Como Fazer Progresso em Seu Negócio: A Experiência Zappos

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Última modificação: 2023-12-17 04:08

Se você trabalha na área de TI, provavelmente está familiarizado com palavras como scrum e sprint e pode ter sua própria experiência no uso dessas técnicas. Você ficará muito curioso para saber como pode otimizar essas técnicas para serem ainda mais eficazes. Se você nunca foi um especialista em TI, então também será interessante para você ler este artigo, já que Scrum e Sprint podem ser usados não só em TI, mas também em qualquer outro projeto de curto ou longo prazo.

A divisão Zappos Labs da loja online Zappos lançou um serviço inovador que levou os funcionários da empresa apenas 12 semanas para ser desenvolvido. A metodologia de gerenciamento de projetos ajudou a Zappos a lidar rapidamente com uma tarefa bastante difícil.

A Zappos Labs tem uma meta ambiciosa de exceder seus próprios padrões e elevar continuamente os padrões para si mesma e para a indústria. De acordo com o gerente sênior Adam Goldstein, isso deve acontecer nos próximos anos, mas não amanhã.

No entanto, alguns dos projetos inovadores da Zappos Labs já estão sendo implementados. Por exemplo, o projeto Ask Zappos ("Ask Zappos"), que foi lançado no final de junho: uma pessoa pode tirar uma foto de qualquer coisa que quiser, por exemplo, podem ser os sapatos de uma garota que você acidentalmente notou em a rua. Ou tire uma foto em um outdoor que mostre a modelo com o lenço que você deseja. Envie esta foto para a Zappos e a equipe da loja encontrará o item para você na Zappos.com ou em outro lugar.

“Estamos desenvolvendo uma abordagem centrada no cliente, mesmo que tenhamos que ir além da Zappos para fazer isso. Se vir algo que goste, tire uma foto e envie para nós, nós encontraremos para você gratuitamente. Você pode enviar uma foto por MMS, e-mail, ou simplesmente fazer o upload para o seu Instagram com a hashtag #AskZappos”, comentou Virginia Ruff, autora do projeto.

Curiosamente, o projeto Ask Zappos foi totalmente criado em 12 semanas (da ideia ao lançamento) usando a metodologia sprint. Sprint é uma espécie de "corrida curta", cuja duração é geralmente de duas a quatro semanas; após o sprint, todos os membros da equipe do projeto avaliam os resultados alcançados e, se necessário, mudam a estratégia antes de iniciar um novo sprint. Os autores do projeto Ask Zappos decidiram reduzir a duração de cada sprint para uma semana, ou seja, 12 sprints foram realizados em 12 semanas. O Sprint faz parte da metodologia de gerenciamento de projeto operacional Scrum com a qual os profissionais de TI estão familiarizados. No entanto, a filosofia Scrum pode ser aplicada não apenas às tarefas de TI, mas também a projetos em qualquer setor, se você deseja otimizar o trabalho da equipe de projetos e obter melhores resultados. De acordo com as regras, durante um sprint, ninguém tem o direito de alterar a lista de requisitos de trabalho inseridos na reserva de sprint.

Depois que as funções e tarefas são distribuídas entre os membros da equipe, um Scrum de 5 a 10 minutos começa todos os dias. No início de cada dia, cada membro da equipe relata o que fez ontem, o que planeja fazer para o projeto hoje e também descreve problemas ou dúvidas, se houver. Esses dez minutos são de natureza tática, e no final da semana (ou depois de duas, quatro, etc. semanas, dependendo da duração de um sprint) há uma "retrospectiva": a equipe discute os resultados alcançados. Isso é muito importante, pois ajuda a entender em que direção você está se movendo, para determinar o que você está fazendo bem e o que ainda não é muito bom. Também ajuda a controlar o trabalho de cada um dos membros da equipe.

No caso do projeto Ask Zappos, por meio de um sprint, foi possível distribuir e controlar corretamente as tarefas de teste para todas as mecânicas propostas no projeto.“Mensagens de texto, rastreamento de hashtags de fotos do Instagram e tratamento de solicitações de clientes - tudo isso foi testado muitas vezes antes que o cliente pudesse usar esse recurso. Tínhamos que garantir que o cliente pudesse enviar sua solicitação sem sofrer nenhum inconveniente. Também precisávamos fornecer todos os funcionários necessários para responder às solicitações dos clientes. Tínhamos que ter certeza de que eles seriam capazes de ajudar prontamente o cliente, mesmo que o pedido fosse complexo o suficiente. Como um gerente de topo, não digo aos meus funcionários: “Você tem que fazer isso”. Os próprios membros da equipe devem estar motivados para alcançar o objetivo da causa comum. Se não for esse o caso, a coerção não ajudará”, diz Virginia Ruff.

“Este não é o caso em que a pessoa A dá ordens à pessoa B”, acrescenta Virginia. "A equipe faz o trabalho em conjunto e todos os membros da equipe confiam uns nos outros, a responsabilidade mútua desempenha um papel importante aqui."

Em muitas empresas que usam essa técnica, cada sprint dura de duas a quatro semanas. No entanto, Virginia Ruff aprendeu por experiência pessoal que reduzir o sprint para uma semana tem um efeito muito maior: "Os membros da equipe estão mais focados no projeto quando sabem que os resultados precisarão ser apresentados nos próximos cinco dias."

“O que eu realmente gosto nos sprints de uma semana é que eles são flexíveis o suficiente para mudar rapidamente qualquer parte do seu projeto. Se decidirmos fazer algum ajuste, poderemos fazê-lo já na próxima segunda-feira, logo no início do novo sprint. Há uma regra que tentamos seguir sem desvio: não mudamos de direção, digamos, na quarta-feira, só porque alguém disse algo. Dois dias inteiros antes do início do próximo sprint. Essa regra nos ajuda a evitar muitos erros graves”, comentou Adam Goldstein.

“O projeto Ask Zappos foi preparado em 12 semanas. Todos os dias, quando os pedidos dos clientes chegam até nós, entendemos como podemos melhorar nosso serviço e, às vezes, encontramos lacunas que precisam ser eliminadas. Claro, é muito difícil criar um projeto ideal em 12 semanas que não requeira ajustes. Criamos um projeto eficaz, no qual, é claro, acréscimos e mudanças são inevitáveis, e que iremos aprimorar no longo prazo. Importante: não espere até criar algo que seja absolutamente adequado para milhares de compradores. Primeiro, deixe 100 pessoas usarem o serviço e, depois de receber feedback, você entenderá para onde seguir em frente”, acrescenta Adam Goldstein.