Experiência pessoal: como me tornei diretor de loja aos 25 e quais erros cometi

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Última modificação: 2023-12-17 04:08

Desde trabalhar para os funcionários até evitar responsabilidades, o aspirante a líder pode cometer erros graves.

Durante meus estudos na universidade, na Faculdade de Economia Mundial, não trabalhei. Após a formatura, ele conseguiu um emprego como gerente em uma empresa de consultoria. Depois de trabalhar por dois anos, percebi que não havia oportunidades de desenvolvimento profissional e crescimento na carreira, então decidi parar.

Meu pai na época era o CEO de uma organização que lida com atacado. A empresa planejava abrir uma rede de supermercados varejistas para aumentar seus canais de distribuição. A equipe central já estava formada e a busca por diretores de veículos estava em andamento.

Decidi propor minha candidatura para o cargo de chefe de uma das lojas, que deveria ser inaugurada no centro de Yekaterinburg. Área - 300 metros quadrados, uma equipe de oito pessoas. A contratação foi feita pelo diretor executivo. Virei-me para ele, contei-lhe sobre minhas intenções e sobre minha disposição de me esforçar tanto quanto fosse necessário. O diretor executivo deixou claro que esse cargo é fundamental para a loja e preciso estar preparado para o fato de que, caso não dê conta, terei que ser substituído. Eu concordei. Após essa conversa, nos encontramos com meu pai, discutimos novamente minhas responsabilidades e condições de trabalho.

Então, tendo apenas conhecimento teórico sobre como administrar uma mercearia de varejo, me tornei diretor. Naquela época eu tinha 25 anos.

Durante esse trabalho, ganhei experiência útil e, é claro, cometi muitos erros. Vou citar os principais e falar sobre as principais dificuldades que enfrentei para adquirir habilidades de liderança. Espero que isso ajude aqueles que estão no início de sua jornada.

1. Trabalho para funcionários

Meu objetivo principal era entender todos os processos da loja. Decidi começar estudando uma das posições-chave - o caixa. Contratamos um funcionário para este cargo e, enquanto procurávamos por um segundo, fiquei atrás da caixa registradora. Também foi uma boa maneira de aprender sobre os compradores e suas preferências.

Tudo saiu conforme planejado. Aprendi a trabalhar com confiança no caixa, ao mesmo tempo que perfura as mercadorias e dialoga com os clientes - já conhecia os visitantes regulares de vista. Descobri quais produtos eles compram com frequência e o que seriam procurados se os tivéssemos à venda. Mudei a localização das câmeras no pregão para que pudesse ser visto na gravação exatamente quais notas o caixa estava recebendo: houve um caso em que um comprador acidentalmente deu uma nota com valor inferior ao que esperava.

Da mesma forma, ele substituiu o merchandiser por algum tempo. Descobri os princípios de formação de pedidos, estudei em detalhes as plataformas em que as mercadorias eram registradas.

Seis meses depois, a equipe estava totalmente formada, o que significa que eu deveria ter tido mais tempo para tarefas estratégicas - por exemplo, para trabalhar com análise.

Mas isso não aconteceu: não tive força e vontade de lidar com os principais indicadores da loja, voltei para casa como um limão espremido.

A questão é que, mesmo quando a equipe já estava formada, continuei realizando trabalhos para os funcionários de linha. Substituí-os no caixa, arrumei as mercadorias, formulei pedidos.

Claro, no supermercado, um par extra de mãos nunca é demais. Além disso, o trabalho em cada local pode ser constantemente aprimorado - é isso que sempre busquei. E no final me peguei pensando que estava realizando tarefas para meus funcionários justamente porque pensei: "Ninguém pode fazer melhor do que eu." E ele estava errado. Quando parei de assumir responsabilidades de subordinados, a loja não parava de funcionar. Ao contrário, muitos processos se tornaram mais eficientes, porque agora cada um de nós estava ocupado com seu próprio negócio.

A tarefa do gerente é organizar o trabalho dos funcionários, não realizar tarefas em seu lugar. Você pode assumir tudo sozinho no início, para entender bem como funciona o trabalho da empresa, mas o principal é entender que isso é temporário. Caso contrário, você pode chegar rapidamente ao esgotamento.

Assim que percebi isso, comecei, como cabe a um gerente, a atribuir tarefas aos funcionários e monitorar a qualidade de sua execução.

2. Ausência de critérios de avaliação de candidatos na contratação

No início, eu era autoconfiante e confiava na intuição: achava que entendia a psicologia das pessoas e na fase da entrevista pude entender exatamente qual dos candidatos era adequado para o trabalho e qual não era. O que, é claro, foi um erro.

Certa vez, uma garota com grande experiência, discurso bem proferido e excelente entendimento das tarefas veio para uma entrevista para uma vaga de caixa. Falando sobre o local de trabalho anterior, ela casualmente percebeu que ela pediu demissão porque o empregador reagiu negativamente ao fato de ela ter adoecido. Aí eu fiquei do lado da menina: como isso é possível, porque licença médica existe para isso. Como resultado, ela trabalhou conosco por apenas seis meses. Nos separamos da funcionária pelo mesmo motivo que ela citou na entrevista: de vez em quando ela não saía para trabalhar depois do fim de semana, alegando problemas de saúde. Na posição de caixa, essa indisciplina é inaceitável.

Ainda no primeiro ano de operação, um dos pontos-chave de contratação para mim foi a experiência com alimentos. Com o tempo, parei de prestar muita atenção a isso. Até contratamos um funcionário que nunca havia trabalhado no varejo antes. Durante a entrevista, na fase de demonstração da loja, ela examinou tudo com genuíno interesse, fez perguntas específicas relacionadas aos processos de comercialização. E a escolha desse candidato foi uma das mais acertadas que fiz no meu cargo. A funcionária subiu na carreira e se tornou uma daquelas colegas que, junto comigo, tomava decisões importantes na vida da loja.

Gradualmente, com base na experiência, desenvolvi uma lista específica de critérios para avaliação de candidatos. As métricas variaram dependendo da posição, mas principalmente prestei atenção ao seguinte:

• pontualidade (você veio para entrevista no horário);
• limpeza (todos os funcionários estão em contato com os clientes, portanto a aparência afeta a reputação da loja);
• motivação (motivos de interesse por esta vaga: por exemplo, se é caixa, então ele gosta de se comunicar com os clientes, e se for administrador, ele prefere estruturar claramente não só o seu trabalho, mas também o de seus subordinados);
• qualidades pessoais (capacidade de expressar pensamentos, sociabilidade);
• motivos do abandono do emprego anterior (se o candidato se separou pacificamente do antigo empregador ou se houve conflitos);
• experiência no cargo ou desejo de obtê-lo (se em todos os outros pontos o candidato era adequado e vimos vontade de trabalhar conosco, então demos uma chance);
• cumprimento dos requisitos do serviço de segurança (verificado após a entrevista).

Isso levou a um melhor recrutamento e a rotatividade de pessoal praticamente desapareceu. Nos últimos três anos, apenas uma administradora mudou - porque a funcionária saiu de licença-maternidade.

3. Falha em assumir responsabilidade

Inicialmente, tínhamos uma faxineira na equipe. Ela vinha duas vezes por dia no horário, já que não adiantava ficar na loja o tempo todo. Porém, nos casos em que um saco de leite quebrou ou o comprador quebrou um pote de picles, os caixas tiveram que fazer a limpeza. Isso não fazia parte de suas responsabilidades diretas, mas ao mesmo tempo eram responsáveis por ordenar o pregão. E no período de outono-inverno, por exemplo, era necessário limpar com mais frequência.

Era óbvio para mim que as funções de faxineira deveriam ser transferidas para os caixas. A jornada de trabalho foi organizada de forma que a limpeza das instalações pudesse ser facilmente incluída na programação. Porém, duvidei: achei que se fossem feitas tais mudanças, os processos estabelecidos iriam dar errado e isso afetaria a eficiência da loja.

Decidi consultar a equipe - e isso foi um erro.

A equipe foi a favor de deixar uma posição separada para o limpador. Os administradores enfatizaram que, durante a contratação, o cargo de caixa não implicava na obrigação de limpeza. Portanto, existe o risco de os funcionários não concordarem com tais condições e nós perdermos pessoal valioso. Também havia o temor de que os caixas não conseguissem cumprir suas tarefas principais. Os próprios caixas não queriam assumir responsabilidades adicionais.

Eu tinha certeza de que essas mudanças eram necessárias e não conseguia entender por que os funcionários não viam isso. A resposta foi muito simples: eles não deveriam. Não tive experiência suficiente para perceber: esta é a minha área de responsabilidade. Tendo decidido consultar a equipe, eu queria dividir minha responsabilidade com os funcionários, e isso, você vê, não é muito conveniente.

No final, fiz uma nova reunião e expliquei que a decisão já havia sido tomada. Dissemos adeus à faxineira. No início, os caixas não ficaram muito felizes com suas novas responsabilidades, mas, é claro, seus salários aumentaram, então eles continuaram a trabalhar. Depois de algumas semanas, todos os funcionários concordaram que essa opção era muito mais lógica. Agora, os caixas estavam mais dispostos a limpar depois de um pote de geléia quebrado, porque isso fazia parte de suas obrigações e estava pago.

4. Ignorando o conselho dos subordinados

Três anos após o início dos trabalhos, o comerciante e o administrador propuseram converter parte do armazém em pregão e utilizá-lo como departamento de alimentação saudável. Era viável, mas me parecia impraticável. Os indicadores financeiros eram agradáveis, o trabalho com a mercadoria estava perfeitamente organizado. Não estava claro para mim por que tal remodelação, exigindo injeções de dinheiro, deveria ser realizada. Desisti da ideia.

Cerca de um ano depois, decidimos refrescar o interior da loja e fazer alguns pequenos reparos. Contratamos uma organização que se dedica ao desenho de áreas de vendas. E uma das primeiras propostas foi a ampliação do salão principal em detrimento de uma parte do armazém.

Após a remodelação, graças ao aumento de área, conseguimos agregar um novo departamento - “Produtos Úteis”, o que nos proporcionou um afluxo de novos clientes e fidelizou os já existentes. No primeiro mês após as mudanças, ultrapassamos a meta de receita em 25%. Percebi que adiar essas mudanças por um ano inteiro era uma decisão errada - valia a pena ouvir os funcionários.

Por alguma razão, eu acreditava que ideias em grande escala, como organizar um departamento inteiro, deveriam vir da liderança. Não.

Cada ideia que visa melhorar o desempenho deve ser cuidadosamente estudada.

Suponho que você pode cometer o erro oposto aqui, se seguir todos os conselhos e implementar todas as ideias expressas por seus funcionários. Por exemplo, se uma loja abre a partir das 8h e os caixas dizem que praticamente não há clientes pela manhã e se oferecem para abrir a loja uma hora depois, isso é uma má ideia. Essa inovação dará aos funcionários mais tempo para dormir, mas não beneficiará o ponto de venda. Afinal, os primeiros compradores, mesmo que sejam poucos, sabem que podem entrar em sua loja antes do trabalho. E se eles receberam um bom serviço, virão até você tanto de dia como à noite. Assim, com a ajuda de uma compra matinal, podemos aumentar o número de clientes fiéis.

Provavelmente, não existe uma fórmula universal para distinguir um bom conselho de um mau. Você precisa ouvir todas as idéias, mas analisá-las cuidadosamente em termos do propósito que buscam. E implemente apenas aqueles que visam o desenvolvimento do seu negócio.

Ocupei o cargo de diretor por seis anos. Seis meses atrás, percebi que havia feito tudo o que podia pela loja, havia um desejo de seguir em frente e me aventurar em um novo campo. A loja continua a funcionar com uma equipa permanente de colaboradores - e também frequentam clientes habituais, cuja fidelidade conquistámos ao longo dos anos.