Como se comunicar com os clientes quando todos estão mentindo para você

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Última modificação: 2023-12-17 04:08

Um post sobre como descobrir corretamente as reais necessidades de seus clientes e atirar em sua startup no alvo.

Imagine que você está jogando dardos. Você tem vários dardos e precisa acertar o alvo. Parece uma tarefa muito fácil. Mas você tem uma venda diante dos olhos e acaba de ser levado ao redor da sala por meio minuto e torcido em direções diferentes várias vezes. Você nem sabe de que lado está o alvo. O que você vai fazer? Jogue ao acaso? Ou…?

Empresa vendada

Esta situação é muito semelhante à situação em que inicia o seu negócio. Você entra no mercado com os olhos vendados. O dardo é o seu produto. O alvo é a necessidade de seus clientes.

90% dos empresários começam a lançar seus produtos de dardos em todas as direções. Eles se convenceram de que sabiam onde estava o alvo. Eles inventaram um alvo para si próprios e estão fazendo de tudo para atingi-lo. Aqui está apenas um pequeno suprimento de dardos. Não acertou uma vez, não acertou outra, os dardos acabaram. A energia, o dinheiro e o desejo acabaram, e a próxima startup com audiência zero vai para o esquecimento.

Quando você entra no mercado ou busca resolver um problema, precisa conhecer as reais necessidades de seus clientes. Sua visão pode ser muito diferente do que seus clientes realmente precisam. E em vez de ir ao mercado e falar com os clientes, você está construindo um castelo de areia virtual.

Vale a pena dizer algumas palavras para justificá-lo - se você não souber fazer as perguntas certas, seus clientes mentirão para você! A areia se tornará bastante realista, mas a essência não mudará. Para entender isso, vamos usar a seguinte técnica.

Teste da mamãe

Mamãe sempre o apoiará em qualquer empreendimento, mesmo que ela não entenda o que e por que você está oferecendo a ela. E é ela, na maioria dos casos, quem tende a mentir ainda mais do que todos os seus clientes. Afinal, mamãe te ama, tem orgulho e não quer te ofender. Esta é a aparência de uma típica conversa inicial com sua mãe:

Tu: Mãe, tenho uma ideia de negócio. Você tem 5 minutos para ouvi-la?

Ela: Claro, querida.

O que ela pensa: (estou orgulhosa de você e não quero magoar seus sentimentos)

Você: Você adora o seu iPad e parece usá-lo muito?

Ela: Sim, isso é ótimo.

O que ela pensa: (eu uso para checar e-mails enquanto estou deitada no sofá)

Você: Você compraria um aplicativo de livro de receitas?

Ela: Eu amo livros de receitas, parece bom. Incluirá receitas vegetarianas? Ou alguma receita de Natal?

O que ela pensa: (Então, eu já tenho um livro de receitas de papel. Não preciso de um computador na minha cozinha - e se ele ficar sujo. Mas se meu filho fizer um aplicativo, com certeza vou experimentá-lo. Aplicativo? Nunca comprei um aplicativo! Você precisa inserir as informações do seu cartão de crédito? Vou tentar mudar o assunto da conversa …)

Quando você ouve esta frase “Eu amo livros de receitas, parece bom” como esta de seu cliente, você acha que obteve uma confirmação de sua ideia. Na verdade, você está simplesmente fazendo as perguntas erradas.

Qual é a maneira certa de fazer perguntas aos clientes em potencial?

1. Nunca peça a opinião deles, especialmente sobre a sua ideia

Você não precisa de uma opinião, não precisa dos elogios deles, não precisa da confirmação de seu gênio. Seu ego precisa disso. Será mais fácil para as pessoas dizerem a verdade quando não tiverem medo de magoá-lo ou de como você reagirá à sua avaliação. Portanto, mova temporariamente seu ego e gênio faminto por aprovação para o bolso de trás das calças, agora você precisa de fatos concretos.

As pessoas estão tentando ser legais com você. Portanto, eles vão mentir na sua cara, sem dar grande importância a isso.

2. Pergunte a eles sobre a vida

Como você vive? Quais são seus problemas? Como você os resolve? Quando eles permanecem sem solução? Qual seria a solução ideal para o seu problema? As pessoas adoram falar sobre si mesmas e seus problemas, e você ouvirá histórias reais e dificuldades que seus clientes enfrentaram na vida.

3. Pergunte a eles sobre algo específico que aconteceu no passado

Faça perguntas para as quais tem medo de ouvir as respostas. No fundo, você teme que sua ideia possa ser totalmente fraca. Portanto, você faz as perguntas erradas e corre para implementar seu plano, até que ninguém o dissuadiu.

Qual deve ser a comunicação com o cliente?

Se possível, torne esta comunicação informal. O problema é que você percebe o encontro com o cliente como uma importante pesquisa social ou como uma oportunidade, e não como uma conversa. O ideal é encontrar-se com seu cliente potencial em um ambiente informal e fazer a ele as 3 perguntas principais que interessam a você. Lembre-se de que primeiro você faz perguntas aos clientes e depois os vende. O que eles realmente precisam, não o que você criou para eles.

Ouça mais, fale menos

Ouça a maior parte do tempo e faça perguntas. Seu cliente vai lhe contar tudo de qualquer maneira. Não tente pressionar o cliente em sua comunicação e convencê-lo de algo.

O maior erro é que você sai na rua para pedir uma opinião sobre o seu produto e começa a fazer o pitch para uma pessoa em vez de descobrir o que não é adequado a ela e do que ela precisa.

E você persuade e persuade a pessoa até que ela diga algo como, "sim, é uma ótima ideia, me avise quando começar." Depois de torturar uma dúzia de pessoas com sua ideia brilhante, você correu para criar um produto e, como resultado - 0 vendas.

Se o consumidor tem ideias no processo de comunicação

Acontece que no decorrer de uma conversa, você ainda começa a falar sobre seu produto e solução. O cliente gosta de tudo e sugere adicionar alguma outra opção ou recurso.

IMPORTANTE: você não deve dizer aos clientes qual é o problema deles, e eles não devem dizer o que você deve criar. Em vez disso, pergunte ao seu cliente: Por que você quer isso? O que isso permitirá que você faça? Como você vai lidar com isso? Você acha que devemos atrasar o lançamento para adicionar esta opção ou podemos adicioná-la mais tarde?

Você não deve falar com um cliente sobre suas idéias sem detalhes. E nunca diga algo como: “Que ótima ideia. Definitivamente iremos implementá-lo e você definitivamente comprará de nós. Combinado?"

Na comunicação, esforce-se para garantir que o cliente assuma ou expresse seu compromisso

Lembre-se de que existem apenas 2 resultados possíveis para uma reunião:

1. A reunião falhou. Você aprendeu muito e economizou dinheiro.
2. A reunião foi um sucesso. Você obteve as informações de que precisava e descreveu o problema do cliente.

Se a sua reunião “correu bem”, falhou. Se o cliente disser: “Legal, gostei.

Deixe-me saber quando começar. Eu definitivamente compraria”- não faça planos brilhantes. Isso não significa nada. O cliente o alimentou com ideias e promessas, elogiou, mas sua cooperação ainda está indecisa.

Ele gostaria de comprar no futuro? Ofereça-se para encomendar agora. E veja a reação dele. Talvez ele tenha mentido para você.

Portanto, em qualquer conversa com um cliente, peça-lhe um pequeno compromisso. O cliente mostra que sua atividade é importante para ele e dá algo de valor - tempo, reputação ou dinheiro. Pergunte também sobre sua disposição de dar o próximo passo. A reunião também será bem-sucedida se o cliente avançar mais em seu cenário de conversão e se aproximar do negócio.

Como um cliente pode expressar seu compromisso

1. Permissão para entrar em contato com a pessoa novamente
2. Um acordo claro sobre a próxima reunião
3. Apresentação ao tomador de decisão
4. Consentimento para usar a versão de teste
5. Pré-compra

E se eu não me encontrar com o cliente, mas ligar? Ele pode responder a 3 perguntas por telefone?

Se você é preguiçoso, tem medo das pessoas, nunca falou com tios desconhecidos e não saiu de casa nos últimos 12 anos - ligue. Esteja preparado para o seguinte:

• A comunicação será formal
• Você vai perder a linguagem corporal
• Você não vai se tornar amigo, mas continua a chamar o frio

Mas você ainda pode obter as informações de que precisa!

O principal objetivo de tais contatos frios é parar de lidar com eles o mais rápido possível depois de descobrir as informações necessárias.

Quem são seus clientes?

Segmente o mercado e comece pequeno. Todas as grandes empresas começaram com um pequeno grupo de clientes e gradualmente se expandiram para grandes grupos de usuários.

Pegando vários públicos, verifica-se que os clientes querem coisas diferentes e você se esforçará para satisfazer a todos com um produto.

Se você trabalha para todos, não funciona bem para ninguém, então escolha um segmento específico de clientes com um problema claro. Você terá escala quando aprender a se comunicar com os clientes e identificar seus problemas.

Como segmentar seu público?

Seu problema não é que você não sabe onde encontrar seus clientes. Seu problema é que você se concentra em trabalhar com todos.

• Qual é o problema ou objetivo do seu cliente?
• Isso diz respeito a todos ou apenas a alguns clientes?
• Dentro do grupo-alvo, que pessoas o desejam mais?
• Todos vão querer comprar, usar seu produto ou apenas alguns?
• O que essas pessoas já estão fazendo para atingir seu objetivo ou resolver um problema?
• Quem influencia sua opinião na solução desse problema? (líderes de opinião, especialistas, publicações)
• Qual é a solução ideal para o problema para eles?
• Que preço estão dispostos a pagar para resolver o problema?
• Qual é o principal fator de decisão?
• Onde você pode encontrar pessoas que se comportam da mesma maneira?

Dessa forma, você destacará diversos segmentos de seu público. Selecione o segmento para ser:

1. Os mais lucrativos (por exemplo, pessoas com alta renda)
2. Facilmente acessível (existem comunidades especializadas, recursos e mídia onde você pode anunciar e interagir com os clientes)
3. Permite que você crie um negócio com base nele (há clientes em potencial suficientes para lhe fornecer pedidos)

Encontramos clientes para entrar em contato

Mergulhe no ambiente onde vivem seus clientes-alvo. Crie páginas de inscrição, organize reuniões e aparições públicas, crie um blog e publique conteúdo útil sobre o tópico. Dê uma olhada, provavelmente, em seu ambiente já existem aquelas pessoas que lhe interessam. Invente uma boa desculpa - estou escrevendo um estudo ou um artigo - e faça as perguntas que interessam a você.

Conheça influenciadores da indústria e peça para ser apresentado ou recomendado. Você pode alcançar qualquer pessoa se for persistente o suficiente.

Use seus dados

Prepare-se para reuniões com sua equipe:

• Selecione 3-5 perguntas mais importantes no momento (se você pode obter a resposta no Google, google e tirar outra pergunta)
• Leia os perfis de mídia social do seu futuro interlocutor
• Escreva suas suposições sobre a pessoa para confirmar ou negar quando você se encontrar
• Decida o que você quer pedir à pessoa. Que ação ou compromisso induzir.

O que procurar na comunicação?

Observe as emoções da outra pessoa. Problemas, objetivos, trabalho em projetos atuais, circunstâncias, ideias, solicitações, orçamento / processo de compra, tarefas de acompanhamento, empresas ou pessoas referidas. Tente fazer anotações enquanto se comunica.

Depois de conversar, reveja as suas notas. Tire conclusões, refine ou atualize suas perguntas. Como você pode obter os melhores resultados comunicando-se com outros clientes?

Quantas reuniões você deve realizar?

Se você conhece seu público, o problema é simples e o segmento selecionado é pequeno - faça de 3 a 5 reuniões com clientes em potencial. Se o mercado for grande o suficiente, o problema ainda não foi identificado e o público-alvo precisa ser atendido - comece com 10 reuniões e continue fazendo novas até encontrar respostas para todas as suas perguntas.

GENERALIZAÇÃO

Preparação:

• Segmentação de clientes
• O que queremos aprender ou o que aprender? - esta informação deve chegar à sua equipe, e não ficar nas entranhas de sua consciência.

Ações:

• Atenha-se à comunicação cotidiana
• Faça perguntas pertinentes específicas, pergunte sobre experiências específicas de seus clientes.
• Evite informações vagas - elogios, generalizações, hipóteses.

Manuseio de materiais:

• Fatos
• O compromisso do cliente que ele expressa (dinheiro, reputação, tempo, vontade de agir)
• Novos contatos para comunicação

CONCLUSÃO

Você está bem na frente de seu alvo. Sua mão está no nível necessário para o lançamento, você sabe a distância exata do alvo, seu dardo está direcionado ao alvo. Você fez as perguntas certas às pessoas que o apoiam. Você ainda está com os olhos vendados, mas sabe onde atirar. Você apenas tem que dar aos outros o que eles querem - atingir o alvo com os olhos vendados. Boa sorte!