"Polidez não são palavras." Por que existe tanta hipocrisia na correspondência comercial e como se livrar dela

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Última modificação: 2023-12-17 04:08

Por que precisamos das regras de comunicação empresarial e como se manifesta a sincera preocupação com o interlocutor - nos capítulos do livro de Maxim Ilyakhov e Lyudmila Sarycheva "Novas Regras de Correspondência Comercial", que ainda não foi colocado à venda.

Cartas de trabalho são uma dor. Fizemos uma pesquisa na qual nossos assinantes nos contaram o que os incomoda na correspondência comercial. Quantas respostas recebemos! As pessoas ficaram furiosas com a mesma coisa: todas essas palavras ASAP e FYI, oficialismo deliberado e o apelo de um "colega", instruções marcadas "URGENTE!" e cartas longas e incoerentes. Se você olhar mais profundamente, verá que as pessoas ficam irritadas com o desrespeito.

Desrespeito é tudo o que dá negligência ou desatenção ao interlocutor. Esqueci de anexar um arquivo - desrespeito. Errar no nome também é desrespeitoso. Cartas com o assunto "Urgente" são novamente desrespeitosas, e que desrespeito. Se você corrigir tudo isso e, em seguida, adicionar um pouco de cuidado, receberá um e-mail que o destinatário deseja responder.

É preciso aprender a respeitar e cuidar das cartas, porque uma tradição diferente se desenvolveu na comunicação empresarial: escrever com clichês, com palavras educadas e oficialmente. Mas essa tradição não tem nada a ver com relacionamentos humanos normais. Então é hora de mudar isso.

Você não tem que cuidar deles

Quando falamos de respeito e carinho nos cursos, sempre tem alguém que diz: “Na verdade, é trabalho deles pegar os dados para mim! Eu pago a eles por isso e não vou mostrar respeito a eles ainda!"

Está tudo bem. Tudo neste livro é opcional. Não há tantas partes obrigatórias na correspondência comercial. Uma carta do chefe com a palavra "aparência" funcionará tão bem quanto um pedido demorado para "prestar atenção ao documento anexo". A correspondência comercial é antes de tudo um assunto e só então um relacionamento.

As pessoas vêm para empregos que odeiam todos os dias para cumprir tarefas que não entendem, de chefes que desprezam. O mundo funciona sem respeito.

Outra coisa é que respondemos muito melhor às cartas de respeito do que às cartas comuns. Atendemos mais rápido, “ligamos” mais, encontramos soluções fora do padrão, trabalhamos com prazer, nos cansamos menos e, com isso, nos tornamos mais produtivos. Isso não significa que ignoramos as cartas mal escritas. Claro que não. É um trabalho. Isso é o mesmo que motivar funcionários com terror ou atitude positiva. A boa atitude funciona, mas o terror também funciona. Quando o chefe grita com seus subordinados e o cliente humilha o executor, na maioria das vezes ambos realizam tarefas.

Outra frase interessante é "mostrar respeito". O respeito não pode ser retratado, porque não é uma manifestação externa de uma pessoa, é um estado interno. Quando uma pessoa se respeita, ela trata os outros da mesma maneira - isso acontece por si só. Temos certeza: já que você está segurando este livro em suas mãos, você não tem problemas.

com respeito a você e aos outros.

A correspondência comercial tem padrões

As empresas realmente possuem padrões de comunicação empresarial: formulários de relatórios, rotatividade estabelecida e linguagem profissional. Não pretendemos reescrever as regras. Pelo contrário: se existem padrões que o ajudam a escrever mais rápido, ótimo. Mas existem algumas coisas que você precisa saber sobre as regras.

Nem todas as regras adotadas dentro da empresa funcionarão fora dela. Gíria interna, o hábito de colocar meia empresa em uma cópia e o eterno FIY - esses já são temas de anedotas entre quem trabalha com corporações. Eles chamam isso de "suricatos de escritório". Adivinha por quê.

O que é conveniente para uma pessoa nem sempre é conveniente para o destinatário. Por exemplo, há uma longa correspondência com um cliente. O gerente decide envolver um técnico. Ele clica em Avançar e escreve “Veja. correspondência”, clica em“Enviar”. É muito conveniente para o gerente.

E o especialista agora terá que ler todas as cartas, separar a fila interminável de "colegas respeitados" e "trazê-los à sua atenção". O gerente está confortável, mas o técnico não. O gestor poderia preparar um trecho da correspondência ou enviar apenas o fragmento necessário com a pergunta, e então o especialista se sentiria à vontade. Isso afetaria o desempenho do trabalho? E só o diabo sabe. Provavelmente não: um técnico é obrigado a responder a essas cartas. Jure e responda.

Falar sobre padrões é útil apenas quando eles orientam você e o destinatário em direção a um objetivo comum. Por exemplo, se você tem um lindo modelo de argumento de venda em sua empresa que deixa seus clientes com lágrimas de alegria no rosto, ótimo, use-o.

Polidez não são palavras

De: Vladimir Ionov

Tema: Feliz Ano Novo e Feliz Natal! (Já o décimo parabéns por hoje !!!)

Dia bom!

Quero agradecer a frutífera colaboração deste ano e desejar um Feliz Ano Novo e um Feliz Natal!

Desejo-lhe boas férias para que seja um prazer voltar ao trabalho. Desejo a você e a sua família saúde, felicidade e sucesso em nosso difícil negócio. (Por que você está se intrometendo na minha família, hein?)

Espero resultados ainda mais notáveis no próximo ano. Não quero menosprezar a importância dos resultados deste ano, mas é importante buscar sempre mais! Esta é a única maneira de alcançar alturas verdadeiramente significativas. Isso é o que desejo a você e a mim. Viva! (Obrigado pela lição de vida, oh sensei!)

Cuidando do seu negócio, líder da equipe de controle de qualidade

Vladimir Ionov (Eu mesmo cuidarei dos meus negócios, obrigado.)

Ser educado não é o mesmo que escrever palavras educadas. Pelo contrário: quanto mais palavras, mais irritante pode ficar a carta, principalmente se a polidez for de papelão. A verdadeira polidez se manifesta no cuidado com o interlocutor.

A carta acima é um Feliz Ano Novo. Parece muito educado: o parceiro parabenizou, desejou saúde à família e agradeceu a colaboração. Mas é irritante porque é desprovido de cuidados e parece saturado de hipocrisia.

O cuidado não se manifesta em palavras, mas na mensagem: escrever o mais breve possível e sem palavras desnecessárias; não perca o tempo do leitor; mantenha um tom neutro e calmo; em geral, seja benéfico para os outros e não apenas apareça diante de seus olhos.

Uma preocupação ainda maior é não escrever uma carta desnecessariamente. Não há necessidade de um Feliz Ano Novo. Seria melhor se o interlocutor não perdesse nosso tempo.

Existem formas geralmente aceitas de cortesia e higiene. Você provavelmente os conhece, então vamos apenas repassar o básico. É importante lembrar que a polidez não está em palavras - está sempre em uma atitude.

Olá!

Li no seu site o que você deduziu do menu da sopa creme Dubary. É uma notícia muito triste, porque todos os dias vou almoçar em sua casa e peço duas ou três vezes por semana. E agora eu nem sei o que substituí-lo. Eu não gosto muito do resto. Seria melhor remover outra coisa.

Valeria N.

Olá Valéria!

Estamos todos aqui, é claro, terrivelmente tristes por você estar tão chateado com a sopa. O creme Dubary é um prato impopular. Infelizmente, a política de nossa instituição não prevê uma abordagem individual - cozinhar o que o único cliente gosta. Portanto, retiramos o creme Dubaris do cardápio em favor de novas sopas. Desculpa!

Muitas felicidades, Olga, administradora de restaurante

O cliente não gostou da sopa faltando no menu do restaurante. Ela escreveu uma carta e eles responderam: existem todas as formas de polidez, mas essa polidez não é real. O significado desta carta é "não nos importamos com você". Esta é uma resposta formal.

Para fazer uma carta educada, é preciso mostrar preocupação: falar sobre os motivos dessa decisão, oferecer opções, mostrar a importância da opinião dela. É importante que as razões sejam honestas: "não é lucrativo para nós" - esta é a posição normal do restaurante.

Valeria, obrigada por escrever! Nós sentimos muito. O creme de Dubary não era popular entre os clientes, então tivemos que retirá-lo do menu. Era pedido de seis a oito vezes por semana (aparentemente, era você) e tínhamos que jogar fora a maioria dos produtos, para nós essa posição não era lucrativa.

Eu entendo que é triste quando o seu prato favorito desaparece do menu. Em vez do creme Dubaris, começamos a preparar novos. Veja o que temos agora:

• sopa cremosa de champignon, couve-flor e cogumelos porcini - isto se aproxima do creme Dubary em sabor e consistência;
• A sopa de tomate do Magrebe é completamente diferente, mas muito saborosa;

• sopa de brócolis e purê de abóbora com creme - é cremosa,

  como o creme Dubary, mas você tem que amar brócolis:-)

Olga, administradora de restaurante.

P. S. Muito obrigado por nos visitar regularmente para o almoço. Da próxima vez, quando estiver conosco, diga baixinho ao garçom “Eu odeio César”, você receberá um elogio do chef:-)

Se você tiver alguma sugestão de variedade ou cardápio, sinta-se à vontade para me escrever - a opinião de nossos clientes regulares é muito importante para nossa equipe.

Obrigado em uma carta separada

Para: Alexey Novik

Assunto: Ligue para um cliente

Lyosha, olá!

Ontem, seu cliente Saturn teve acesso desabilitado ao sistema. Percebemos antes dele e consertamos tudo, não incomodamos vocês. Mas pode haver um problema com a sincronização e apenas o próprio cliente pode vê-lo.

Ligue para ele, por favor, descubra se está tudo bem.

Ksyusha R.

Para: Ksenia Rybalchenko

Assunto: Re: Ligar para o cliente

Aceitaram! (Isso é normal, o destinatário está calmo.)

Lyosha

Para: Alexey

Assunto: Re: Ligar para o cliente

Obrigado! (E isso é uma distração desnecessária.)

Ksyusha R.

É bom agradecer aos seus colegas. Mas se você escrever uma palavra "obrigado" na carta, então vamos sobrecarregar o colega com um trabalho desnecessário: você terá que ver a carta na caixa de correio, abrir, fechar, deletar. Em vez de gratidão, você recebe um trabalho extra.

Se você realmente quer agradecer a um colega, é melhor fazê-lo pessoalmente, com um sorriso. Se você pessoalmente não for bem-sucedido, mas realmente deseja agradecer, faz sentido adicionar materiais adicionais ou um presente à risca.

No exemplo acima, a melhor opção é simplesmente não escrever a última carta de agradecimento. Mas vejamos outra situação: somos um gerente de restaurante e um amigo o consultou sobre um problema de trabalho gratuitamente. Um bom obrigado pode ser assim:

Claro, isso não é necessário: quando eles estão prontos para nos ajudar desinteressadamente, ninguém espera presentes em troca. Mas, se você fizer isso, a pessoa ficará satisfeita.

A única coisa que vale a pena prestar atenção é torná-la conveniente para o leitor usar o presente. Se você tiver que pegar um mensageiro em um momento inconveniente, é razoável. Ou um código promocional com um desconto de 500 ₽ para compras de 10 mil ou mais também é um presente fraco.

Pior é apenas um código promocional para um salto de paraquedas, pelo qual você precisa ir de trem às cinco da manhã de domingo, e também pagar a mais por um paraquedas.