6 maneiras de trabalhar para construir a fidelidade do cliente

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Última modificação: 2023-12-17 04:08

Os especialistas aconselham sobre como reter clientes, clientes e visitantes.

1. Descontos e promoções

Essa é a primeira coisa que vem à mente, mas há nuances aqui. O baixo custo de um produto ou serviço realmente parece atraente. No entanto, descontos constantes impensados podem prejudicar seu bolso, especialmente quando se trata de uma pequena empresa. Para motivar os clientes antigos a voltarem sempre, é preciso pensar em uma estratégia.

Aqui estão algumas idéias.

Códigos promocionais e cupons reutilizáveis

Digamos que uma loja online emita a um cliente um código promocional de desconto, você pode usá-lo uma vez. O cliente sente o benefício, faz um pedido e então lembra que não comprou o que precisava. Parece que ele deveria, com a velha memória, ir a este site novamente e fazer outra compra, mas na verdade ele pode muito bem procurar concorrentes neste estágio.

Quando nosso serviço ativa um desconto, a demanda cresce em média 20%. Mas é importante entender que menos pessoas usarão um desconto com um limite de 3 mil rublos do que com um limite de 1.000. Isso é lógico: nem todo mundo coleta uma cesta tão grande. Em fevereiro, testamos um novo código promocional reutilizável. A demanda cresceu 25%. 15% das pessoas que receberam seus pedidos por meio de um código promocional o aplicaram duas ou três vezes no final de semana, ou seja, o desconto os incentivou a fazer não uma compra, mas duas ou três.

Dmitry Doroshenko Diretor Executivo do serviço de entrega expressa de mercadorias das lojas SaveTime

Combos

Dois produtos idênticos pelo preço de um são de outra ópera. Uma pessoa vai comprar com uma margem de cada vez e não vai voltar tão cedo. Estamos falando de conjuntos de produtos diferentes, que são mais baratos para comprar juntos do que separadamente.

Nossa prática tem mostrado que a verificação começa a aumentar após as ações de combinação. Por exemplo, o café vem com um suco ou um segundo prato do cozimento - uma salada. É assim que aumentamos o volume de negócios durante o período da promoção e apresentamos às pessoas o sabor do segundo produto que pretendemos promover. E, no futuro, teremos um efeito prolongado de aumento nas vendas em duas semanas.

Konstantin Pinigin é dono da cadeia de produtos artesanais "Zorka e Milka"

Descontos de abatimento

Seu objetivo é trazer o cliente de volta. Isso significa que o desconto deve ser concedido não para a primeira, mas para a segunda visita.

Testamos uma nova estratégia: oferecemos um desconto de 15% na segunda compra realizada em até sete dias após a primeira. Calculamos a frequência com que nossos clientes compram flores e decidimos motivá-los a fazer uma compra não planejada. Este sistema de descontos provou ser extremamente eficaz. Uma porcentagem razoável de pessoas retorna em uma semana para fazer uma pequena compra, não para as férias ou como um presente, mas simplesmente para sua casa.

Ivan Utenkov, fundador da rede federal de supermercados de flores Tsvetochny Ryad

2. Programas de fidelidade

Eles amarram o cliente à empresa muito mais fortemente do que descontos únicos, porque cada nova ligação traz um benefício para ele. Isso é o que os programas podem ser.

Sistemas de referência

Essa estratégia não só traz clientes antigos de volta e outra vez, mas também atrai novos. Por exemplo, você tem uma empresa de entrega de alimentos. Você atribui um código a cada cliente na forma de um link, que ele pode compartilhar em sua página na rede social. Quanto mais pessoas seguirem seu link e fizerem um pedido, maior será o desconto. Assim, cada cliente tem uma motivação para anunciar o serviço e fazer novos pedidos. No final, todos ganham.

Este esquema também pode existir offline. É muito usado por academias de ginástica: traga um amigo e ganhe um desconto na assinatura. Portanto, a estratégia é adequada para diferentes tipos de negócios.

Programas acumulativos

O significado deles é o seguinte: quanto mais frequentemente um cliente recorrer a você, mais lucrativo será para ele fazê-lo. Os mais comuns são dois tipos.

Bônus e pontos

Após cada compra ou ao gastar uma determinada quantia, o cliente recebe bônus ou pontos, que pode usar para pagar de você no futuro.

Às vezes, esse programa de fidelidade é chamado de cashback. Mas lembre-se de que o reembolso é quando você devolve dinheiro real, que pode ser retirado. Se isso não puder ser feito, ainda é um programa de bônus.

Nossa plataforma de marketing de conteúdo tem usado cashback por vários anos. Para recebê-lo, o cliente deve contribuir com uma determinada quantia por mês. Por exemplo, se ele reabastecer sua conta com 10 mil dólares, 5% será devolvido ao seu saldo. E ele poderá gastar esses fundos na publicação de publicações em nossa plataforma. Ao mesmo tempo, a lealdade também funciona para o nosso negócio: afinal, o cliente não retira dinheiro do serviço, mas o utiliza dentro do sistema.

Alexander Storozhuk cofundador da PRNEWS. IO

Desconto acumulativo

Quanto mais dinheiro o cliente lhe dá, mais desconto ele recebe.

Ofertas exclusivas

Você oferece aos clientes regulares condições especiais que um cidadão comum não pode reivindicar.

Ofertas especiais funcionam bem, por exemplo, apenas para titulares de cartão de fidelidade. Muitas vezes é usado no varejo. Por exemplo, Aromatny Mir mantém todas as promoções da Black Friday e Cyber Monday apenas para titulares de seus cartões de fidelidade. É assim que aumentam o número de titulares de cartões e lhes dão bônus especiais, fazendo com que ótimos preços em mercadorias façam parte de uma oferta exclusiva.

Pavel Kostin CEO da plataforma Exponea CDXP

3. Cidadania correta

Conscientização e ativismo estão em alta. E a parte solvente da população está pronta para apoiar empresas éticas com um rublo.

Ações de ideias mantêm o cliente bem. Em modo de teste, lançamos um desconto para compradores de café com seus óculos. Em dois meses, o número de cheques participantes da promoção triplicou. Assim, reduzimos o percentual de consumo de xícaras artesanais e fidelizamos clientes responsáveis pelo meio ambiente.

Konstantin Pinigin é dono da cadeia de produtos artesanais "Zorka e Milka"

4. Presentes

É sempre bom receber um presente. E desta forma, você não só consegue fidelizar os visitantes, mas também resolver outros problemas de marketing. Por exemplo, para apresentar a um cliente um novo produto ou serviço.

Para encorajá-lo a experimentar coisas novas e voltar a nós para uma compra, colocamos um pacote de café de presente em todos os pedidos de 1,2 kg. Sabemos pelos comentários na página do produto que essa mudança está em demanda.

Ilya Savinov, fundador da torrefação de café baseada na Internet "Torrefacto"

Os presentes também podem ser fornecidos por seus parceiros. Por exemplo, você é uma agência de viagens e um cliente compra um tour de você. Junto com o voucher, você dá a ele um cupom de desconto na compra de protetor solar ou malas.

5. Lembrete oportuno

Seria ingênuo pensar que o cliente pensa em você o dia todo. Ele pode simplesmente esquecer que se voltou para você, mesmo que tenha gostado de tudo. Você pode refrescar sua memória enviando uma carta ou SMS.

Mas é importante entender onde está a linha tênue entre spam e correspondências úteis. O primeiro gera ódio, e o segundo - gratidão. Pense nisso antes de bombardear um cliente com lembretes em todos os canais possíveis.

Para devolver um cliente, você não precisa dar nada a ele. Muitas vezes é o suficiente para se lembrar no momento certo. Por exemplo, se você enviar uma mensagem a um cliente sobre um carrinho abandonado, de acordo com as estatísticas gerais, 20% retornarão, outros 20% concluirão uma compra na loja online.

Pavel Kostin CEO da plataforma Exponea CDXP

6. Construção da comunidade

Graças à Internet, quase todas as empresas têm a oportunidade de reunir pessoas com ideias semelhantes em um grupo fiel de marcas. Para isso, por exemplo, é adequada uma página pública nas redes sociais, onde os clientes irão se comunicar e obter informações úteis. Claro, isso não vai acontecer por si só, é preciso investir em uma estratégia de conteúdo. Mas ajudará a tornar sua empresa mais do que apenas um fornecedor de bens ou serviços para os clientes.

Em um nível mais avançado, você pode ficar offline. Por exemplo, as academias organizam competições para identificar os melhores e recompensá-los com presentes. As lojas especializadas organizam workshops para adultos e crianças. As empresas que operam online também podem usar eventos offline para atender aos clientes.

Todos os nossos serviços (domínios, hosting, servidores) podem ser encomendados online pelo cliente, pelo que uma reunião offline com a empresa é um formato especial e invulgar de interação para o cliente. Escolhemos eventos de TI onde clientes potenciais e existentes provavelmente estarão. Uma reunião é uma oportunidade para obter feedback ao vivo, às vezes para resolver um problema fora do padrão ou conversar sobre novos produtos.

Azalia Maksimova gerente de eventos do provedor de hospedagem e registrador de domínios REG. RU

Claro, todos esses hacks de vida funcionam apenas com bons serviços, produtos e serviços de qualidade. Se esta condição não for atendida, é improvável que o cliente seja devolvido e retido.