Como receber 35.000 pedidos por dia: a história de sucesso da entrega VkusVill

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Última modificação: 2023-12-17 04:08

Larisa Romanovskaya, gerente de e-commerce da VkusVilla, conta como a empresa abriu sua própria entrega e aumentou 17 vezes o número de pedidos.

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Antes da VkusVilla, trabalhei na Komus: primeiro como comprador sênior, depois como chefe do departamento de compras e, em seguida, me engajei na logística externa - fornecedores e depósitos. Decidi partir para a VkusVill em 2018: lá me ofereceram para liderar um novo projeto - uma startup de e-commerce.

Em VkusVilla, fui especialmente atraído pelo autogoverno turquesa - quando o consumidor está na vanguarda, tudo é construído em torno de seus interesses. Era um formato de gestão de empresa muito legal e completamente diferente, não familiar para mim.

A ideia de sua própria entrega

Quando vim para a VkusVill, a empresa não tinha entrega própria: apenas assinávamos contratos com parceiros. Primeiro com a Instamart (agora é SberMarket), depois com SaveTime, Golama, Goods. Vimos que tipo de feedback nossos clientes dão: o quanto eles gostam do serviço de entrega e se realmente precisam dele.

O feedback dos clientes foi bom, e pensamos: por que a VkusVilla não deveria assumir esta área e organizar sua própria loja online? Ficamos satisfeitos com a colaboração dos nossos parceiros, são grandes companheiros, verdadeiros profissionais, mas havia coisas que queríamos experimentar e nestes serviços ou não estávamos preparados ou olhamos a situação de outra forma.

Lançamos nosso delivery em dezembro de 2019. Funciona em todas as cidades onde a VkusVill está localizada: em Moscou, São Petersburgo, Tver, Saratov e outras. Se houver nossas lojas na sua cidade, o prazo de entrega é 100%.

Você pode solicitar produtos no site e no aplicativo móvel VkusVill. Estamos constantemente trabalhando nisso, pois não há limite para a perfeição: buscar usabilidade, testar interfaces para o cliente - é um processo infinito e muito criativo.

Abrir ou mudar a direção de uma empresa não é fácil, principalmente financeiramente. Para alcançar o sucesso, você precisa monitorar de perto o orçamento: contabilidade, impostos, compras, publicidade. Gerenciar as finanças é mais fácil se você usar um cartão de visita projetado especificamente para empresários. Tal como. Isso o ajudará a evitar confusão entre despesas pessoais e corporativas. Com ele, você poderá controlar todas as despesas da empresa: desde viagens de escritório e negócios até taxas e impostos estaduais.

Rápido, gratuito e de alta qualidade: chips de entrega VkusVill

Na loja online VkusVill, o cliente tem tudo o que está disponível offline: cupões adicionais, códigos promocionais, cartão de desconto. Faixatambém não é diferente: logo no início, adicionamos à entrega tudo o que vendemos.

Mas existem nuances. Todas as nossas lojas são de formatos diferentes e, nesse sentido, têm uma matriz de sortimento diferente: em algum lugar um pouco mais, em algum lugar um pouco menos. O cliente no aplicativo ou no site vê o que há na loja mais próxima dele. Agora estamos trabalhando intensamente para garantir que toda a gama da marca esteja à disposição do comprador para encomenda, independentemente da localização desses produtos.

Somos muito coletar rapidamentee Nós entregamos alimentação - máximo de duas horas. Portanto, trazemos até bens perecíveis. É como se uma pessoa viesse ao armazém, colocasse bolinhos, queijo cottage, etc. na cesta, pagasse e trouxesse para casa. Além disso, fornecemos sacos refrigerados especiais: durante a entrega, os produtos neles contidos permanecem intactos e seguros.

Nós temos próprio serviço de correio - "Entrega expressa" VkusVill "". Também cooperamos com três empresas: Gett, Yandex e Net-Fi.

Em "VkusVilla" sem valor mínimo de pedido e frete sempre grátis … Conseqüentemente, podemos trazer uma coalhada por 26 rublos ou leite por 56. Temos um grupo bastante grande de clientes que a usam regularmente. Ligamos e descobrimos: talvez fossem pedidos aleatórios, algo não estava claro, algo precisa ser ajudado (por exemplo, para se acostumar com o aplicativo). Eles falam: "Não, não, está tudo bem, só fui na loja, comprei tudo, voltei para casa e percebi que não tinha levado a cebola." E ele foi entregue. É ótimo podermos fazer isso.

Nossa ideia principal é entrega como você mesmo … Pedimos aos nossos vendedores que recolhem as encomendas: "Se não tinha levado este produto para si na loja, nunca o coloque na entrega."

Um princípio muito fácil de formar e compreensível. Também nunca adicionamos comida quase fresca ao pedido. Se o prazo de validade for inferior a 50%, sempre ligamos para o comprador e perguntamos se lhe convém ou se é melhor trocar o produto por outro.

A insatisfação se deve a certas nuances: cada um tem seu próprio grau de maturação de tomates e bananas, então o colhedor pode simplesmente não adivinhar o que colocar. Se o comprador não estiver satisfeito com a qualidade dos produtos, iremos devolver o dinheiro prontamente e analisar cada situação.

Nosso objetivo - permanênciae ciclicidadepedidos, portanto é de fundamental importância para nós que o comprador esteja sempre satisfeito com o que chega. Afinal, se o cliente não gostar de algo na primeira vez, a probabilidade de fazer um novo pedido diminuirá em 30%. E se o negativo permanecer novamente, a pessoa nunca mais fará o pedido.

Sucesso, dificuldades e auto-isolamento

Obviamente, criar sua própria loja online não pode ser considerado um novo processo para nós. Trabalhamos com parceiros e entendemos perfeitamente como a entrega era organizada em princípio. Portanto, o início como tal não causou quaisquer dificuldades.

O sucesso veio para nós rapidamente, pode-se até dizer instantaneamente. Já no primeiro mês após o lançamento do delivery, tínhamos 2.000 pedidos diários. Mas antes disso, recebíamos 1.000 pedidos por dia nos marketplaces dos parceiros! E esse número é fruto de dois anos de cooperação! E tendo feito uma viagem independente, um mês depois eles começaram a fazer o dobro. O fluxo de pedidos ficou ainda mais forte durante a pandemia.

Agora recebemos em média 35.000 pedidos todos os dias. Mais 17 vezes! Esta é uma boa notícia.

Mas o hipercrescimento na época de uma pandemia não foi isento de dificuldades. Eu acho, como todas as empresas que trabalham com entrega. Ninguém esperava um aumento tão múltiplo no número de pedidos, tais números, ninguém estava pronto para isso.

Nosso serviço de suporte também não estava pronto - naquela época, havia apenas 10 pessoas trabalhando nele. As capacidades do hardware não estavam prontas - o aplicativo estava constantemente travando. Mas acho que fizemos isso de forma muito eficiente e rápida. Ampliamos nosso quadro de funcionários, depuramos o aplicativo: atualmente atende 100 mil pedidos por dia.

Após a abolição do regime de auto-isolamento, o volume de pedidos não diminuiu. Não cresce tão rápido, mas também não diminui. Ou seja, gostaram do nível de serviço que mostramos aos clientes e agora, tendo a oportunidade de ir à loja, continuam a utilizar o nosso delivery. Porque é muito conveniente.

Trabalhando com parceiros

Ainda vendemos produtos em mercados. Porque acreditamos que os produtos VkusVilla devem estar em todos os canais de distribuição e ser vendidos onde for conveniente para uma pessoa comprá-los. Não há necessidade de fazer uma escolha pelo cliente.

Eu gosto em Utkonos, porque além dos produtos VkusVilla, você também precisa pedir cola, açúcar, papel higiênico, por favor. Agora somos vendidos em farmácias e postos de gasolina. Temos uma política de preços uniformes em todos os lugares, até chegamos a um acordo sobre a ausência de markups nos postos, embora não tenha sido fácil. Assim, mesmo parando para abastecer o seu carro na Lukoil ou na Gazpromneft, verá produtos VkusVilla, e é óptimo que lhe irá agradar com o mesmo preço de uma loja.

Dica principal: não gere lucros errados

Pesquise no Google os termos “lucro negativo” e “lucro errado”. Apenas descubra, por favor, será importante para você. Em poucas palavras lucro errado- isso é um engano do cliente. Algo que irá beneficiá-lo agora, mas pode resultar na perda de um cliente. Nunca faça isso! Tomando VkusVilla como exemplo, o lucro errado será se tentarmos vender produtos “quase frescos”, relatar algo para o pedido e vender acima do que o cliente precisa.

Entenda as necessidades de seus clientes, seus clientes, tente fazer com que se sintam melhor. Trate-os como gostaria que eles o tratassem e tudo ficará bem.

O mais importante - escute seu cliente … O feedback não deve ser formal: alguém perguntou, você ouviu e não tirou nenhuma conclusão. Mude o seu negócio de acordo com a visão dos seus clientes, porque você está fazendo isso por eles.

Eu não venho com nada novo com um orçamento: é necessário contar corretamente e entender claramente para onde vai o dinheiro … Faça orçamentos com os olhos bem abertos. Saiba o que você quer fazer e quanto dinheiro você tem. Entenda que eles vão acabar e contar. Conte todos os dias, não adie para o final do mês. Sua economia pessoal deve estar ao seu alcance: a qualquer momento você precisa entender quanto gastou e quanto deve receber. E claro que aconselho leia mais livros bons e inteligentes … Eles contêm muitas informações interessantes e úteis que ajudarão a prevenir um grande número de erros.

Programas de suporte, por exemplo, ajudarão a economizar custos. Com ele, para cada compra no valor de mais de 500 rublos, você receberá bônus que podem ser gastos em ofertas de mais de 50 parceiros. Por exemplo, por apenas dois bônus, você pode obter um desconto de 27.000 rublos para promoção de publicidade na empresa de marketing de Internet Kokoc Group ou usar o sistema de contabilidade eletrônica gratuitamente por três meses.

100.000 pedidos, entrega no prazo e outros planos para o futuro

No momento, nossa base de TI é capaz de suportar 100 mil pedidos por dia, e agora estamos caminhando para essa data. Queremos desenvolver-nos intensamente e é importante que o nosso desenvolvimento não afete a qualidade. Esta é a primeira prioridade.

Oferecemos e queremos continuar a oferecer um serviço de qualidade. O que é isso? Quando um pacote é levado a um cliente, ele o abre e percebe que ele próprio teria comprado a mesma coisa na loja. Só ele foi libertado e rapidamente.

Queremos que o SLA de atendimento do pedido seja próximo a 98%: ou seja, o que uma pessoa deseja comprar deve ser 98% (idealmente, é claro, 100%) entregue a ela. Também estamos trabalhando para tornar possível fazer pedidos dentro do prazo.

Acreditamos que a entrega deve ser o mais rápida e clara possível. Nosso objetivo é melhorar constantemente o serviço, para torná-lo conveniente para o cliente.