7 etapas para ajudá-lo a lidar com uma crise de negócios

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Última modificação: 2023-12-17 04:08

Como se comunicar com a imprensa e clientes em uma situação difícil, usar as redes sociais e aprender com os problemas.

A maioria das empresas, mais cedo ou mais tarde, enfrenta uma situação problemática. Pode ser uma série de críticas negativas, um lançamento de produto defeituoso ou um escândalo de gerenciamento. Esses incidentes podem prejudicar gravemente a reputação da empresa. Mas não entre em pânico: agindo com sabedoria, você enfrentará a crise e manterá clientes.

1. Atribua uma equipe de resposta

É importante que a organização responda rapidamente e fale a uma só voz. Se diferentes funcionários começarem a fazer comentários públicos, a situação só ficará confusa para observadores externos. Determine quem lidará com as avaliações dos clientes e quem lidará com a imprensa. Informe todos os funcionários sobre isso. Nesse caso, as pessoas saberão a quem encaminhar as solicitações e a quem entrar em contato para comentar. Isso vai economizar tempo e aborrecimento que teria de ser gasto no esclarecimento de declarações não oficiais.

Compartilhe informações detalhadas sobre a crise apenas com a equipe de resposta e o representante oficial da empresa. Caso a imprensa precise explicar algum aspecto técnico, designe como delegado alguém que entenda do assunto.

Idealmente, a equipe de resposta deve ser composta por mais do que uma equipe em tempo integral que esteja familiarizada com o problema. Além disso, tente encontrar especialistas externos que possam ver a situação de fora. Estenda a mão para aqueles que estão em seu setor há mais tempo do que você. Eles darão conselhos práticos ou sugerirão uma saída.

2. Identifique as partes afetadas e entre em contato com elas

Eles podem ser seus clientes, investidores ou outras partes interessadas.

Digamos que haja um problema com seu produto. Nesse caso, os clientes precisam ser informados por que isso aconteceu e como você corrigirá a situação. Por exemplo, você pode reembolsar uma compra, trocar um produto com defeito ou pagar uma compensação por inconvenientes. Se produtos contaminados com substâncias perigosas forem colocados à venda, explique como descartá-los adequadamente.

As pessoas podem perdoar e esquecer o erro, mas não esquecerão como você se comportou em uma situação de crise.

Quanto mais cedo você se desculpar e admitir seu erro, mais cedo poderá ser perdoado. E quanto mais cedo você lidar com o problema, mais cedo eles vão parar de misturá-lo com a sujeira nas redes sociais.

3. Formule uma mensagem oficial

Apenas expresse os fatos - sem suposições, suposições e especulações. Se você tiver dúvidas sobre o que dizer ou não, consulte um advogado. Não esconda informações, caso contrário, elas se voltarão contra você mais tarde. A probabilidade de que a imprensa o descubra é muito alta e isso prejudicará ainda mais sua reputação.

Explique a situação e descreva o que a empresa fez ou planeja fazer para resolvê-la. Não coloque a culpa nos outros e seja reticente ao expressar suas emoções. Não seja rude, mesmo que diga algo sobre você que seja injusto ou ofensivo. Se sua empresa tem muitos seguidores nas redes sociais, peça desculpas pessoalmente ao chefe da empresa.

Em qualquer caso, não negue com a frase "Sem comentários". É claro que é um pouco melhor do que a ficção em resposta (esta é uma opção completamente inaceitável), mas é fácil confundi-la com uma desculpa. Pode parecer que você deseja ocultar algo ou ignorar o problema. Se você ainda não tem informações suficientes para dar uma resposta clara, diga: “Estamos cientes do problema e no momento estamos conduzindo uma investigação interna. Daremos uma resposta detalhada assim que tivermos mais dados."

4. Use as redes sociais corretamente

Tente acalmar o público, não coloque lenha na fogueira. Faça uma abordagem em três frentes:

1. Audição. Acompanhe as discussões em seus grupos e as menções de sua marca. Ouça as opiniões.
2. Envolvimento. Participe de discussões. Pelo menos para dizer simplesmente: "Nós o ouvimos e agradecemos sua resposta."
3. Transparência. Em hipótese alguma apague comentários com críticas, isso não trará nada de bom.

Silêncio total de sua parte só gerará polêmica. Por mais que você queira adiar uma explicação até o momento em que tiver informações completas sobre o ocorrido, não o faça. Mesmo uma simples garantia de que você está ciente do problema e trabalhando em uma solução ajudará. Isso mostrará que você está no controle.

5. Ouça com atenção o que está sendo dito sobre você

Naturalmente, é desagradável ouvir críticas, mas é isso que precisa ser feito agora. Resolver uma crise é como uma negociação delicada (só que neste caso você está tentando negociar com um grupo de pessoas sem rosto e sem nome). E o primeiro princípio da negociação é ouvir atentamente o interlocutor.

Às vezes, prestar atenção e pedir desculpas é o suficiente para transformar um cliente irritado em um cliente satisfeito. E às vezes uma pessoa só precisa ser ouvida. É possível que isso impeça a fuga de clientes.

6. Acompanhar o desenvolvimento dos eventos

É muito importante avaliar o quanto sua marca sofreu. De acordo com a agência de SEO MOZ, uma empresa corre o risco de perder cerca de 20% dos clientes em potencial se houver pelo menos uma menção negativa a isso na primeira página de resultados de pesquisa.

Entender o que os outros estão dizendo sobre você é um componente fundamental para reconstruir sua reputação após uma crise.

Portanto, verifique os sites de avaliação e as mídias sociais para conteúdo negativo. Monitore palavras-chave relacionadas à sua marca. Veja o que concorrentes e influenciadores estão escrevendo. Isso ajudará a identificar rapidamente novos problemas e preocupações e resolvê-los rapidamente.

7. Aprenda uma lição com a situação

Quando a crise passar, reveja suas ações. Veja como sua equipe lidou bem com a situação. Discuta o que poderia ser feito de maneira diferente. Decida o que precisa ser alterado para evitar ocorrências semelhantes no futuro.

Não se prenda a reações negativas da imprensa. O ciclo de vida das notícias é muito curto e, gradualmente, a tempestade diminuirá. Não deixe que isso o distraia de seus negócios. Concentre-se em reconstruir sua reputação - isso transformará a conversa sobre sua marca em uma direção positiva.