Como reclamar de um banco com eficácia

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Última modificação: 2023-12-17 04:08

Existem mais de 600 bancos comerciais na Rússia que fornecem milhões de serviços a seus clientes todos os dias. Mas os serviços bancários nem sempre atendem aos padrões. Operação incorreta de caixas eletrônicos, débito ilegal de fundos, grosseria ou incompetência de funcionários - esses e muitos outros problemas podem ser resolvidos escrevendo uma reclamação ao banco. Neste artigo, você aprenderá como redigir corretamente uma reclamação e onde contatá-lo.

A regulamentação legal do sistema bancário na Rússia é realizada pela Constituição, a lei "Sobre bancos e bancos" e "Sobre o Banco Central da Federação Russa", bem como outros atos jurídicos regulamentares.

Por violação da lei, as organizações financeiras e de crédito podem ser levadas a vários tipos de responsabilidade - de disciplinar a criminal. Por exemplo, de acordo com o artigo 15.26 do Código de Contra-ordenações, se uma instituição de crédito violar as normas estabelecidas pelo Banco Central, receberá uma advertência ou multa.

Se o banco e seus representantes, por suas ações ou omissões, violarem os direitos materiais de um cidadão ou qualquer procedimento regulamentado, esse cidadão tem o direito de buscar proteção judicial. Mas primeiro, você geralmente precisa passar por um processo de reclamação.

Simplificando, você não deve correr para o tribunal imediatamente. Primeiro, tente registrar uma reclamação no banco. Na grande maioria dos casos, isso é suficiente para resolver o problema. Mostraremos como e onde reclamar.

Fazemos uma reclamação com competência

Nesse caso, não existe uma forma unificada do documento. As reclamações podem ser feitas de forma arbitrária: se você colocar os detalhes não à direita, mas à esquerda, ou em vez da palavra “reclamação” você escrever “declaração”, isso não será um erro. No entanto, é melhor orientar-se pelos requisitos gerais para declarações escritas.

• Um boné. No canto superior direito, você deve indicar de quem vem a reclamação (seus dados pessoais, incluindo endereço e número de telefone de contato) e para quem a reclamação é dirigida. Se não souber o nome do funcionário que procura, escreva simplesmente "Líder".
• Título. Escreva a palavra “reclamação” em letras grandes no meio da linha.
• Circunstâncias factuais do caso. Indique quais direitos, em sua opinião, foram violados, por quais ações ou omissões do banco. Dê seus argumentos. Descreva quando, a que horas e em que circunstâncias o incidente ocorreu, ou quando você descobriu o fato da ofensa. Alguém em particular é o culpado pelo que aconteceu? Em caso afirmativo, inclua o sobrenome e o nome do sujeito.
• Formulários. Apoie sua indignação com evidências por escrito. Anexe à sua reclamação uma cópia do contrato de empréstimo, um recibo de pagamento de um serviço específico, um extrato de conta e assim por diante.
• Requisitos Formule a decisão específica que você espera da sua reclamação: "Peço para eliminar as consequências …", "dê uma avaliação legal …", "punir o culpado …" e assim por diante.
• Data e assinatura. Não se esqueça de indicar quando foi feita a reclamação e também de endossá-la.

Ao registrar uma reclamação, não xingue e repreenda. Epítetos e detalhes supérfluos apenas complicam o entendimento, portanto, atrasam os procedimentos.

Siga a regra: menos emoção, mais fatos.

Qualquer instituição de crédito de maior ou menor dimensão dispõe de um serviço de reclamações, onde, via de regra, procuram resolver os problemas sem lavar roupa suja em público.

A pesquisa mostra que um cliente que reclama e é ouvido torna-se consistente e leal. Os bancos valorizam sua reputação e sabem que, se simplesmente rejeitarem um cliente insatisfeito, ele contará isso aos amigos e eles contarão aos deles.

Portanto, a primeira coisa a fazer em caso de situação de conflito é entrar em contato com o próprio banco.

O prazo para o tratamento de reclamações por escrito das instituições de crédito, em regra, é de sete a dez dias úteis.

Durante esse tempo, o banco fará uma investigação interna, desenvolverá soluções para o problema e as oferecerá a você oralmente (por telefone) ou por escrito.

Como mostra a prática, eles respondem mais prontamente às reclamações recebidas por meio de recursos da Internet e ligando para linhas diretas. Eles geralmente são processados no mesmo dia.

Banco	Telefones	Recepção online
Sberbank	8-800-555-55-50; +7-495-500-55-50; 900 (disponível na Rússia para assinantes MTS, Megafon, Beeline e Tele2)
VTB 24	+ 7-495-777-24-24 (para Moscou); 8-800-100-24-24 (para regiões)	-
Rosselkhozbank	8-800-200-02-90; +7-495-787-7-787; +7-495-777-11-00
Alfa Bank	+ 7-495-78-888-78 (para Moscou e a região de Moscou); 8-800-2000-000 (para regiões).
Banco Tinkoff	8-800-333-777-3

Se o banco não satisfez a sua reclamação ou se você ficou insatisfeito com a decisão, você pode escrever uma avaliação negativa no site temático ou fórum, ou entrar em contato com uma das autoridades de supervisão.

Banks.ru e outras classificações populares

Novamente, os bancos valorizam sua reputação e não gostam de procedimentos públicos.

Muitas instituições financeiras têm funcionários dedicados para acompanhar as avaliações e fornecer feedback. Se esse funcionário vir na Internet uma reclamação sobre o banco que representa, ele tentará responder o mais rápido possível. Sua mensagem será repassada aos responsáveis ou eles informarão o algoritmo das ações.

Um dos recursos de maior autoridade a esse respeito é o portal de informações Banki.ru. Foi lançado em 2005 e hoje é um dos recursos de mídia financeira mais citados no Runet.

O nome fala por si: no site você encontrará classificações de bancos russos em termos de nível de serviço e qualidade dos serviços, classificações dos depósitos mais lucrativos e classificações de empréstimos com as taxas mais baixas.

Você pode deixar uma reclamação sobre um determinado banco na seção "" ou no fórum no tópico "". Representantes de mais de 220 bancos russos respondem às avaliações dos clientes.

Vale a pena apresentar o problema, como no caso dos recursos escritos, de forma breve, sem emoção e direta. O moderador não perderá mensagens contendo insultos ou expressões obscenas.

Na classificação nacional "Banks.ru", você pode reclamar de um funcionário do banco, débito incorreto de fundos, operação incorreta de um caixa eletrônico e outros problemas que o preocupam pessoalmente. Não faz sentido indignar-se com ações judiciais, mas, na sua opinião, injustas (“Arbitrariedade: minha irmã não tem que pagar o empréstimo, o banco confiscou o imóvel!”).

Associação de Bancos Russos e Provedor de Justiça Financeiro

A Associação de Bancos Russos é uma organização não governamental sem fins lucrativos criada em 1991. Tem 522 membros, incluindo 350 organizações de crédito. A associação inclui todos os maiores bancos da Rússia, 19 escritórios de representação de bancos estrangeiros, 65 bancos com participação estrangeira no capital autorizado, bem como as “quatro grandes” empresas de auditoria.

A Associação não só protege os interesses das instituições de crédito nos órgãos legislativos, executivos e de aplicação da lei, mas também procura melhorar o trabalho dos bancos. Para isso, o site oficial da Associação possui uma seção onde qualquer pessoa pode ir a qualquer banco.

A reclamação será postada no site da Associação de Bancos Russos em domínio público.

Os representantes do banco podem comentar as reclamações.

Em 2010, a Lei Federal "Sobre um procedimento alternativo para a resolução de litígios com a participação de um mediador (procedimento de mediação)" foi aprovada e em 1º de janeiro de 2011 entrou em vigor. Ao mesmo tempo, por iniciativa da Associação de Bancos Russos, a instituição do provedor de justiça financeiro foi criada em 2010. Este foi mais um passo para a construção do diálogo entre bancos e clientes.

O Provedor de Justiça Financeiro é uma pessoa imparcial, imparcial e influente que pode ajudar nas negociações com o banco.

Ele não pune bancos nem diz aos clientes o que fazer. Ele medeia entre o primeiro e o segundo e ajuda a chegar a um acordo. Por exemplo, o ombudsman financeiro pode oferecer condições mutuamente benéficas para o banco e o cliente reestruturarem o empréstimo.

Você pode recorrer a um conciliador público do mercado financeiro.

Rospotrebnadzor

Os bancos atendem clientes e, portanto, no caso de uma situação contestável, você pode entrar em contato com o Serviço Federal de Supervisão de Proteção dos Direitos do Consumidor e Bem-Estar Humano para proteger seus direitos.

O que você pode reclamar ao Rospotrebnadzor:

• Inclusão no contrato de cláusulas que violem os direitos do consumidor (artigo 16 da Lei "Sobre a Proteção dos Direitos do Consumidor"). Por exemplo, a limitação de jurisdição, o direito de alterar unilateralmente o contrato.
• Informação insuficiente ou imprecisa sobre os serviços (artigos 10 e 12 da Lei "Sobre a Proteção dos Direitos do Consumidor").

Serviço Federal Antimonopólio

O Serviço Federal Antimonopólio (FAS) é um órgão executivo que supervisiona o cumprimento da legislação de concorrência e publicidade.

Um assunto típico de reclamação ao FAS: o banco ganhou uma vantagem competitiva sobre outras instituições de crédito, pois enganou os clientes (por exemplo, ofereceu um depósito a uma taxa de juros baixa) e, em seguida, alterou os termos do contrato.

A concorrência desleal implica a imposição de uma multa administrativa aos funcionários no valor de 12.000 a 20.000 rublos, às pessoas jurídicas - de 100.000 a 500.000 rublos (artigo 14.33 do Código de Contra-ordenações).

Você também pode reclamar com a FAS sobre spam de SMS que vem de bancos.

De acordo com a lei “Sobre o Procedimento para Julgamento de Recursos do Cidadão”, o Serviço Federal Antimonopólio deve apreciar a reclamação, realizar uma fiscalização e, caso sejam constatadas violações, expedir ordem de eliminação em 30 dias.

Observe que esta página contém um e-mail - [email protected], para o qual você pode enviar uma apelação se precisar anexar vários arquivos. Por exemplo, capturas de tela da publicidade online do banco.

Banco Central da Federação Russa

O Banco da Rússia é o órgão de regulação e supervisão bancária. Ele monitora o cumprimento, por parte das instituições de crédito, da legislação bancária da Federação Russa, dos regulamentos do Banco Central e das normas por ele estabelecidas (Artigo 56 da Lei "Sobre o Banco da Rússia").

Você pode reclamar com o Banco Central se, por exemplo, o banco impõe serviços desnecessários a você, se ele transferiu informações sobre o cliente a terceiros em violação, cobrou ilegalmente uma multa ou caducou. Mas, na maioria das vezes, eles escrevem ao Banco Central sobre o aumento unilateral da taxa de empréstimo pelo banco.

Há uma recepção especial pela Internet no site do Banco da Rússia para receber inscrições de cidadãos.

Se o seu recurso for da competência do Banco da Rússia, então certamente será considerado junto com outras solicitações por escrito.

O banco central responde a todas as solicitações, mas geralmente essas respostas são formais. O Banco da Rússia é uma estrutura de supervisão, mas não punitiva e, portanto, geralmente se refere ao fato de que não pode interferir nas atividades operacionais de uma instituição de crédito específica e orienta o cliente a defender seus direitos em tribunal.

Siga estas dicas se sua reclamação não for satisfeita ou se você não estiver satisfeito com uma solução. Além disso, não se esqueça da oportunidade de entrar em contato com as agências de aplicação da lei e o Ministério Público. Especialmente quando se trata de ações ilegais de organizações de cobrança.

Escreva nos comentários se você já reclamou do banco. Conte-nos como foi, qual resultado você alcançou.