Como determinar se um cliente está pronto para recomendá-lo a outros e medir este indicador

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Última modificação: 2023-12-17 04:08

Ao usar essa ferramenta, você terá um melhor entendimento de como os clientes estão satisfeitos com seu produto e o que precisa ser melhorado.

Em 2014, um anúncio de smartphones da Apple apareceu pela primeira vez na televisão russa - então foram o iPhone 6 e o iPhone 6 Plus. Antes disso, os dispositivos da empresa eram vendidos sem a propaganda tradicional na TV. Nas ruas, como agora, não havia anúncios do iPhone. E as vendas ainda estavam crescendo - por exemplo, em 2013, 1,57 milhão de dispositivos foram vendidos na Rússia, o dobro de 2012.

O fato é que a Apple escolheu o melhor anúncio de todos os tempos - o boca a boca. A empresa aproveitou o fato de que o cliente satisfeito é o profissional de marketing externo da empresa melhor do que os outros.

Hoje vamos compartilhar sobre a métrica de NPS, que o ajudará a estimar em números o quanto as pessoas estão dispostas a ser seus profissionais de marketing. NPS é uma abreviatura de net promoter score, o termo em russo soa como "índice de lealdade do consumidor".

Como calcular NPS

1. Sugira aos seus clientes: “Avalie o quanto você está pronto para recomendar nosso produto, onde 0 não está pronto, 10 está pronto”.

2. Classifique suas respostas em três categorias:

   • 0-6 - insatisfeito;
   • 7–8 são neutros;
   • 9 a 10 - pronto para recomendar.
3. Use a fórmula: (Pronto para recomendar - Insatisfeito) / Número total de participantes da pesquisa.
4. Converta o número em porcentagem e obtenha o NPS.

Por exemplo, você deu uma oficina de crochê e pediu aos participantes que preenchessem um questionário. Obteve os resultados:

• 0-6 - 15 pessoas;
• 7 a 8 a 30 pessoas;
• 9 a 10 - 50 pessoas.

NPS = (50 - 15) / 95 = 37%.

Qual NPS é considerado bom

Graus NPS comuns:

• de –100 a 0% - ruim;
• 0-50% - normal;
• 50–70% é bom;
• 70-100% - excelente.

Por exemplo, o NPS de carros BMW é igual a Recordando carros e restaurando a confiança: quão bem a BMW se saiu? 46%, iPhone - 72% Os AirPods da Apple alcançaram 98% de satisfação do cliente em um novo estudo, AirPods - 75%. Em 2016, o ranking das empresas líderes em NPS na América do Norte era assim:

• USAA (banco para os militares dos EUA) - 80%;
• Costco (rede de armazéns de autoatendimento) - 78%;
• Nordstrom (rede de lojas de departamentos) - 75%;
• Apple - 70%;
• Amazon - 69%;
• Southwest (companhia aérea) - 66%

Mas lembre-se de que os resultados são altamente dependentes do tamanho da empresa, do produto e dos clientes.

Por exemplo, a tutora da escola Elena Semyonovna prepara Seryozha, aluno do décimo primeiro ano, para o Exame Estadual Unificado de Física. O tutor explicou-lhe de forma simples e fácil tópico por tópico. Como resultado, Seryozha passou no exame com 75 pontos e entrou na universidade. Depois disso, é claro, ele estará pronto para recomendar Elena Semyonovna - ele passou no exame, entrou na universidade e não quer ofender a pessoa. Elena Semyonovna teve 20 pessoas Seryozha em um ano, e todo mundo pensa algo assim. Portanto, o NPS está em torno de 90-100%.

Mas Vadim comprou um iPhone X. Para deixar Vadim feliz, os engenheiros da Apple fizeram uma tela quase em todo o painel frontal, conectaram um processador de 10 nanômetros e introduziram um sistema de digitalização facial. Quando perguntado a Vadim se ele está pronto para recomendar um telefone, ele responde: “Quem sabe. Legal, é claro, mas essa "monocelha" em cima - é uma merda. E iOS não é o mesmo, era melhor com Jobs. " NPS como resultado - 70%.

Por si só, o NPS não oferece tanto quanto parece à primeira vista. Você pode comparar o NPS de seus cursos de beading com o iPhone e ficar feliz que os cursos tenham mais. Mas não se preocupe com isso.

O mais importante é medir regularmente o NPS e avaliá-lo ao longo do tempo. Você também pode comparar com concorrentes diretos.

Como o NPS ajuda a melhorar seu produto

Vou compartilhar minha experiência de uso do NPS. Minha empresa oferece cursos intensivos para empreendedores - durante dois dias, falamos sobre gestão de negócios baseada em números. Você pode participar ao vivo e online. Já realizamos quatro intensivos e em cada um determinamos o NPS - ao final do segundo dia entregamos um questionário aos participantes.

A principal questão do questionário é “Avalie o quanto você está pronto para recomendar nosso produto, onde 0 não está pronto, 10 está pronto”. Segundo ele, conto NPS. Esta questão é a principal, mas não a única.

Também peço aos participantes que avaliem a qualidade dos componentes individuais do intensivo: os discursos dos palestrantes, a transmissão, a organização. Então eu entendo como o NPS é formado e como melhorá-lo.

Abaixo estão os resultados do questionário para duas intensidades. Preste atenção à classificação da transmissão. Quando vimos 18%, começamos a pensar junto com as operadoras o que estava errado e como melhorar. Como resultado, a classificação da transmissão subiu de 18% para 50%, e o NPS - de 76% para 89%.

Por que não pedir apenas uma avaliação do produto?

O NPS e a avaliação simples da qualidade do produto têm objetivos diferentes. NPS trata de recomendações e boca a boca. A qualidade do produto afeta isso, mas não diretamente.

As pessoas podem ter reclamações sobre a qualidade do produto, mas ainda assim o recomendarão. Olhe para o rótulo intensivo novamente - em ambas as medições a qualidade estava abaixo da prontidão para recomendar. Nós interpretamos assim: apesar das ombreiras, é útil para as pessoas.

Ou talvez o contrário. Digamos que o armazém da sua casa seja perfeito para você, mas você não dirá aos seus amigos: “Uau, não deixe de vir a esta loja! Eles me vendem leite à noite, depois do trabalho!"

Não se limite ao NPS ou apenas às avaliações de qualidade do produto. Considere os dois indicadores - especialmente porque é conveniente fazê-lo em um questionário.