Como negociar com um agressor

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Última modificação: 2023-12-17 04:08

Dicas para quando um cliente, parceiro ou colega está sendo muito emocional e você realmente precisa resolver o problema.

Psicólogo Vadim Samylin, chefe do centro de psicologia positiva "Lanterna".

Negociações difíceis aconteceram na vida de cada gerente. Em algum lugar o medo do fracasso prevaleceu, em algum lugar o conhecimento falhou, em algum lugar - emoções. Mas os diálogos mais difíceis na minha prática foram com os agressores. Não importa se é um cliente ou potencial, parceiro ou colega. O principal é que nesses momentos é difícil navegar rapidamente e lembrar com voz elevada tudo o que li nos livros sobre o tema das conversas de negócios.

Vamos descobrir por que ocorre a agressão e o que fazer para obter um resultado nas negociações emocionais.

Quais razões costumam causar agressão

Sejamos francos: se as negociações alcançaram o nível de agressão aberta, então não são mais negociações. Como regra, o lixo emocional na forma de ataques raivosos é a última maneira de defender seus limites ou princípios. Podem existir várias razões.

1. Interesses pessoais ocultos

Vários anos atrás, fomos convidados a apresentar nosso sistema para monitorar a carga de trabalho do pessoal em um banco russo. Seu diretor foi positivo, a iniciativa de implantação partiu dele. O chefe do departamento de segurança ficou muito insatisfeito com a nossa visita.

Mais tarde, soubemos que nossos concorrentes diretos ofereceram a ele uma reversão se comprassem sua solução. Então, o homem estava muito motivado para nos reprovar como alunos no exame:

• A cada frase sobre as capacidades do sistema, as vantagens de usá-lo, ele balançava a cabeça em desagrado e expressava descrença.
• Quando chegou a hora de esclarecer dúvidas sobre funcionalidade, comparei nossa oferta com um produto de um concorrente, tentando fazer o diretor duvidar da escolha.
• Ele interrompeu ao perceber que não conseguiria colocar a conversa de volta nos trilhos e apontar as desvantagens de nosso sistema.
• Ao tomar a palavra, falou alto, recostou-se na cadeira, mostrando seu desdém.

Existem duas maneiras de sair desta situação:

1. Volte a atenção para um interlocutor mais leal, no nosso caso foi o diretor. Não se deixe enganar pelas provocações do agressor, responda com moderação, dê respostas detalhadas a todas as perguntas, mantenha a calma na fala e nos gestos. Na situação descrita, o diretor eventualmente, tendo recebido informações detalhadas sobre nossa proposta, interrompeu o "show" do colega, e o negócio foi fechado.
2. Se este não for o primeiro encontro com o agressor e o comportamento dele na sua presença não mudar, abrevie as negociações e tire conclusões. Uma coisa é quando uma pessoa se opõe por causa de um objetivo, outra coisa é quando ele mesmo esta ou aquela forma de comunicação é o seu truque. Lembre-se de que as pessoas não mudam e essa situação tem 90% de probabilidade de acontecer novamente.

2. Falta de compreensão

Cada segundo nos anos escolares tinha um assunto não amado e um professor não amado, a quem você podia empurrar na aula ou falar negativamente sobre isso em um círculo de amigos. Os adultos também podem fazer isso. Só que nem todo mundo aprendeu a reagir de maneira diferente a novas informações incompreensíveis.

A pessoa está com raiva porque não consegue mergulhar no assunto, e parecer estúpido é um golpe para o orgulho. Portanto, a agressão é uma saída para ele. O que fazer? Como um bom professor, procure outras abordagens e novas maneiras de apresentar informações. Ao se preparar para a reunião, analise todas as objeções possíveis e tente contar a mesma história de maneiras diferentes. Isso reduzirá o risco de ser mal interpretado.

3. Suas palavras e comportamento

Pode acontecer que a agressão seja uma reação à sua aparência, palavras e entonação. Um colega me contou como um dia caras de uma startup vieram para uma reunião. De uma forma geral, tudo correu bem, eles estavam prontos para a apresentação, responderam às perguntas com competência. No entanto, havia um "mas": um dos delegados constantemente começava uma nova frase com a frase: "Bem, aqui está." Era uma distração e irritação, então eu até tive que repreender o palestrante.

Portanto, sempre se prepare para uma performance e reuniões importantes. Grave sua fala em vídeo, simule um diálogo com clientes em potencial. E então - revise e aprenda com os erros.

Como lidar com um agressor

Se você decidir que realmente precisa do agressor como cliente, parceiro ou colega, controle-se e esteja pronto para dar alguns passos.

1. Não se considere mais inteligente e melhor

Assim que você silenciosamente conceder ao seu oponente o título de "tolo", não haverá diálogo construtivo. Você não será capaz de se comunicar de forma produtiva com alguém que considera míope e pouco profissional.

2. Pense como um oponente

Pessoas diferentes atribuem significados diferentes ao mesmo problema. Se uma criança quebra um dedo, é um horror para os pais, para um médico é um caso comum. É o mesmo, por exemplo, com o cliente: o que é irrelevante para você é muito importante para ele. Ouça o agressor, coloque-se no lugar dele, procure entender o quanto esse estado de coisas o preocupa. Isso o ajudará a encontrar uma solução para o problema mais rapidamente.

3. Procure uma solução

Não de forma independente, mas junto com um oponente. Situação hipotética: o cliente expressa insatisfação: "O contrato firmado anteriormente não me convém, devo revisar as condições agora mesmo!" Aqui está a sua saída: "Esta situação só pode ser resolvida por você e eu, vamos discutir as opções." Vendo seu desejo de ajudar, o agressor tem mais chance de se encontrar no meio do caminho.

4. Fale e gesticule corretamente

• Aplique auto-afirmações. Substitua a frase “Você está errado e se comporta muito emocionalmente” por “É desagradável que gritem comigo. Em um ambiente calmo, podemos resolver o problema muito mais rápido. " Na maioria dos casos, essa abordagem produz excelentes resultados e ajuda a acalmar o agressor.
• Use gestos abertos. Não cruze os braços sobre o peito, não esconda as palmas das mãos nos bolsos das calças, nem feche os punhos: essas posturas o preparam para a negatividade. Esteja aberto, mantenha as mãos na mesa ou no pódio. Ao conduzir um monólogo, gesticule com eles fluentemente. Não se afaste do interlocutor, fique na sua área de atenção.
• Seja muito sincero. As pessoas, especialmente aquelas com vasta experiência em gestão, sentem-se falsas e com um flerte emocional. Isso é naturalmente repulsivo.