada sobre o assunto.

Vinte cartas é o volume de uma correspondência de um dia de um gerente intermediário. Não estou falando de empreendedores e donos de empresas, o número de cartas às vezes sai fora da escala para 200 ou mais por dia. Então, novamente: não envie e-mails com uma linha de assunto vazia.

Então, como formular sua linha de assunto corretamente?

Nós em nosso "Sky" recomendamos em cartas externas escrever no assunto: "Sky". No interno - apenas o conteúdo da linha de assunto em três a cinco palavras sem prefixos.

Erro # 1: apenas o nome da empresa no assunto. Por exemplo, "Sky" e é isso. Em primeiro lugar, com certeza você não é um de sua empresa se comunicando com essa contraparte. Em segundo lugar, tal assunto não traz nenhum significado, pois o nome da sua empresa já pode ser visto pelo endereço. Terceiro, adivinhe como será sua própria caixa de correio com essa abordagem de correspondência? Algo assim.

É conveniente pesquisar em tópicos como este?

Erro # 2: um título de vendas chamativo. É ótimo se você souber escrever manchetes como esta. Mas é apropriado usar essas habilidades na correspondência comercial? Lembre-se do objetivo da linha de assunto de uma carta comercial: não vender, mas fornecer identificação e pesquisa.

Não está certo	Direito
Corra para comprar machados a um preço razoável!	Oferta comercial para fornecimento de eixos
Devemos nos apressar para verificar as porcentagens! Rodion está a caminho!	Para aprovação do ato de conciliação de juros com Alena Ivanovna
ATENÇÃO! Porfiry Petrovich resolveu o segredo de Raskolnikov, e vai resolver nossos problemas	Uma oferta de um consultor: dedução psicológica

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Texto da carta

Existem muitos guias de escrita para diferentes ocasiões. Por exemplo, muitas coisas úteis de e outros mestres da palavra. Aconselho você a ler seus artigos pelo menos para melhorar a alfabetização geral e melhorar o estilo geral de redação.

No processo de escrever uma carta, devemos consistentemente tomar várias decisões.

Uma questão de cortesia … No início da carta, você pode borrar em cortesias ou mesmo ternura no espírito de "Minha querida Rodya, há mais de dois meses não falo com você por escrito, de que eu mesmo sofri e nem sequer dormir mais uma noite pensando. " É muito educado e muito caro, tanto em termos de tempo para redigir tal introdução, quanto em termos de tempo do interlocutor para lê-la. Esta é uma correspondência de negócios, lembra? Não um ensaio do gênero epistolar para o concurso e não uma carta para a mãe de Raskolnikov, mas uma correspondência comercial.

Respeitamos o nosso tempo e o do destinatário!

Faz sentido se apresentar e relembrar as circunstâncias do conhecimento apenas na primeira carta enviada após um breve encontro na exposição. Se esta é uma continuação de cooperação ou correspondência atual, na primeira carta do dia escrevemos: "Olá, Ivan", na segunda e nas seguintes: "Ivan, …".

Apelo … Sempre me preocupei com quem contatar em uma carta, se houver vários destinatários. Recentemente, escrevi uma carta para três garotas chamadas Anna. Sem hesitar, escrevi "Olá, Anna" e não tomei banho. Mas nem sempre é assim.

E se houver três ou até sete destinatários e eles não compartilharem o mesmo nome? Você pode listá-los pelo nome: "Boa tarde, Rodion, Pulcheria, Avdotya e Pyotr Petrovich." Mas é longo e leva tempo. Você pode escrever: "Olá, colegas!"

Para mim, uso a regra para me referir pelo nome àquele que está no campo "Para". E para aqueles que estão na cópia, não se aplica de forma alguma. Esta regra, ao mesmo tempo, permite que você determine com mais precisão (um!) O destinatário da carta e o propósito desta.

Citação … Freqüentemente, a correspondência é uma cadeia de cartas com perguntas e respostas - em uma palavra, um diálogo. É considerada boa forma não apagar o histórico da correspondência e escrever a sua resposta no início do texto citado, para que, voltando a esta correspondência uma semana depois, possa ler facilmente o diálogo de cima para baixo em datas decrescentes.

Por alguma razão, a configuração padrão no Mozilla é "Posicionar o cursor após o texto citado". Recomendo alterá-lo no menu "Ferramentas" → "Configurações da conta" → "Redigir e endereçar". Deve ser assim.

Objetivo da carta … As cartas comerciais são de dois tipos:

• quando informamos apenas o interlocutor (por exemplo, um relatório sobre o trabalho realizado durante um mês);
• e quando queremos algo do interlocutor. Por exemplo, para que ele aprove a fatura anexada para pagamento.

Via de regra, existem muito mais cartas encorajadoras do que cartas de relato. Se queremos algo do interlocutor, é muito importante falar em uma carta em texto puro. A chamada à ação deve ser acompanhada por uma chamada à ação por nome e seguida pela última frase da carta.

Não está certo: "Porfiry Petrovich, eu sei quem matou a velha."

Direito: "Porfiry Petrovich, matei a velha, por favor, tome providências para minha prisão, cansei de sofrer!"

Por que o correspondente deveria pensar por você o que fazer com esta carta? Afinal, ele pode tomar a decisão errada.

Assinatura no texto … Ela deve ser. Além disso, todos os clientes de e-mail permitem configurar a substituição automática de uma assinatura, por exemplo, o clássico "Atenciosamente, …". No Mozilla, isso é feito em Ferramentas → Opções de conta.

Escrever ou não os contatos na assinatura é assunto pessoal de todos. Mas se você estiver de alguma forma conectado com vendas - certifique-se de escrever. Mesmo que a transação não ocorra com base nos resultados da comunicação, no futuro você será facilmente localizado pelos contatos a partir da assinatura.

Por fim, mais uma característica do corpo da carta para aqueles interlocutores que não gostam (não podem, não querem, não têm tempo) de responder às suas cartas. Especifique o padrão no texto da carta. Por exemplo, "Porfiry Petrovich, se você não vier me prender antes das 12h00 de sexta-feira, então me considero anistiado." Claro, o prazo deve ser real (você não deve enviar o texto do exemplo na sexta-feira às 11h50). O destinatário deve ser fisicamente capaz de ler e decidir sobre sua carta. Este "silêncio" exime você da responsabilidade pela não resposta do interlocutor. Como sempre, o uso desse recurso deve ser feito com sabedoria. Se uma pessoa responde às suas cartas na hora certa e regularmente, tal ultimato pode, se não ofendê-la, então forçá-la um pouco ou levar à decisão de não responder à carta agora, mas fazer você esperar até sexta-feira.

Anexos

As cartas geralmente vêm com anexos: currículos, ofertas comerciais, orçamentos, agendas, digitalizações de documentos - uma ferramenta muito conveniente e ao mesmo tempo uma fonte de erros populares.

Erro: tamanho de anexo enorme. Frequentemente, são recebidos emails com anexos de até 20 MB. Via de regra, trata-se de digitalizações de alguns documentos em formato TIFF, com resolução de 600 dpi. O programa de e-mail do correspondente quase certamente ficará suspenso por alguns minutos em tentativas vãs de baixar uma amostra deste anexo. E Deus proíba o destinatário de tentar ler esta carta em um smartphone …

Pessoalmente, eu excluo essas letras imediatamente. Não quer que sua carta acabe no lixo antes de ser lida? Verifique o tamanho do anexo. Recomenda-se que não seja superior a 3 MB.

E se exceder?

• Tente reconfigurar seu scanner para um formato e resolução diferentes. Por exemplo, em PDF e 300dpi, são obtidas digitalizações bastante legíveis.
• Pense em programas como WinRar ou 7zip. Alguns arquivos estão perfeitamente compactados.
• E se o anexo for grande e você não puder compactá-lo? Por exemplo, um banco de dados de contabilidade quase vazio pesa 900 MB. O armazenamento de informações na nuvem virá em nosso socorro: Dropbox, Google Drive e similares. Alguns serviços, como Mail.ru, convertem automaticamente anexos enormes em links para armazenamento em nuvem. Mas eu prefiro gerenciar minhas informações armazenadas na nuvem, então não aceito a automação de Mail.ru.

E mais uma recomendação não muito óbvia sobre investimentos - seus nome … Deve ser compreensível e aceitável para o destinatário. Uma vez na empresa, estávamos preparando uma oferta comercial dirigida a … que seja Fyodor Mikhailovich Dostoiévski. Recebi uma carta do gerente com uma proposta de projeto para aprovação, e o anexo incluía um arquivo chamado "DlyaFedi.docx". Com o gerente que me enviou isso, ocorreu um diálogo mais ou menos assim:

- Caro gerente, você está pessoalmente pronto para abordar essa pessoa respeitada e nomeá-la na cara de Fedya?

- De alguma forma não, homem respeitado, todos o chamam pelo primeiro nome e patronímico.

- Por que você chamou o investimento de "Dlya Fedy"? Se eu mandar ele agora mesmo, você acha que ele vai comprar machados da gente para este CP?

- Eu ia renomear mais tarde …

Por que preparar uma bomba-relógio - a rejeição de um cliente em potencial - ou fazer você mesmo o trabalho extra de renomear um arquivo? Por que não nomear imediatamente o anexo corretamente: "Para Fedor Mikhailovich.docx" ou ainda melhor - "KP_Nebo_Topory.docx".

Então, resolvemos mais ou menos com o e-mail como um "rosto". Vamos ver o e-mail como uma ferramenta para um trabalho eficaz e falar sobre sua distração.

Trabalhando com letras

O e-mail é uma distração poderosa. Como acontece com qualquer distração, o correio precisa ser tratado com regras mais rígidas e com a introdução de um horário de trabalho.

No mínimo, você precisa desligar TODAS as notificações sobre a chegada de correspondência. Se o cliente de e-mail estiver configurado por padrão, você será notificado com um sinal sonoro e o ícone ao lado do relógio piscará e uma prévia da carta será exibida. Em uma palavra, eles farão de tudo para primeiro afastá-lo do trabalho árduo e, em seguida, mergulhá-lo no abismo de cartas não lidas e correspondências invisíveis - menos uma ou duas horas da vida.

A poderosa força de vontade de uma pessoa permite que ela não se distraia com notificações e, para as pessoas comuns, é melhor não desafiar o destino e desligá-la. No Mozillla Thunderbird, isso é feito através do menu "Ferramentas" → "Opções" → "Geral" → "Quando novas mensagens aparecem".

Se não houver notificações, como entender que chegou uma carta?

Muito simples. Você mesmo, conscientemente, reserva um tempo para analisar e-mails, abrir o cliente de e-mail e ver todas as mensagens não lidas. Isso pode ser feito duas vezes ao dia, por exemplo, na hora do almoço e à noite, ou durante o tempo de inatividade forçada, por exemplo, em congestionamentos.

Frequentemente questionados, o que acontece com os tempos de reação e e-mails urgentes? A resposta é: você não tem cartas urgentes no correio. A menos que você trabalhe no departamento de suporte ao cliente (esse departamento tem suas próprias regras para trabalhar com correio).

Se houver cartas urgentes, o remetente irá notificá-lo sobre isso através de outros canais - telefone, SMS, Skype. Então, você irá deliberadamente ao cliente de e-mail e processará a correspondência urgente. Todos os gurus de gerenciamento de tempo (por exemplo, Gleb Arkhangelsky com seu "Time Drive") declaram o padrão para responder a emails em até 24 horas. Esta é uma regra normal de boa forma - não espere respostas instantâneas do interlocutor por e-mail. Se houver uma carta urgente, avise pelos canais de comunicação mais rápidos.

Então, desligamos as notificações e agora ligamos o cliente de e-mail de acordo com nossa programação.

O que devemos fazer quando recebemos o e-mail e começamos a fazer atividades chamadas "analisar e-mail"? Onde está o início e o fim deste trabalho?

Já ouvi muito sobre o sistema de caixa de entrada zero, mas infelizmente não conheci uma única pessoa que o use. Tive que reinventar minha roda. Existem artigos sobre esse assunto no Lifehacker. Por exemplo, "". Abaixo vou falar sobre o sistema de caixa de entrada zero na minha interpretação. Eu ficaria muito grato se os gurus GTD pudessem verificar nos comentários, adicionar ou melhorar o sistema descrito.

É importante compreender e aceitar que o e-mail não é um agendador de tarefas ou arquivo para suas atividades. Portanto, a pasta "Caixa de entrada" deve estar sempre vazia. Depois de começar a analisar sua caixa de entrada, não pare ou se distraia com nada até esvaziar esta pasta.

O que fazer com os e-mails em sua caixa de entrada? Você precisa examinar cada letra sequencialmente e excluí-la. Sim, basta selecionar e pressionar Delete no teclado. Se você não conseguir deletar a carta, terá que decidir o que fazer com ela.

1. Você pode responder em três minutos? Eu preciso atender? Sim, é necessário, e a resposta não levará mais de três minutos, então responda imediatamente.
2. Você precisa responder, mas a preparação da resposta levará mais de três minutos. Se você usar um planejador de tarefas que permite converter um e-mail em uma tarefa, transforme seu e-mail em uma tarefa e esqueça-o por um tempo. Por exemplo, eu uso o serviço absolutamente maravilhoso Doit.im. Ele permite que você gere um endereço de e-mail pessoal: você encaminha uma carta para ele e isso se transforma em uma tarefa. Mas se você não tiver um agendador de tarefas, mova a letra para a subpasta "0_Run".
3. Após uma resposta rápida a uma carta, transformando-a em uma tarefa ou uma simples familiarização, você precisa decidir o que fazer com esta mensagem a seguir: excluí-la ou enviá-la para uma das pastas para armazenamento de longo prazo.

Aqui estão minhas pastas de armazenamento de longo prazo.

• 0_Run. Não tenho essa pasta, mas se você não tiver um planejador, repito, você pode colocar aqui cartas que requerem um estudo detalhado. Essa pasta também precisa ser limpa regularmente, mas com uma abordagem cuidadosa em um horário especialmente designado.
• 1_Ref. É aqui que coloco cartas com informações básicas: cartas de boas-vindas com logins de vários serviços da web, passagens para voos próximos e assim por diante.
• 2_Projetos. O arquivo de correspondência sobre parceiros e projetos com os quais existe uma relação atual é armazenado aqui. Naturalmente, uma pasta separada é criada para cada projeto ou parceiro. Na pasta de um sócio, coloco cartas não só de seus funcionários, mas também cartas de funcionários do “Céu” relacionadas a este sócio. Muito conveniente: se necessário, toda a correspondência sobre o projeto está disponível em alguns cliques.
• 3_Museum. Aqui estou eu jogando aquelas cartas que são uma pena deletar, e os benefícios delas não são óbvios. Além disso, as pastas com projetos fechados de "2_Projects" migram aqui. Em suma, os primeiros candidatos à eliminação ficam guardados no "Museu".
• 4_Documents. Aqui estão cartas com amostras eletrônicas de documentos que podem ser úteis no futuro para contabilização, por exemplo, extratos de conciliação de clientes, passagens para viagens. A pasta tem muito em comum com as pastas "2_Projetos" e "1_Sprav", apenas as informações contábeis são armazenadas nela, e as informações de gerenciamento são armazenadas na pasta "2_Projetos". Em "4_Documents" - informação morta, e em "2_Projects" - viva.
• 5_Knowledge. É aqui que só adiciono correspondências realmente úteis, às quais desejo voltar depois de um tempo para me inspirar ou encontrar soluções.

Existem outras configurações do cliente de e-mail que são importantes para o funcionamento deste sistema. Primeiro, por padrão, o Thunderbird tem a caixa de seleção Marcar mensagens como lidas selecionada. Eu prefiro fazer isso deliberadamente, então a caixa de seleção sumiu! Para fazer isso, vá ao menu "Ferramentas" → "Opções" → "Avançado" → "Ler e exibir".

Em segundo lugar, usamos filtros … Anteriormente, eu aplicava ativamente filtros que encaminhavam cartas automaticamente para as pastas apropriadas com base no endereço do remetente. Por exemplo, as cartas de um advogado foram movidas para a pasta “Advogado”. Recusei essa abordagem por vários motivos. Em primeiro lugar: as cartas de um advogado em 99% dos casos referem-se a um projeto ou parceiro, o que significa que devem ser transferidas para a pasta desse parceiro ou projeto. Em segundo lugar, decidi aumentar a conscientização. Você mesmo deve decidir onde uma carta específica deve ser armazenada e é mais conveniente pesquisar mensagens não processadas em apenas um lugar - na caixa de entrada. Agora uso filtros apenas para categorizar cartas regulares automáticas de vários sistemas em pastas, ou seja, cartas que não exigem que eu tome decisões. Os filtros no Mozilla Thunderbird são configurados no menu Ferramentas → Filtros de mensagens.

Assim, com a abordagem certa, o e-mail deve durar de 10 a 60 minutos por dia, dependendo do volume de correspondência.

Sim, e mais uma coisa. Você já desligou as notificações sobre a chegada de novas cartas, não é?;)