Como uma pequena empresa pode atrair clientes com um programa de fidelidade

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Última modificação: 2023-12-17 04:08

Muitos empresários consideram os programas de fidelidade difíceis e caros. Na verdade, não é esse o caso. As pequenas empresas são perfeitamente capazes de implementar um programa de fidelidade completo e atrair clientes. Leia como fazer isso em nosso artigo.

De acordo com o princípio de Pareto, 20% dos clientes geram 80% do lucro. E esses são clientes regulares. Aumentar seu número é uma das tarefas importantes de qualquer empresa, especialmente relevante em uma crise. Para tanto, as organizações costumam utilizar diversos programas de fidelidade, oferecendo bônus, descontos e outros benefícios.

Conheça Olga, ela tem uma pequena loja de roupas femininas. Olga concorda com todas as opções acima e também quer clientes mais regulares. Mas ela acha que um programa de fidelidade é muito caro, difícil e só as grandes empresas podem fazer.

Olga empreendedora Programa de fidelidade? Afinal, o que é isso? Só quero atrair clientes regulares e estou pronto para lhes dar alguns descontos. Como posso organizar tudo isso?

Vamos tentar ajudá-la.

1. Seleção de formato

Em primeiro lugar, você precisa escolher o formato do nosso programa de fidelidade. Existem dois tipos de programas: desconto e bônus. Os descontos envolvem a concessão de um desconto expresso em porcentagem. Nos programas de bônus, o cliente recebe pontos virtuais (bônus) que podem ser trocados por um brinde ou pelo mesmo desconto. Os programas de bônus são um pouco mais difíceis de implementar, mas são mais flexíveis e é mais fácil concluí-los antes do prazo se não houver resultado.

Olga não quer apenas dar descontos, ela se interessa pela opção do programa de bônus, quando ela pode definir tanto a quantidade de bônus quanto seu custo.

Além disso, todos os programas de fidelidade podem ser divididos em cumulativos e fixos. Nos descontos cumulativos, a quantidade de descontos (bônus) aumenta junto com a quantidade de compras. Oferta fixa com desconto constante. Os acumulativos são definitivamente preferíveis, mas mais difíceis, pois você tem que resolver o problema de identificar o cliente e contabilizar o valor de suas compras.

2. Implementação do programa de fidelidade

O problema mais comumente usado são os cartões de desconto ou bônus. Os cartões são magnéticos e com código de barras. Além dos próprios cartões, você precisará de um equipamento para lê-los: um leitor de cartão magnético ou um leitor de código de barras. O scanner está conectado a um computador no qual um software especializado está instalado, por exemplo 1C. Os custos devem ser adicionados ao pagamento dos serviços de um especialista na montagem do sistema.

Vantagens dos cartões plásticos: automatização do processo de identificação do cliente e acumulação de bônus, armazenamento de informações do cliente de forma conveniente. Se o cheque médio for pequeno e / ou o fluxo de clientes for grande, essa é a melhor opção. Mas não agrada Olga, pois acarreta gastos significativos em seu orçamento.

A próxima maneira de identificar um cliente é por meio de algum código exclusivo. Por exemplo, número de telefone ou sobrenome. Neste caso, o vendedor procura manualmente um comprador na base de dados e credita-lhe bónus (ou faz um desconto). O próprio banco de dados pode ser armazenado em vários formatos. Em sua forma mais simples, é o Excel. A vantagem são os custos mínimos de lançamento e a principal desvantagem é o tempo do vendedor. Esse sistema é conveniente para um cliente que não precisa ter um cartão com ele. Como resultado, descontos e bônus serão usados com mais frequência.

Você pode fazer sem personalização. Por exemplo, a rede de supermercados "Magnit" organiza periodicamente promoções, durante as quais os clientes recebem adesivos. Você coleciona um certo número de adesivos - você ganha um desconto ou um presente.

Para economizar dinheiro na impressão, você pode imprimir cupons em vez de adesivos e distribuí-los aos clientes. O comprador que acumulou e apresentou a quantidade necessária de cupons recebe um desconto (brinde).

Outra versão desse sistema era praticada pela empresa Yves Rocher: clientes regulares recebiam cartões com selos indicando o número de compras.

Os bônus não estão vinculados a um cliente específico: cupons e adesivos podem ser transferidos para qualquer pessoa. Mas Olga acredita que não é assustador para ela. A aparente vantagem de um programa de fidelidade despersonalizado é que você não precisa manter uma base de clientes. Parece que é porque "Magnit" é uma base desnecessária, mas Olga gostaria de manter contato com seus clientes e ela precisa de seus contatos.

3. Melhorar a eficácia do programa

O objetivo de um programa de fidelidade não é agradecer por uma compra, mas encorajá-lo a fazer uma nova. Portanto, os participantes do programa precisam ser lembrados periodicamente sobre a loja, bônus e descontos. Ao cadastrar um cliente no programa, é necessário saber seu número de telefone e endereço de e-mail e tentar obter consentimento para receber materiais informativos. Os serviços de mala direta modernos o ajudarão a manter seus clientes atualizados com as últimas receitas, promoções e outras notícias.

Pesquisas psicológicas mostram que as pessoas estão mais dispostas a participar de programas onde descontos e bônus são dados na primeira compra, quando o cartão é emitido.

Sabe-se também que o consentimento ativo e ativo aumenta as chances de participação. É aconselhável que no formulário do questionário o cliente, pelo menos pessoalmente, escreva “Aceito participar” e assine. Além disso, de acordo com a lei, você deve obter permissão para processar dados pessoais.

Todas as coisas boas chegam ao fim. Você pode limitar imediatamente a duração do programa de fidelidade, por exemplo, um ano. Ao introduzir limites de tempo para o efeito de descontos e bônus, você atinge dois objetivos ao mesmo tempo. Primeiro, é uma redução nos custos do programa. Em segundo lugar, a falta de tempo pode estimular as pessoas a fazer compras adicionais para ter tempo de usar os bônus acumulados. Embora algumas dessas restrições, pelo contrário, irão se repelir.

Depois de ler tudo o que escrevemos aqui, Olga resolveu distribuir cupons, já que não quer instalar um computador para a vendedora por enquanto. Agora resta a ela decidir por quanto valor distribuirá esses cupons e por quais compradores os trocarão. Mas esta é uma decisão puramente individual.

Se você tem experiência na implementação de um programa de fidelidade para pequenas empresas, escreva sobre isso nos comentários. Prometemos que Olga vai lê-los.