Experiência pessoal: como devolvemos um cliente insatisfeito

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Última modificação: 2023-12-17 04:08

Dicas para quem errou no projeto, mas quer consertar tudo.

A relação do cliente com a agência praticamente não difere da pessoal. Em ambos, é importante conduzir um diálogo honesto, não ter medo de conflitos, admitir erros e dar um feedback sincero. Acontece que o projeto não é tão bacana quanto gostaríamos e o cliente fica insatisfeito. Enfrentamos tal situação e aprendemos muitas lições com ela.

Como fizemos o projeto de queima

Um grande banco entrou com uma tarefa urgente. Foi necessário adaptar a apresentação que criamos para falar em outro evento. O desafio é refazer alguns dos slides para transmitir novas mensagens. O cliente veio na quinta-feira e o show estava marcado para a próxima terça. Fizemos o projeto com pressa e o cliente não gostou do resultado.

Que erros cometemos

1. Atrasado quando era inaceitável

A princípio, não pudemos decidir por muito tempo se aceitávamos ou não o projeto, pois faltavam apenas cinco dias para o evento. Então eles concordaram. Formulamos claramente o escopo de trabalho e ação de ambas as partes, pois entendemos que sem esforços conjuntos e acordos concretos, iríamos errar. Eles indicaram o entendimento da tarefa, prazos, forma, quantidade de slides. Combinamos quando receberemos as informações e quando enviaremos a apresentação finalizada.

2. Não corrigimos o acordo

Estávamos com pressa, por isso não registramos os acordos pelo correio. O cliente prometeu enviar todo o material na sexta-feira, mas não o fez. Esperamos o dia todo e o fim de semana: estávamos prontos para começar a trabalhar a qualquer momento. Mas recebemos os dados apenas na segunda-feira.

3. Não discutiu as consequências

Não explicamos ao cliente o que aconteceria se os materiais não fossem enviados a tempo: não chegaríamos a tempo e faríamos um produto de baixa qualidade. Poderíamos ter trabalhado três dias, mas tínhamos que fazer tudo um dia antes do evento. Claro, recebemos comentários do cliente. Em meio à dor e ao sofrimento, até a manhã de terça-feira, eles aceitaram os comentários e os enviaram.

Tivemos uma nova iteração de edições, mas o evento começou às nove da manhã, então o cliente usou o que era.

Após a conferência, recebemos um feedback: o diretor de marketing está muito insatisfeito em trabalhar conosco, provavelmente, ele não vai nos recomendar e não vai voltar para nós.

A primeira reação é negativa e decepcionante: nos entregamos totalmente ao projeto, mas nada de bom saiu dele. Podemos não ter feito essa tarefa, entendendo o momento, mas a assumimos para ajudar o cliente.

Como consertar a situação

1. Iniciou um diálogo

Para evitar mal-entendidos, nos reunimos com o cliente e desmontamos a caixa. Não negamos que o projeto havia fracassado. Eles não persuadiram o cliente a voltar para nós. Eles apenas se ofereceram para trocar experiências para aprender por si próprios e o cliente com outros intérpretes para evitar os mesmos erros. Afinal, o resultado é sempre geral.

2. Separar fatos de emoções

Demos feedback de desenvolvimento um ao outro: falamos honestamente sobre a visão do processo e o resultado da posição de cada lado. Os prazos eram muito curtos, a probabilidade de perder algo era alta. Estávamos nervosos, trabalhávamos à noite, os materiais eram recebidos na hora errada, demorava muito para iniciar o projeto. Esses são fatores objetivos e tudo o mais são emoções.

3. Erros admitidos

Reconheceram honesta e mutuamente seus erros no formato: "Eu estava errado e, se não tivesse feito isso, teria sido diferente." Não identificamos os riscos, não acertamos os acordos. Nos correspondemos mais e não falamos. O cliente não teve oportunidade de falar pessoalmente e nós não insistimos.

4. Encontrou as vantagens

Em qualquer projeto, mesmo no mais fracassado, há algo de bom. É importante encontrar isso e consolidar para o futuro. Assumimos a tarefa e produzimos um resultado que usamos na conferência. Acabou não sendo perfeito, mas suficiente para resolver o problema do cliente. Ambas as partes ficaram insatisfeitas com a apresentação, mas conseguimos encontrar coisas boas: disponibilidade para ajudar, trabalho com horário apertado - tudo isto é indicativo para o cliente.

5. Eles disseram o que poderia ter sido feito de forma diferente

O cliente pode vir com uma tarefa mais cedo e enviar os materiais a tempo. Nós - consertamos tudo, designamos quando os materiais são necessários e dizemos que o resultado depende de duas partes.

Nós e o cliente demonstramos disposição para mudar. Como resultado, a agência não só não perdeu o cliente, mas também concordou em trabalhar para o futuro.

6. Ainda estamos trabalhando juntos

O CMO mudou para outro banco e ainda estamos trabalhando juntos. Uma nova pessoa veio para substituí-la e continuamos a fazer projetos conjuntos. Como resultado, a agência recebeu dois clientes agradecidos em vez de um insatisfeito.

O que aprendemos

Quando o projeto terminou, refletimos sobre ele dentro da equipe e tiramos várias conclusões:

• Não empreendemos mais esses projetos de queima. E se o fizermos, imediatamente dizemos ao cliente que a responsabilidade é compartilhada.
• Corrigimos todos os acordos por escrito.
• Sempre pedimos feedback no final das etapas-chave do projeto e após sua conclusão.