Como usar o CRM para evitar vieses cognitivos nas vendas

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Última modificação: 2023-12-17 04:08

Como trabalhar com CRM tornará sua vida mais lógica e o processo de vendas e negócios mais previsível.

Cada um de nós sabe que as tortas da vovó são sempre as mais saborosas e os bolinhos caseiros são muito melhores do que os comprados. No entanto, raramente pensamos que essa reação subconsciente é uma das distorções cognitivas que ocorrem não apenas na vida cotidiana, mas também no trabalho.

Existem cerca de 170 vieses cognitivos diferentes, mas vamos cobrir aqueles que são encontrados nas vendas.

O que são preconceitos cognitivos

Distorções cognitivas são armadilhas mentais. A pessoa estabelece para si atitudes diferentes para que as coisas pareçam mais lógicas e a escolha seja mais correta. No caso das tortas da avó, você nunca encontrará estatísticas confirmando que as tortas desta avó em particular têm gosto melhor do que outras. No entanto, você continua a acreditar nisso.

Absolutamente todas as pessoas estão sujeitas a algum grau de distorção cognitiva, e isso é normal.

Freqüentemente, precisamos tomar uma decisão o mais rápido possível. Anteriormente, o instinto de sobrevivência exigia isso, mas mesmo agora as questões de vida e morte dependem da velocidade. Para ter sucesso, você precisa filtrar as informações e agir instantaneamente. Para fazer isso, nossa consciência surgiu com vieses cognitivos que nos ajudam a escolher tudo o que é importante para resolver um problema em tempo recorde.

Vieses cognitivos nas vendas

Os preconceitos cognitivos são tão importantes nas vendas quanto nas questões cotidianas. Se você sabe como seu cérebro funciona, você entende melhor seus clientes, faz negócios e fecha negócios.

Mas os erros de pensamento também podem funcionar contra você, forçando-o a tomar decisões erradas. Vieses cognitivos também são encontrados ao trabalhar com portais e bancos de dados corporativos, nos quais o componente emocional é frequentemente suplantado pela lógica e pelo cálculo frio.

Erro do sobrevivente

O viés do sobrevivente é um viés cognitivo generalizado no qual uma situação é analisada apenas com base em dados positivos ou apenas parciais, e estatísticas negativas ou completas são ignoradas.

Coleções de livros para pessoas de sucesso costumam aparecer na web. E supostamente todos os milionários lêem o romance de Ayn Rand, Atlas Shrugged. Muitos concluem que depois de ler esta obra, eles também ficarão ricos. Mas eles se esquecem dos milhões de pessoas que leram este livro e não ganharam dinheiro.

Com base no erro do sobrevivente, constrói-se o negócio de quem vende qualquer tipo de pílula mágica. Esses são todos os tipos de drogas para a imortalidade, o sucesso ou as supervendas que farão de você um guru em 1 dia e 9.999 rublos.

Erro do sobrevivente no CRM

Analytics, estatísticas, coleta e processamento de dados - tudo isso ajuda a evitar o erro do sobrevivente. O sistema Bitrix24 ajuda a combater essa distorção, coletando dados e evitando a análise de uma imagem incompleta.

Imagine que você é um líder ou gerente. Você olha as estatísticas de vendas e vê que a maioria de seus negócios vencedores vêm de empresas B2B. Você se concentra neles, completamente alheio ao fato de que, no segmento B2C, você também poderia ter uma participação de mercado quase maior com menos custos se alterasse ligeiramente o processo de negócios.

Sempre olhe para o quadro geral, mesmo se você achar que analisar um segmento será suficiente.

O efeito do recente

Outro viés cognitivo comum é o efeito recente. Nesse caso, a pessoa considera os eventos recentes mais significativos. Basta lembrar como os nomes de novas pessoas são lembrados. Ao falar com dois estranhos, é mais provável que você se lembre do sobrenome do que do primeiro.

O efeito do recente no CRM

Freqüentemente, novos negócios e contatos parecem mais importantes. Por causa dessa atitude, você pode perder vendas com um longo ciclo de fechamento de negócios e um grande volume de consultas.

O gerente envia uma oferta comercial e um contrato para a pessoa que acabou de ligar. Novas tarefas distraem, e o contato com o qual o funcionário se comunicou há uma semana é relegado a segundo plano.

Ao usar o CRM, você não perderá negócios antigos e poderá controlar seu movimento ao longo do funil de vendas. O próprio sistema o lembrará da importância de uma ligação ou carta e sempre avisará sobre os prazos.

Procrastinação

Muitas vezes deixam casos para algum futuro indefinido. Este comportamento é um truque que permite atrasar o início e ao mesmo tempo dá a sensação de que já estamos ocupados com o problema. Esse viés cognitivo é conhecido por todos e é chamado de procrastinação.

Na realidade, estamos perante uma escolha simples: começar ou não começar. Se você tem tarefas em que um executor e um prazo são definidos, existem etapas claras e certas ações que trazem o resultado final, você simplesmente não terá tempo para procrastinar.

Um caso especial de procrastinação é a fixação. Uma pessoa não pode continuar a trabalhar até que espere por um telefonema, permissão, remessa de matéria-prima, inspiração. Em vez de fazer outras coisas, ele está no limbo. Quando nada de útil pode ser feito para resolver um problema de alguma forma, é melhor esquecê-lo e fazer outra coisa.

Procrastinação CRM

O bloco CRM no Bitrix24 ajudará na configuração de todas as etapas importantes da transação, sem a subsequente possibilidade de procrastinação.

Digamos que haja um determinado negócio, dividido em etapas, que têm suas próprias tarefas. Fechar um estágio inicia automaticamente um novo e uma tarefa fechada abre o próximo. E assim por diante até que a transação seja concluída.

Existem também robôs no CRM que permitem controlar a procrastinação. O robô é acionado automaticamente quando uma negociação atinge um determinado status. Na fase de esclarecimento das informações, ele pode agendar uma ligação, enviar uma carta ao cliente, enviar uma notificação ao gerente e privá-lo da oportunidade de procrastinar.

Corrida em campo minado

Correr em um campo minado é familiar para todos. Este é o momento em que os prazos estão se esgotando, há muitas coisas a serem feitas e você está tentando cumpri-las o mais rápido possível. Você tenta trabalhar mais rápido e acaba cometendo erros com mais frequência.

Campo minado em execução no CRM

Graças ao CRM, você pode evitar a situação de prazos apertados. O sistema o ajudará a planejar corretamente as coisas para que não se sobreponham. Se isso acontecer, você será o primeiro a saber e poderá evitar problemas.

Com a ajuda do Bitrix24, controlamos e distribuímos o tempo de trabalho dos especialistas. Quando os planos são definidos, o funcionário sabe em quais tarefas específicas estará engajado e não perde tempo com tudo. Se um gerente tem uma tarefa urgente, ele a coordena por meio do chefe do departamento de desenvolvimento.

Normalmente nas agências, o processo é estruturado de forma diferente: cada funcionário tem seu próprio projeto, enquanto tarefas adicionais aparecem constantemente que precisam ser concluídas agora. Ao implementar um sistema de distribuição de tarefas, você protegerá o cérebro do especialista. A produtividade aumentará e a procrastinação desaparecerá.

A ilusão de transparência

Freqüentemente, não é óbvio para os especialistas que os termos e situações que eles entendem não serão totalmente claros para outra pessoa. Esse viés cognitivo é chamado de ilusão de transparência.

Muitas vezes é encontrado em correspondência. A carta parece ser compreensível, mas o destinatário interpreta as informações de maneira diferente. Ele entende o texto à sua maneira, o resultado é o efeito "Achei tão óbvio." Se todos os participantes da discussão tivessem um único espaço de informações, as comunicações seriam muito mais eficazes.

A ilusão de transparência no CRM

O CRM torna mais fácil lidar com mal-entendidos. Por exemplo, usando uma extranet no Bitrix24, você pode adicionar um cliente a uma discussão, eliminando a perda de informações ao transferi-las de funcionário para funcionário.

O espírito de contradição

Às vezes, as pessoas pensam que, por meio de algum conjunto de regras, outros estão tentando limitar sua liberdade, mesmo que as regras sejam as mesmas para todos. Essa distorção cognitiva é chamada de espírito de contradição.

O espírito de controvérsia no CRM

Ter um CRM ajuda a manter uma abordagem sistemática. No Bitrix24, o bloco de ofertas foi aprimorado. Para concluir a transação, você precisa passar pelos estágios e cumprir uma série de condições. Ao executar certas ações, as tarefas são atribuídas automaticamente.

Por exemplo, depois de enviar uma oferta comercial, o status do negócio precisa ser alterado. Para tal, o gestor deve anexar um link à oferta, após o qual é criada automaticamente a tarefa "Ligar para o cliente e controlar o recebimento da oferta comercial". Nenhuma etapa extra é necessária. Basta que um gerente execute uma sequência de ações, que acabará se tornando um hábito, e obtenha o resultado.

Efeito de aversão à perda

As pessoas não gostam de experiências negativas, por isso ficam mais freqüentemente mais chateadas quando perdem coisas do que se alegram quando as encontram. Este efeito é denominado aversão à perda.

Enfrentamos esse viés cognitivo quase todos os dias. Basta lembrar a situação com a espera pelo transporte. Você está esperando o ônibus. Ele ainda não existe, mas você continua parado no ponto de ônibus, porque já se passou muito tempo. Embora você já pudesse chegar ao local a pé.

Efeito de aversão à perda no CRM

Nas vendas, o efeito da aversão à perda também é freqüentemente encontrado.

Normalmente, no CRM, existem diferentes status de negócios. Se o negócio não puder ser fechado, é atribuído o status de "turvação" ou "perdido", e o motivo é indicado nos comentários. Depois disso, o gerente não perderá mais tempo extra em um negócio turvo, tratando-o com base em seu status.

A eficiência do trabalho aumenta e o tempo é gasto com clientes com os quais a probabilidade de fechar um contrato é maior.

Matando uma mosca com uma marreta

Qualquer tarefa requer uma certa quantidade de trabalho. Se uma pessoa realiza muitas ações, recursos são desperdiçados. Matar uma mosca com uma marreta, ou amplificação, é responsável por essas armadilhas de pensamento.

Por exemplo, você precisa falar para um público em uma conferência. Você ensaia seu discurso uma e outra vez. Se você sente o mesmo sobre como passou o fim de semana, então está matando moscas com uma marreta. Os custos de tempo são os mesmos, mas se forem justificados para uma conferência, não serão para uma conversa durante o jantar.

Isso também inclui aqueles casos em que um gerente assume mais projetos do que pode concluir, quando um problema é discutido com muitas pessoas, quando vinte especialistas são solicitados a dar conselhos.

Matando uma mosca com uma marreta no CRM

O CRM ajudará se os processos de negócios da empresa forem claramente estruturados. Por exemplo, existe um modelo de proposta comercial que você precisa preencher e enviar ao cliente. Não é necessário verificar todas as letras. Basta inserir os dados recebidos após a comunicação com o cliente, clicar no botão “Gerar” e enviar.

Vieses cognitivos não são incomuns

Se você acha que os preconceitos cognitivos não se aplicam a você, provavelmente está preso em outra armadilha - um ponto cego dos preconceitos.

Vamos explicar isso usando um experimento clássico da psicóloga Emily Pronin. Ela distribuiu aos sujeitos descrições de vieses cognitivos e pediu que avaliassem como percebiam vieses em seu comportamento em uma escala de dez pontos. Adicionalmente, foi proposto avaliar os indicadores médios dos demais participantes do experimento.

Os sujeitos se classificaram em 5,31 pontos, e o valor médio acabou sendo 6,75 pontos. Cada participante do experimento estava confiante de que os preconceitos cognitivos o afetavam menos do que a pessoa média, mas suspeitava de cair na armadilha de pensar em um vizinho.

Vieses cognitivos são apenas ferramentas. Eles podem ser úteis em um contexto e prejudiciais em outro. O CRM também é uma ferramenta que pode ajudá-lo a rastrear as armadilhas do pensamento, ir além da abordagem de vendas padrão e alcançar novos resultados. Mas não confie apenas no CRM. É melhor prestar mais atenção aos fatores comportamentais e aprender a transformá-los a seu favor.