REVISÃO: "Hug Your Customers" por Jack Mitchell

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Última modificação: 2023-12-17 04:08

“Não importa o que está escrito na descrição do seu trabalho - é importante que o seu cliente precise de ajuda. E existem apenas três regras - bom senso, amor pelo que você faz e amor pelas pessoas para quem você trabalha - que transformam o problema em um feriado."

Evgeny Demin, CEO da SPLAT sobre este livro

Pessoal, este é um livro para todos que desejam tornar a vida melhor, em qualquer área que você esteja ocupado e qualquer cargo que você ocupe. Claro, a maior eficiência é para o gerenciamento. Mas quem disse que as iniciativas só podem vir "de cima"? Leia e aja em vez de reclamar de seu trabalho.

Este é um livro muito simples e leve, contado quase no formato de uma história sobre a criação de uma empresa familiar e aparentemente falando sobre verdades comuns. Mas, por algum motivo, na vida real, acontece que a maioria das empresas nada sabe sobre essas verdades e nem as aplica. Isso é especialmente verdadeiro no que diz respeito à realidade da Rússia.

Às vezes, quando você vem para uma clínica paga, você não recebe um atendimento normal e ninguém pensa que o atendimento vai superar as suas expectativas! E assim em quase todos os serviços de serviços: desde um restaurante, à limpeza a seco, desde uma livraria, a qualquer empresa que tenha trabalho com clientes.

A propósito, este livro não trata apenas de como trabalhar com clientes. Existem também capítulos muito úteis sobre como organizar o trabalho em equipe com competência, sem usar um sistema de chicote tão conhecido e amado.

Gostaria de doar meu exemplar do livro para uma empresa onde os negócios com clientes são razoáveis. Nesse ínterim, aconselho a todos que respondam honestamente às perguntas do teste do livro. Isso o ajudará a entender se está tudo bem na sua empresa e se você (seus amigos, conhecidos) precisa deste livro.

Trecho útil do livro ↓

Teste de realização do abraço:

1. Cite pelo menos dez exemplos de como você acha que abraça seus clientes e supera suas expectativas. Se você puder listar mais de vinte maneiras, ganhará um ponto extra.
2. O que você faz toda semana, mês e ano por seus colegas ou funcionários para que se sintam especiais? (Você sabe quais são seus nomes, quais são os nomes de suas esposas, maridos e filhos?)
3. Você pode citar os 100 principais clientes sem olhar para lugar nenhum? Liste-os. Com que frequência você se encontra com eles, conversa, abraça? Se você conseguir nomear duzentos e cinquenta clientes, está a caminho do Hall da Fama do Abraço.
4. Quem em sua empresa conhece esses clientes? Apenas vendedores? E quanto ao pessoal de finanças? Que tal o chefe de produção, design, marketing? E quanto ao pessoal de entrega?
5. Qual é o seu pregão, seu campo de jogo? Escreva sua resposta. Você tem uma regra segundo a qual todos devem visitar a "área de vendas", onde podem ver, tocar e sentir clientes reais ao vivo? Quem você acha que deveria estar no pregão e quem não deveria?
6. Quais são as principais qualidades que uma pessoa deve ter para que você a contrate? Você é consistente? Todo mundo que recruta usa os mesmos critérios? Você está apenas avaliando o desempenho de seu pessoal em um contexto de desempenho? Ou você também discute e avalia sua capacidade de aprender coisas novas e gostar de seu trabalho?
7. Existe alguém na sua empresa que você considera um abraço? Quem em sua equipe é o melhor em vendas com base em relacionamentos? Quem está entre os três e cinco primeiros? Certifique-se de procurar essas pessoas em toda a empresa. Você está ajudando os vendedores a crescer? Como? Liste cinco programas que você está usando atualmente. Cite três programas que você gostaria de lançar este ano. Cite um programa que você definitivamente gostaria de lançar nos próximos cinco anos.
8. Você está capacitando os funcionários a criar seus próprios abraços? Você os está capacitando ou apenas ditando o que fazer? Se você está investindo, dê três exemplos que demonstrem isso.
9. Quais tecnologias você está usando? O seu software está focado no produto ou no cliente? O que você pode aprender sobre seus clientes e suas compras em seu sistema? O CEO sabe como usar o sistema? Aceita inovações tecnológicas?
10. Você está executando campanhas de marketing personalizadas ou gerando e-mails em massa sem rosto usando seu computador? Quando foi a última vez que você enviou uma carta assinada a tinta para um cliente ou parceiro de negócios importante?
11. Você reserva dias especiais ou temporadas de grandes vendas e se prepara e treina especialmente para eles? Você tem um livro de estratégia de jogo para ajudar seus funcionários a escolher a melhor estratégia? O que contém? Quando foi a última vez que você perguntou a seus funcionários como pode ajudá-los pessoalmente a aumentar suas vendas?
12. Com que frequência você realmente sabe o resultado do jogo, se está à frente ou atrás dos outros? Quem na sua empresa tem acesso aos dados? Com que frequência sua gerência os analisa? Você está focado apenas na produtividade? Você tem metas de prazer e aprendizagem no trabalho que aumentem a qualidade do ambiente de trabalho e ajudem a elevar os padrões?
13. Você está dando a seus clientes o que eles realmente querem ou o que você pensa que desejam? Você está palestrando ou ouvindo? Dê um exemplo.
14. Você tem uma fórmula que demonstra a todos a ligação entre o foco nos clientes e a economia dos negócios? Qual é esta fórmula? Como você determina em que gastar dinheiro e quando dizer não?
15. Liste os últimos três erros que você cometeu com seus clientes e explique como você os corrigiu. Você ficou feliz com sua decisão? Seu cliente ficou satisfeito? Como você sabe disso? O que você fez com os funcionários que cometeram esses erros?
16. Como você obtém feedback do cliente? Quais são as cinco maneiras principais. Você está satisfeito com os resultados? O que você fará com essa informação?
17. Cite três inovações que você introduziu nos últimos 12 meses, sejam produtos, serviços, uma nova abordagem ou novas contratações. Você sente que está sempre com vontade de procurar algo novo?
18. Você é membro de uma associação em seu setor onde pode trocar ideias? Você pode criar tal associação?
19. Você tem um sistema para elevar o nível de sua equipe? Dê três exemplos de como alguém em sua empresa aumentou a fasquia no ano passado.
20. Com base em suas respostas anteriores, faça uma lista de cinco dicas de abraços que gostaria de usar imediatamente e explique como o fará.

O tempo de leitura (para quem conhece a técnica de leitura dinâmica) é de apenas 3 horas.

Alta eficiência, desde que você seja honesto consigo mesmo e tenha o desejo de se tornar melhor.

Leitura útil e feliz!

“Abrace seus clientes. Praticando serviço excepcional , Jack Mitchell