Como atrair novos clientes e facilitar a vida dos colaboradores: experiência na implantação de um sistema de CRM

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Última modificação: 2023-12-17 04:08

Pavel Vyazankin, dono de dois salões de beleza e de uma escola de maquiadores, conta como o uso de um sistema de CRM permitiu ao seu negócio aumentar os lucros, conquistar novos clientes e devolver antigos, além de melhorar o trabalho com os funcionários.

Pelo que entendi, as empresas precisam de um sistema de CRM

Tendo estabelecido o fluxo de novos clientes, pensei em torná-los permanentes e de preferência trazer amigos e conhecidos comigo. Afinal, não importa em que negócio você está envolvido, esses fatores provavelmente afetaram você também:

• A concorrência está crescendo - você precisa se destacar, de preferência não baixando preços.
• As expectativas do cliente em relação ao serviço e a qualidade dos serviços estão em constante aumento, o que significa que é necessário conhecer essas expectativas.
• O custo de atrair novos clientes por meio de publicidade está crescendo constantemente e, com uma conta média pequena, os custos muitas vezes não são justificados. Portanto, mais atenção deve ser dada aos clientes existentes, para a atração dos quais já se gastou dinheiro.

Ideias para melhorias futuras já estavam no ar e animavam a mente, forçando-os a agir imediatamente. Mas assim como a falta de tecnologia necessária de George Lucas o forçou a começar a filmar Star Wars a partir do quarto episódio, minha lista de desejos enfrentou uma necessidade urgente de suporte tecnológico.

O que era necessário era um sistema simples e eficaz de análise e interação com o cliente, ou um sistema de CRM que simplificasse e automatizasse parcialmente as tarefas atuais.

Você pode fazer uma pergunta razoável: se um telefone estiver instalado e uma base de clientes for mantida no Microsoft Excel, isso é um sistema CRM? A resposta é sim, é, mas é muito primitivo, e a solução da maioria dos problemas que surgem com sua ajuda ou é impossível, ou o momento de sua solução não me convém.

Escolha de um sistema de CRM

Pelo tipo de implementação, os sistemas de CRM podem ser divididos em fixos e baseados em nuvem. Os estacionários são instalados em um computador no local de trabalho. Seus funcionários se conectam ao cloud CRM via Internet, uma vez que todos os seus bancos de dados estão localizados em servidores remotos da empresa desenvolvedora (na nuvem). Ambas as soluções têm prós e contras. Além disso, os pontos negativos de um significam os pontos positivos do outro e vice-versa.

Profissionais de soluções em nuvem:

• Você não precisa ter medo da validação, pois nada é armazenado em seus computadores.
• Não há necessidade de atualizar e arquivar constantemente o banco de dados.
• Um funcionário não pode levar o banco de dados com ele ao sair.

Contras das soluções em nuvem:

• A falta de uma conexão com a Internet não permitirá trabalhar com o programa.
• Um problema de hardware com uma empresa desenvolvedora, ou um problema com seu relacionamento com ela, pode afetar seu fluxo de trabalho.

Tendo lidado com o básico, vamos passar para o principal. Como usar as funções do sistema CRM? Não vou dar uma visão geral de todas as funções existentes dos sistemas de CRM no mercado. Designarei apenas as tarefas que o sistema de que eu precisava deveria resolver:

• Carregamento automático de aplicativos do site para o sistema.
• Gravação de todas as chamadas, identificação automática do número de telefone e do cliente ao ligar.
• Implementação de programas de fidelização de bônus e descontos, além de programas de referência.
• Formação de relatórios de clientes, vendas, finanças e etc.
• Configurando clientes de autoinformação usando SMS e e-mail.
• A capacidade de trabalhar com o sistema remotamente.

Resultados de negócios

Depois de terminar com os termos secos, vou passar para o mais delicioso: o que exatamente eu implementei e como isso afetou o negócio. Por conveniência, começarei a construir uma avaliação pelo cliente passando por todas as etapas do início ao fim.

Passo 1

O cliente entra no site e registra online para uma data e hora específicas, enquanto o registro criado é imediatamente exibido pelo administrador no programa, e o cliente é inserido automaticamente no banco de dados. Um dia antes da data especificada, ele recebe um SMS com um lembrete do compromisso.

Resultado. Mais de 40% dos clientes começaram a se inscrever por meio de um site ou aplicativo móvel, o que reduziu significativamente a carga do administrador e a carga do telefone. As mensagens SMS com o lembrete da próxima visita permitiram reduzir pela metade o número de consultas canceladas por esquecimento dos clientes e evitar a perda de receitas. Além disso, quando um cliente ligava novamente para o salão, podíamos imediatamente chamá-lo pelo nome, o que cativa e dispõe a pessoa.

Passo 2

Antes de efetuar o pagamento no caixa, o cliente é convidado a ingressar no clube e receber bônus no valor do cheque. A vinculação e identificação do cliente no programa passa pelo número do telefone, não havendo necessidade de cartões plásticos do clube. O cliente é convidado a convidar dois conhecidos, para os quais receberá um desconto, e o próprio cliente - bónus.

Resultado. Você pode aderir ao programa de fidelidade em questão de segundos - o número de clientes que aderem ao clube chega a 90%. Assim, obtemos dados mais completos sobre o cliente e os usamos para uma segmentação posterior mais clara. O sistema de indicação de referência de um amigo fornece um fluxo de 80 a 100 novos clientes por mês.

etapa 3

Após a visita ao salão, o cliente recebe uma mensagem com uma proposta de avaliação da qualidade do atendimento. E alguns dias depois ele recebe uma mensagem de que já se passaram muitos dias desde a data de sua visita e estamos felizes em vê-lo novamente.

Resultado. A avaliação da qualidade do serviço permitiu responder prontamente às deficiências do trabalho do salão como um todo e dos colaboradores individuais em particular. Depois de associar o fator qualidade do serviço à motivação do pessoal, a atitude deste último em relação à qualidade do trabalho e ao nível do serviço melhorou. A autoinformação sobre visitas repetidas reduziu o ciclo de visitas dos clientes ao salão em 15%.

Passo 4

A análise é total e implacável! Total e em pouco tempo. Dinheiro, visitas, serviços, bens - todos esses indicadores são analisados paralelamente. Além disso, é feita uma análise detalhada do trabalho de cada funcionário e o planejamento de seus indicadores para um mês.

Resultado. A capacidade de formar planos individuais de receita para cada funcionário aumentou seu retorno e removeu o nivelamento, e análises detalhadas de seu trabalho enviadas todos os meses tornaram possível construir planos de desenvolvimento individual substantivos para cada um e elevar meu status aos olhos deles como líder.

Etapa 5

O detalhamento profundo permitiu identificar diferentes grupos de clientes e torná-los ofertas direcionadas. Por exemplo, os clientes que usam apenas uma categoria de serviços recebem outra categoria com desconto. Para quem não está há mais de 90 dias no salão, é feita uma oferta lucrativa, limitada no tempo. Clientes VIP, ativos e ricos, podem ser convidados para uma apresentação-promoção fechada de um dia.

Resultado. Aumento do retorno de clientes perdidos em 27%. Recebendo receita adicional de vendas cruzadas. Durante os eventos VIP, as receitas dobram a média, também aumentando a fidelidade e destacando seu status especial para o benefício do salão.

Saída

Não é preciso dizer que os 60 mil rublos gastos no sistema se pagaram muitas vezes e me deram várias vantagens competitivas. Mesmo a introdução de um sistema CRM de baixo custo simplificará muito o trabalho do empresário, economizará tempo e dinheiro, permitirá que você veja sua empresa de forma mais transparente e sincera, definirá metas corretamente e garantirá sua rápida realização.