Como responder à negatividade na Internet

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Última modificação: 2023-12-17 04:08

Regras para ajudar a repelir ataques e defender sua posição.

No trabalho, muitas vezes tenho que lidar com o contra-conteúdo. É o que chamamos de materiais que respondem a algumas denúncias contra a empresa. Talvez tenha havido problemas de contratação, interrupções no fornecimento ou a nova administração decidiu consertar os erros dos antigos. As razões são muitas, mas a tarefa é uma - transmitir a ideia, responder às negativas e desencorajar possíveis perguntas com antecedência.

Vou falar sobre os princípios que me ajudam a defender minha posição na Internet. Essas dicas serão úteis para empresas, gerentes, fundações, funcionários do governo e pessoas comuns que apresentam suas ideias ao público.

Como não fazer

Defender-se na Internet é difícil: o oponente tem a originalidade de suas palavras e muito tempo para encontrar brechas lógicas.

A tarefa do contra-conteúdo é mostrar a complexidade das dificuldades que surgiram. Uma circunstância leva a outra e mais adiante na cadeia. Se o próprio autor propõe uma solução, assumindo responsabilidade e coragem, isso cativa o público.

Vamos partir do reverso e dar uma olhada em um exemplo de postagem com falha. Situação: uma rede de bares da cidade lançou um vídeo no dia 23 de fevereiro. Nele, mulheres lavam pratos, sentam-se com crianças, folheiam a revista Domashniy Ochag e assistem a seriados argentinos. Enquanto isso, homens de sucesso relaxam em um bar.

O vídeo causou ressonância, alguém tentou um boicote e, como resultado, o anúncio foi removido. Alguns dias depois, o dono dos bares publica um post:

Sobre o vídeo, sobre o qual você já sabe tudo.

1. Nosso anunciante é ótimo. Acontece que é transportado. Já existiu tal caso, mas acredito que todo mundo tem fracassos.
2. Pessoalmente, não verifico os anúncios antes de postar. Acho que os caras podem fazer isso sozinhos.
3. Não, este não é um movimento complicado. Acredite em mim, não estamos felizes com esses escândalos.
4. Odiadores, como eu te adoro. Você está pronto para se ofender com tudo e fazer publicidade desnecessária. E agora eles não decepcionaram. Mantem!
5. Mas, falando sério, fomos longe demais. Desculpe se alguém ficou realmente magoado com isso.

Todos os homens com o próximo feriado!

Em geral, a reação do líder é uma boa acolhida. No entanto, com este texto específico, algo está profundamente errado. Vamos descobrir.

• Lógica quebrada. Os pensamentos são divididos em blocos, mas a lógica salta de forma imprevisível. É assim: todos estão errados → um chamado à compreensão, a publicidade não foi verificada antes → admissão de um erro, graças a odiadores → proteção, novamente admissão de um erro. Como se a atitude do autor em relação ao ocorrido mudasse várias vezes, mas ele ainda não entendia seus pensamentos.
• Sem ênfase em desculpas. Se o vídeo foi excluído, significa que foi considerado inaceitável para a empresa e seus clientes. Para responder à negativa, é apropriado pedir desculpas, mas apenas algumas palavras são dedicadas a isso.
• Sinceridade não é sentida. Metade das teses dublado se duplicam, então há uma sensação de evitar uma resposta direta.
• E depois? A empresa fortalecerá o controle de qualidade? Quais são as lições aprendidas com a marca?

O autor expôs seus pensamentos como estão, mas é exatamente isso que cria a sensação de que o leitor está sendo enganado. O texto carece de revisão - isso é tudo.

Se você considerar a postagem como contra-conteúdo, ela não funciona como deveria. Vamos ver como responder à negativa fazendo pequenas edições no texto original.

Como reagir à negatividade corretamente

1. Conte uma história

Na minha opinião, a melhor forma de fortalecer sua posição é contando uma história. Ela tem um herói, conflito, superação e uma estrutura clara. Em geral, tudo o que a nossa vida quase sempre está desprovida. Se você reduzir o pensamento a uma fórmula, terá: história> vida.

A estrutura mais comumente usada é a clássica. Vamos ver como isso pode ajudar a modificar a postagem original.

1. Aplicação. Peço desculpas pelo vídeo que lançamos no dia 23 de fevereiro. Eu mesmo considero um fracasso.

2. Argumentação. Nosso anunciante é um cara legal. Ele adora experimentar e nós apreciamos isso. Sim, às vezes ele se empolga, mas não há ninguém por perto que possa corrigi-lo. E agora algo semelhante aconteceu. Esta é uma lição para mim.

3. Conclusão. A nossa equipa não se alegra com o escândalo, por isso faremos o possível para que esses vídeos não voltem a aparecer. Bem, eu parabenizo a todos pelo Dia do Defensor da Pátria. Se cuida.

Não fizemos nada fundamentalmente novo, mas já se tornou mais inteligível.

A história implica sinceridade por padrão. Dá ao leitor a ilusão de estar no controle da vida. Na verdade, tudo é complicado, mas no texto é claro, compreensível e com fé no futuro.

2. Fixe o negativo no centro

Atenha-se ao princípio do sanduíche: comece com o bom, mencione o ruim e termine com o bom também.

As pessoas se lembram e assimilam o que está no início e no fim. É um fato difícil de argumentar. Os primeiros a aplicar esse recurso na prática foram os políticos e a mídia tradicional. Recomendo com cuidado e sem fanatismo tomar um exemplo deles.

O início e o fim do texto são os pontos focais. A maioria dos usuários apenas os lerá conscientemente.

Negatividade não é apenas ataques diretos em sua direção. Isso inclui os possíveis riscos que o leitor calcula. É importante destacar todas as fontes de negatividade e fornecer uma resposta estruturada a cada uma. É impossível responder a apenas um problema e delicadamente esquecer o resto.

Agora vamos melhorar a resposta usando o novo conhecimento.

1. Declaração (positiva)

Peço desculpas pelo vídeo que lançamos no dia 23 de fevereiro. Eu mesmo considero um fracasso.

2. Argumentação (negativa)

Nosso anunciante é um cara legal. Ele adora experimentar e nós apreciamos isso. Sim, às vezes ele se empolga, mas não há ninguém por perto que possa corrigi-lo. E agora algo semelhante aconteceu. Esta é uma lição para mim.

Eu entendo por que as pessoas se machucaram com nossa publicidade. Ele demonstra um comportamento inadequado e reproduz estereótipos que o irritam.

3. Conclusão (positiva)

A nossa equipa não se alegra com o escândalo, por isso faremos o possível para que esses vídeos não voltem a aparecer. Bem, eu parabenizo a todos pelo Dia do Defensor da Pátria.

Mantenha o nível de positivo para negativo em uma proporção de 2: 1. Todas as perguntas críticas devem ser respondidas. Pode ser apresentado em bloco com argumentos ou no final do texto se houver uma solução universal para todos os problemas.

3. Mantenha a iniciativa

Admitir um erro não significa desistir da iniciativa. Mantenha seu papel de facilitador propondo uma solução ou definindo o tom para um diálogo.

Exemplo da vida real: se você tentou mudar a operadora de celular com portabilidade numérica, você sabe com que persistência será persuadido. A portabilidade do número deve ser confirmada com a operadora anterior. Os funcionários da empresa irão consultar os motivos da insatisfação e oferecer um desconto. Se tudo mais falhar, eles colocarão pressão sobre o sentimento de culpa. No meu caso, eles disseram: “Oferecemos tantos bônus a vocês. É uma pena que você não nos deu uma chance."

Acontece que é uma situação paradoxal. O cliente iniciou a transição para um novo operador, ele é o principal neste cenário. No entanto, o operador tentará com todas as suas forças interceptar essa função. Ele experimentará o papel de vítima, depois deixará claro: ele sabe melhor o que o cliente precisa.

Existem várias maneiras de manter a iniciativa.

1. Consolide a dignidade. Somos apreciados por nossa atmosfera amigável e você pode ter certeza de que ela não foi a lugar nenhum. A publicidade é apenas um atributo externo, não se deixe confundir.

2. Mostrar respeito pelos interlocutores. A nossa equipa não se alegra com o escândalo, por isso faremos o possível para que esses vídeos não voltem a aparecer. Bem, eu parabenizo a todos pelo Dia do Defensor da Pátria.

3. Inicie o diálogo futuro. Com certeza vou assistir ao próximo vídeo do feriado com minha esposa. Ao mesmo tempo, vou descobrir se o anunciante entendeu seus erros.

Neutralizar a negatividade na Internet envolve certa dose de compostura. Reserve a resposta escrita por pelo menos 10 minutos. Em seguida, leia em voz alta, prestando especial atenção ao final. A iniciativa é do autor do texto? Esta etapa separa o amador do profissional.

O que você precisa lembrar

1. A manipulação suave faz parte do nosso mundo. Ao dar à história um detalhe vívido e protuberante, manipulamos a opinião do leitor. Isso deve ser visto com compreensão. Todos nós sabemos que não existe objetividade pura.
2. Ninguém gosta de manipulação bruta. As pessoas podem perdoar muito, além de enganar e esconder uma parte importante da verdade. Se você respeita seus clientes, esqueça a propaganda.
3. É útil mostrar a situação de crise por dentro. Isso funciona bem quando a pergunta está relacionada a um conjunto de problemas. Por exemplo, um canteiro de obras foi interrompido porque um empreiteiro violou um acordo e leva tempo para abrir uma licitação e encontrar uma nova.
4. Avaliações diretas devem ser evitadas … Deixe os leitores tirarem suas próprias conclusões.
5. A resposta deve ser um ultimato. Como responder a uma reclamação corretamente? Dê uma resposta completa e sugira uma solução. É como um bom livro: eu li - e tudo esclareceu. As perguntas podem surgir mais tarde, mas isso não obscurece o sentimento de satisfação com a resposta.
6. Você precisa respeitar o leitor. Seja direto. Pontos, sarcasmo e palavrões não são respostas adequadas à negatividade. Qualquer tentativa de evitar uma resposta direta será percebida como um vôo.
7. Às vezes, você só precisa relaxar. Alguém pode espumar pela boca para provar que você está errado por causa da menor imprecisão. Você não pode fazer nada com essas pessoas.

Quais são alguns bons exemplos a serem observados?

VkusVill e Rospotrebnadzor

Na primavera de 2018, Rospotrebnadzor multou Rospotrebnadzor e multou Vkusville em mais de 6,3 milhões de rublos; VkusVill, 6,3 milhões de rublos. A empresa foi acusada de violação de regulamentos técnicos e requisitos sanitários e epidemiológicos.

Em resposta, VkusVill lançou uma análise completa We love Russia! Por que Rospotrebnadzor multou VkusVill? situações. Com a matéria, os clientes da empresa conheceram os detalhes do exame Rospotrebnadzor: por exemplo, que os funcionários do departamento transportavam amostras de peixes em um contêiner com temperatura cinco vezes mais alta. O artigo foi reimpresso pela mídia e a reputação da rede foi salva.

Maria Sharapova e a recepção do meldonium

Quando o escândalo Meldonium começou, apenas um atleta da Rússia anunciou pessoalmente um resultado positivo no teste de doping. Foi Maria Sharapova Coletiva de Imprensa 7 de março de 2016 12:00 PST Maria Sharapova.

A atleta disse que há 10 anos toma o remédio por recomendação de um médico de família, sem saber da proibição. Ao mesmo tempo, Maria assumiu a responsabilidade por si mesma. A atuação do tenista diante da imprensa atraiu os torcedores e indiretamente obrigou a WADA a considerar a WADA Abre uma Porta para Atletas que Testaram Positivo para Meldonium medidas para mitigar o sistema de multas pelo uso de meldonium.

Um ano depois, o tenista voltou ao esporte, e a torrente de contratos publicitários nem pensou em secar.

"Fire" e correções de bugs

Em Yekaterinburg, anunciou Em Yekaterinburg, abriu a praia "Fire" - um guia para a praia, preços e serviços abrindo uma praia privada chamada "Fire". Os organizadores prometeram padrões europeus, mas a inauguração foi um fracasso. "Filas para o banheiro, não dá para esperar pelo serviço, o estacionamento está em qualquer lugar" - os visitantes da praia paga "Fire" compartilham sua insatisfação com a inauguração. Os visitantes esperavam horas no bar por um pedido, o pessoal era rude e cobrava uma taxa de entrada adicional.

O empresário que abriu a praia estudou a reação dos visitantes e identificou todos os pontos fracos. Ele corrigiu erro após erro e relatou em seu Facebook. Postagens honestas de um empresário foram recebidas positivamente pelo público, e as temporadas seguintes “Fire” foi encerrada com bastante sucesso Proprietário do “Beach Fire”: “Queremos abrir um hotel e trabalhar o ano todo”.